Cập nhật thông tin chi tiết về Bạn Hiểu Thế Nào Về Trải Nghiệm Khách Hàng ? mới nhất trên website Tvzoneplus.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
“Trải nghiệm khách hàng” là một thuật ngữ rất phổ biến trong những năm gần đây nhưng giống như “sự đổi mới” và “thiết kế”, thật khó để tìm ra một định nghĩa rõ rang cho thuật ngữ này mặc dù nhiều doanh nghiệp cảm thấy rằng việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng là một lợi thế cạnh tranh trong thương trường. Vậy, làm cách nào để chúng ta cải thiện cái mà chúng ta không định nghĩa được chính xác là gì? Đây là một bài viết đầu tiên trong loạt bài về Trải nghiệm của khách hàng – Trải nghiệm khách hàng bao gồm những gì, làm thế nào để thiết lập nó, chúng ta tiếp cận và nâng cấp nó như thế nào.
Mọi người đang phải vật lộn với một định nghĩa về trải nghiệm của khách hàng trong nhiều năm qua. Đôi khi nó được định nghĩa là trải nghiệm số và tương tác, chẳng hạn như trên trang web hoặc điện thoại thông minh. Trong các trường hợp khác, trải nghiệm của khách hàng tập trung vào dịch vụ bán lẻ hoặc dịch vụ khách hàng, hoặc tốc độ giải quyết các vấn đề trong trung tâm điều hướng cuộc gọi.
Để thực sự thành công trên cơ sở lâu dài, trải nghiệm của khách hàng cần phải bao gồm những điều này, và thậm chí là nhiều hơn nữa. Đó là tất cả các cách khách hàng tương tác với công ty và thương hiệu của bạn, không chỉ trong một 1 lần tương tác mà là trong suốt toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng đó.
Zipcar là một công ty chia sẻ xe hơi lớn nhất Hoa Kỳ được thành lập từ năm 2000. Với dịch vụ chia sẻ xe, khách hàng thuê xe theo giờ, chủ yếu là cho các công việc của địa phương, thay vì sở hữu một chiếc xe đậu bất động hầu hết thời gian. Việc chia sẻ xe hơi bắt đầu ở Châu Âu, và trong những giai đoạn đầu ở Hoa Kỳ đó là một đề xuất không tiện lợi và chỉ phù hợp kêu gọi với các nhà môi trường học. Bằng cách nhìn lại toàn bộ quá trình trải nghiệm của khách hàng, Zipcar đã có thể biến việc chia sẻ xe thành một ngành kinh doanh chính và giảm ô nhiễm không khí môi trường sống.
Với Zipcar, hành trình trải nghiệm bắt đầu trên trang web cho cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Mọi người có thể tìm hiểu về dịch vụ, đăng ký thành viên, tìm và đăng ký xe gần đó và quản lý tài khoản của mình. Sau khi tất cả các bước đăng ký trở thành một thành viên Zipcar đã được thông qua, khách hàng có thể xác định được chiếc xe nào là của mình để sử dụng tại một thời điểm nhất định, từ việc dừng tại trạm xăng để đảm bảo về xe đầy đủ nhiên liệu và kiểm tra hành khách, từ việc quản lý bến đậu và đến quản lý đội xe. (Chúng tôi sẽ xem xét chi tiết hơn về cơ chế của việc Zipcar rút khỏi chương trình này sau đó vì nó khá hấp dẫn). Hầu như tất cả các câu hỏi, vấn đề và nhu cầu của khách hàng có thể tưởng tượng đã được dự đoán và giải quyết, tạo ra một trải nghiệm liền mạch – cho khách hàng – không cần nỗ lực. Điều này không xảy ra do tai nạn; nó xảy ra bởi thiết kế. Như thường là trường hợp trong cuộc sống, làm cho cái gì đó trông dễ dàng là rất khó khăn.
Bạn có 1 trải nghiệm khách hàng (nhưng có thể bạn không nhận biết được nó).
Mỗi doanh nghiệp đều mang đến cho khách hàng của họ một trải nghiệm. Doanh nghiệp của bạn cũng vậy, bất kể bạn có tạo ra nó một cách có ý thức. Trải nghiệm đó có thể tốt, xấu hoặc thờ ơ, nhưng thực tế bạn có khách hàng, bạn tương tác với những khách hàng đó và cung cấp cho họ sản phẩm và dịch vụ, có nghĩa là họ có trải nghiệm với bạn và thương hiệu của bạn. Điều này tùy thuộc vào bạn cho dù đó là mức cao nhất, khủng khiếp hoặc trung bình của ngành.
Trải nghiệm khách hàng không phải là phép thuật
Trải nghiệm của khách hàng thường có vẻ khắc nghiệt, có vẻ như bằng phép thuật và chỉ có một số công ty nhất định mới triển khai được nó như Zappos, Apple, Google, Southwest là những cái tên được khách hàng nhắc đến thường xuyên khi nói về trải nghiệm. Vì vậy, đây là những tin tốt lành: Tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không đòi hỏi phải có kiến thức về các câu thần chú. Thay vào đó, trải nghiệm của khách hàng từ các yếu tố cụ thể, kiểm soát được – các điểm tiếp xúc. Như chúng ta đã thấy với Zipcar, chúng có thể rất nhiều và đa dạng, nhưng chúng có thể được xác định, chế tạo và tích hợp. Hầu hết các điểm tiếp xúc này, như chúng ta sẽ nhìn vào phần sau của loạt bài viết, đều nằm dưới sự kiểm soát của một công ty.
Trải nghiệm khách hàng từng bước một
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu cách xây dựng sự hiểu biết về trải nghiệm khách hàng hiện tại của bạn và xác định cách cải thiện nó. Bởi vì trải nghiệm của khách hàng rất đa dạng. Nó bao gồm tất cả mọi thứ từ bảo hiểm y tế đến điện tử tiêu dùng, từ truyền thông di động đến ô tô – trọng tâm của tôi ở đây là cung cấp các khuôn khổ có thể được điều chỉnh cho ngành công nghiệp cụ thể của bạn hơn là cố gắng tạo ra một kích thước phù hợp với tất cả các giải pháp.
Kiến thức cơ bản bạn cần bắt đầu là hiểu biết thấu đáo về hành trình mà khách hàng của bạn mang theo với công ty của bạn. Trong trường hợp của Zipcar, nó bắt đầu từ việc thông báo cho khách hàng về dịch vụ và sau đó ký kết với họ, với nhiều giai đoạn sau đó. Chúng ta sẽ xem xét làm thế nào để phân tích hành trình của khách hàng và những bước, hoạt động, câu hỏi, rào cản và cảm xúc nào xuất hiện trong suốt hành trình trải nghiệm đó.
Cuối cùng, chúng ta sẽ thấy các hệ sinh thái tích hợp sản phẩm, phần mềm và dịch vụ tích hợp mở ra những khả năng mới cho các hành trình và trải nghiệm của khách hàng theo cách mà biệt lập hơn.
Hãy kiểm tra lại phần tiếp theo về hành trình của khách hàng. Trong thời gian chờ đợi, nếu bạn có bất kỳ gợi ý hoặc kiến thức trực tiếp về các công ty đã tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, sẽ rất hay nếu bạn nghe về họ trong các nhận xét. Tôi muốn hỏi hai điều ở đây: cố gắng mổ xẻ những gì làm cho trải nghiệm của khách hàng tuyệt vời hơn, và tránh phàn nàn về các công ty có trải nghiệm xấu – có rất nhiều trong số đó.
Trải Nghiệm Khách Hàng Là Gì?
Trải nghiệm khách hàng ( customer experience) tuyệt vời đòi hỏi tư duy đặt khách hàng làm trung tâm và nhiều công việc tỉ mỉ khác.
Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết căn bản như trải nghiệm khách hàng là gì, vì sao nó quan trọng, cách cải thiện thông qua phản hồi và khảo sát… để bạn có thể bắt đầu tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là customer experience, viết tắt là C.X) là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm với doanh nghiệp hoặc nhãn hàng.
Trải nghiệm khách hàng là kết quả của mọi tương tác mà một khách hàng có với doanh nghiệp, từ xem thông tin trên website tới nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng và nhận sản phẩm / dịch vụ mua từ bạn.
Tại sao Trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?
Cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Trải nghiệm khách hàng càng tốt, những hành vi lặp lại và đánh giá tích cực bạn nhận được càng nhiều, đồng thời giảm được số lượng than phiền hay trả lại hàng.
Lợi ích của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bao gồm:
Tăng lòng trung thành của khách hàng
Tăng sự hài lòng
Marketing truyền miệng tốt hơn, nhiều đánh giá tích cực, và nhiều khách hàng được giới thiệu
Mọi mô hình kinh doanh đều có lợi từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng:
Các mô hình kinh doanh thu phí (subscription) có thể tăng tỷ lệ giữ chân và giảm tỷ lệ ngưng sử dụng
Các sàn thương mại điện tử có thể tăng hành vi lặp lại và giảm đổi trả, và
Ngành dịch vụ có thể có thêm sự giới thiệu từ khách hàng, giảm than phiền.
Đố bạn nghĩ ra loại hình kinh doanh nào không có lợi từ việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng
Nói ngắn gọn, dịch vụ khách hàng chỉ là một phần trong toàn bộ trải nghiệm khách hàn ách hàng
Như đã nói, trải nghiệm khách hàng là nhận thức chung của khách hàng về công ty, dựa trên tương tác của họ với công ty.
C.X bao gồm mọi điểm chạm mà khách hàng có với công ty, dù là lúc họ mới lần đầu nghe về bạn trong bài blog tìm được trên Google, tới lúc họ gọi nhân viên dịch vụ khách hàng để phàn nàn về sản phẩm (và hy vọng là nhận phản hồi ngay lập tức).
Trải nghiệm khách hàng tốt là gì?
Không có một checklist chung nào nhằm đảm bảo việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt: doanh nghiệp của bạn là độc nhất và khách hàng của bạn cũng vậy.
Nói đơn giản, trải nghiệm khách hàng tốt có thể đạt được nếu bạn:
Luôn đặt việc lắng nghe khách hàng là ưu tiên hàng đầu
Sử dụng phản hồi khách hàng để phát triển hiểu biết sâu về khách hàng
Triển khai hệ thống giúp bạn thu thập phản hồi, phân tích và hành động dựa trên phân tích
Giảm cản trở và giải quyết những vấn đề và thách thức của khách hàng
Không hề có gì cao siêu cả, một trải nghiệm khách hàng đến từ việc đặt câu hỏi cho khách hàng, lắng nghe hồi đáp của họ, và hành động dựa trên các phản hồi.
6 Lý do làm cho trải nghiệm khách hàng tồi tệ
Trải nghiệm khách hàng tệ thể hiện dưới nhiều hình thù và quy mô, nhưng chúng tôi thấy có một vài vấn đề chung được báo cáo trong thống kê trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng tệ chủ yếu do:
Thời gian chờ LÂU
Nhân viên KHÔNG hiểu nhu cầu khách hàng
Vấn đề / câu hỏi KHÔNG được giải quyết
Quá nhiều sự tự động / KHÔNG có tương tác con người
Dịch vụ KHÔNG cá nhân hóa
Nhân viên thô lỗ / giận dữ
Nếu bạn cần thêm ý tưởng, hãy nhớ về tới lần cuối cùng bạn thấy khó chịu ở vai trò một khách hàng – hoàn toàn giống một hoặc những điều trên gây ra.
Dù vậy, những gì tạo ra trải nghiệm khách hàng nghèo nàn luôn là duy nhất – và bạn chỉ học được từ nó bằng cách mở ra cánh cửa phản hồi khách hàng (customer feedback), và cố gắng giảm thiểu tác động của các yếu tốt tạo ra trải nghiệm tồi tệ đối với họ.
Tại sao nên sử dụng phản hồi khách hàng như một phần trong Trải nghiệm khách hàng?
Có thể bạn đã biết một vài lý thuyết giải thích điều gì làm nên một Trải nghiệm khách hàng tốt và tệ, nhưng để tạo ra tác động lên doanh nghiệp, bạn cần có phương pháp thu thập các insight (thông tin có tính khám phá về hành vi, sở thích,… của khách hàng) đáng tin cậy từ khách hàng để bạn có thể hành động và tạo ra các thay đổi có tác động.
Phản hồi khách hàng là thông tin bạn thu thập từ khách hàng về trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ, website hay toàn bộ doanh nghiệp.
Bạn có thể sử dụng phản hồi này để cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách bỏ đi hoặc giảm bớt những khu vực gây khó khăn và gia tăng những điểm chạm tích cực.
Dĩ nhiên bạn đang thu thập phản hồi khách hàng mà không nhận ra nó: khi khách hàng gửi một email, gọi điện nhân viên hỗ trợ khách hàng, hoặc để lại đánh giá thì đó chính là phản hồi.
Vấn đề là, nếu phản hồi đó không được đo lường và phân tích, bạn đang bỏ lỡ cơ hội dùng nó để cải thiện trải nghiệm khách hàng và khai thác tiềm năng tăng trưởng của nó.
Cách đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng
Từ đầu đến giờ, trải nghiệm khách hàng có thể trông như một khái niệm chủ quan khó đo lường.
Đó là lý do bạn cần dựa trên một số thang đo khác nhau (có thể dùng riêng lẻ hoặc cùng với nhau) để tìm ra chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp.
Khi có các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng, bạn có thể theo dõi cách nó cải thiện (hoặc tệ đi) theo thời gian và sử dụng nó để đánh giá sự thành công hoặc thất bại của những thay đổi bạn thực hiện mà ảnh hưởng đến khách hàng.
Đây là 4 thang đo hàng đầu được dùng bởi các chuyên gia CX để theo dõi trải nghiệm khách hàng.
Customer Effort Score (CES): Điểm nỗ lực khách hàng
Net Promoter Score® (NPS): Điểm quảng bá
Customer Satisfaction Score (CSAT): Điểm hài lòng
Time To Resolution (TTR): Thời gian giải quyết
Customer Effort Score (CES) – Điểm nỗ lực khách hàng
Customer Effort Score đo lường trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ ở khía cạnh khách hàng hoàn thành 1 hành động một cách dễ dàng hay khó khăn.
Khảo sát CES thường được gửi sau một tương tác với nhân viên dịch vụ khách hàng, câu hỏi như ” Vấn đề của bạn trong hôm nay có được giải quyết dễ dàng không? ” và một thang điểm từ 1: rất khó tới 7: rất dễ.
CES cũng áp dụng tốt đối với các cột mốc quan trọng trong hành trình khách hàng (chẳng hạn, sau khi đăng ký một sản phẩm dùng thử miễn phí hoặc sau khi tiến hành thành công một giao dịch).
Net Promoter Score (NPS) – Điểm quảng bá
Net Promoter Score đo lòng trung thành của khách hàng qua việc đặt những câu hỏi mở đơn giản: ” Theo thang điểm 0-10, bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm này với bạn bè và đồng nghiệp thế nào? “
Bạn có thể điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp hơn với doanh nghiệp của mình và sử dụng câu hỏi NPS theo đuổi để có nhiều insight hơn, còn điểm NPS là lấy điểm số thập phân từ 0 tới 100 biểu thị cho trải nghiệm khách hàng.
Customer Satisfaction Score (CSAT) – Điểm hài lòng
Khảo sát CSAT đo sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được.
Chúng có thể biểu thị với thang 5-7 điểm (với 1: rất không hài lòng và 7: rất hài lòng, hoặc thông qua các câu trả lời Có / Không)
Không như NPS, thường yêu cầu khách hàng xem xét cảm nhận chung của họ về nhãn hàng (như, khả năng họ giới thiệu nó hoặc không), CSAT tập trung sự chú ý của khách hàng vào những điểm chạm cụ thể mà họ hài lòng hoặc không hài lòng.
Time to resolution (TTR) – Thời gian giải quyết
TTR là thời gian trung bình team dịch vụ khách hàng giải quyết một vấn đề sau khi khách hàng báo.
Nó có thể đo theo ngày hoặc giờ, và được tính bằng cách cộng dồn tất cả thời gian dành cho việc giải quyết và chia kết quả cho số ca được giải quyết.
Trong thống kế và xu hướng CX, chúng tôi thấy những nguyên nhân hàng đầu tạo ra sự sự khó chịu cho khách hàng là thời gian chờ / phản hồi lâu.
Vì thế, TTR là thang đo để quan trọng cần theo dõi và cải thiện: TTR càng ngắn, khả năng khách hàng không trải qua sự lúng túng càng cao khi họ cần tìm sự trợ giúp.
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng
Ví dụ thực tế về theo dõi thang đo CX và hành động dựa trên insight có thể giúp cho trải nghiệm khách hàng.
Một trong những khách hàng chúng tôi, trang thương mại điện tử đồ trang sức, chuyên về làm nhẫn đính hôn – không phải loại sản phẩm mua online như bạn nghĩ, và không phải loại khách hàng sẽ muốn mua nhiều hơn 1 cái.
Mục tiêu của công ty là chuyển các khách truy cập chần chứ thành người mua lần đầu và chuyển người mua lần đầu thành người quảng bá lâu dài, những người luôn sẵn sàng giới thiệu đến gia đình, bạn bè.
Sau khi chọn Net Promoter Score là thang đo chủ yếu, công ty này nhận ra 2 cột mốc quan trọng và thiết lập khảo sát NPS tại mỗi điểm:
Thời điểm khách hàng đặt hàng
Thời điểm khách hàng nhận đơn hàng
Con số NPS kết quả được hiện ra ngoài trên dashboard (bảng điều khiển), và sự tập trung của mọi người là tiếp tục cải thiện điểm số.
Cũng chẳng dễ gì, nhưng đội nhóm đã dùng từng phản hồi tiêu cực để sửa chữa nhiều phần trong doanh nghiệp, từ sản xuất tới giao hàng, để mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất mà họ có thể.
Với trải nghiệm khách hàng lúc nào cũng trong tâm trí, công ty này đã tăng điểm NPS lên hơn 80 (cao nhất trong lĩnh vực) và doanh thu hằng năm cũng tăng theo đến 4,5 triệu Euro.
Smart convert – Phân tích hành vi, tăng chuyển đổi web
Chúng tôi hướng đến việc giúp bạn thấu hiểu khách hàng của mình thông qua việc phân tích trực quan các biểu đồ nhiệt hành vi của họ trên website, đồng thời gia tăng hiệu quả chuyển đổi trên website bằng cách kết hợp với các công cụ mở rộng khác khi đăng ký dùng thử tại https://smartconvert.co
Tầm Quan Trọng Của Trải Nghiệm Khách Hàng
1. Định nghĩa trải nghiệm khách hàng là gì?
Muốn hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng thì trước tiên phải nắm rõ được khái niệm trải nghiệm khách hàng, hiểu được thế nào là trải nghiệm khách hàng.
Dựa vào sự tìm kiếm những khái niệm trải nghiệm khách hàng, nhìn chung đây là một khái niệm có sự đa dạng về cách định nghĩa trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, Carbone và Haeckel cho rằng trải nghiệm khách hàng (CX) đối với một doanh nghiệp là một hay nhiều ấn tượng được hình thành khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, thậm chí là nhân viên của doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng tiếng anh là Customer Experience – viết tắt CX hay còn còn là trải nghiệm khách hàng cx là tổng hợp mọi trải nghiệm của khách hàng đầy đủ tất cả các bước khi khách hàng tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu công ty nào đó.
Từ những khái niệm chúng ta có thể thấy rõ được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Như vậy tuy có nhiều luồng quan điểm khác nhau về định nghĩa trải nghiệm của khách hàng, song tất cả những khái niệm đều tập trung làm rõ đặc điểm của trải nghiệm khách hàng là sự tương tác, hòa nhập hoàn toàn vào các dịch vụ, sản phẩm từ phía khách hàng đối với nhà cung cấp.
Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được đánh giá không chỉ đơn thuần là trải nghiệm tích cực. Mà những trải nghiệm mang tính tiêu cực của khách hàng luôn tồn tại ở trong mỗi doanh nghiệp.
Vì thế, mỗi doanh nghiệp cũng đã đang có những chiến lược để phát huy những trải nghiệm tốt của khách hàng và có những biện pháp đẩy lùi và loại trừ cảm nhận và đánh giá chưa tốt để có được những bước đi hoàn thiện nhất trong tương lai.
2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là gì?
2.1 Khách hàng có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần
Thật vậy, chúng ta thường hay đề cao thứ được gọi là ” cái nhìn ban đầu”, bởi đây là nét ấn tượng riêng mà từng doanh nghiệp tạo ra cho mình. Khách hàng luôn mong muốn tìm ra và được sử dụng những gì tốt nhất, chất lượng nhất.
Do vậy, nếu doanh nghiệp biết áp dụng những phương thức thu hút khách hàng và tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, an toàn khi bắt đầu và cả suốt quá trình sử dụng dịch vụ thì đó chính là thứ đòn bẩy tạo ra những trải nghiệm tích cực của khách hàng.
Thế nên, một khách hàng khi đã được trải nghiệm những thứ tốt nhất sẽ có xu hướng sử dụng tiếp theo và lâu ngày sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Và cũng từ đây chúng ta sẽ thấy được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
2.2 Doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng có tăng trưởng doanh thu tăng
Trải nghiệm khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số
Như một phép toán tỉ lệ thuận, các doanh nghiệp tạo ra ấn tượng và trải nghiệm tốt trong khách hàng thì đồng nghĩa với việc doanh thu hằng năm sẽ không ngừng tăng lên.
2.3 Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc cạnh tranh so với đối thủ
Vai trò của trải nghiệm khách hàng còn được thể hiện qua việc cạnh tranh với đối thủ. Những trường hợp đối thủ đưa ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đây là một vấn đề thường xuyên xuất hiện ở các doanh nghiệp cả lớn, vừa và nhỏ.
Trong bối cảnh thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay thì việc có được những trải nghiệm tích cực của khách hàng đều được các đơn vị dành sự ưu tiên lên hàng đầu.
Trong trường hợp đối thủ tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn, thì doanh nghiệp nên chú trọng vào việc thay đổi chiến lược kinh doanh của mình. Cụ thể, các chương trình tri ân, chương trình khuyến mãi,…diễn ra nhiều hơn và giá trị đó cao hơn.
Tuy rằng những việc làm này gây tốn kém về chi phí, song, nó là một trong những biện pháp hữu hiệu để lấy lại ” khí chất riêng” của doanh nghiệp.
2.4 Những trải nghiệm tẻ nhạt khiến khách hàng tìm kiếm nhà cung ứng mới .
Thật vậy, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua việc nếu không có trải nghiệm tốt bạn có thể mất khách hàng bất cứ lúc nào. Thực tế mà nói những doanh nghiệp ngày đầu bỏ qua sự ưu tiên cho trải nghiệm tốt của khách hàng thì đều làm mất đi lượng khách tiềm năng sau này.
Hoặc không thì những sản phẩm, những dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung ứng ra thị trường khiến khách hàng cảm thấy tẻ nhạt, không có màu sắc riêng và không đủ sức thuyết phục họ.
Những doanh nghiệp như vậy thì khách hàng sẽ có xu hướng rời đi và tìm một nhà cung cấp phù hợp hơn, khiến họ thực sự thoải mái khi tương tác.
Ví dụ như, một đơn vị làm tư vấn cho khách hàng đi xuất khẩu lao động, với đội ngũ nhân viên tư vấn làm việc hời hợt, thái độ không lịch sự, thì tất yếu dẫn đến việc khách hàng sẽ tự động rời đi. Do đó, chúng ta càng thấy rằng trải nghiệm của khách hàng có tầm quan trọng lớn đối với một doanh nghiệp như thế nào.
3. Vai trò của trải nghiệm khách hàng là gì?
Như đã phân tích ở trên, trải nghiệm của khách hàng là vấn đề rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Do vậy, cũng không thể phủ nhận vai trò thiết yếu của khía cạnh này trong từng công ty. Theo bạn, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng sẽ như thế nào đối với một đơn vị?
3.1 Giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất
Trải nghiệm khách hàng tạo vị thế cạnh tranh doanh nghiệp
Vai trò của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua lợi thế cạnh tranh. Một doanh nghiệp có thể hoạt động và duy trì hoạt động thì không thể thiếu khách hàng. Và chính khách hàng lại là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong cạnh tranh.
Do đó, những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm và điều này không chỉ làm tăng doanh thu thuần mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh cho đơn vị. Điều này cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là quan trọng thế nào.
Ví như, một doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực thì chắc chắn họ sẽ vượt trội lên so với các đối thủ cạnh tranh khác. Và việc giữ được lợi thế cạnh tranh cao cũng làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để tiếp tục các hoạt động của mình.
3.2 Giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng
Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tăng tỷ lệ duy trì khách hàng. Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất cho doanh nghiệp. Đặc biệt, những khách hàng này có sự tò mò về trải nghiệm tiếp theo của doanh nghiệp, do những ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực sự muốn trải nghiệm thêm. Và điều này giúp cho công ty luôn duy trì số lượng khách hàng hiện tại.
Chưa kể thêm, khách hàng sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp về công ty của bạn, từ đó, khối lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng tăng lên.
3.3 Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cũng được thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đều sử dụng các kênh thông tin mạng xã hội để quảng bá tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo,… Song, một kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hiệu quả nhất là truyền miệng.
Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lòng rất hay có xu hướng đi mách bảo nhau, truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng. Cách quảng bá này giúp cho lượng khách hàng mới của công ty bạn tăng nhanh chóng và thường phát triển thành khách hàng trung thành.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng còn được thể hiện qua việc sự hài lòng của khách hàng. Được trải nghiệm tích cực từ khách hàng chính là một bước đà lớn giúp cho doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách tiến tới thành công.
Bởi thường thì các khách hàng có được sự vừa lòng từ những trải nghiệm đều sẽ có nguyện vọng trải nghiệm thêm. Và chính điều này làm gia tăng sự trung thành đối với doanh nghiệp.
3.5 Trải nghiệm của khách hàng làm lợi nhuận tăng lên
Trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp
Còn đối với khách hàng trung thành, tần suất chi trả cho việc sử dụng dịch vụ ở công ty bạn sẽ dày đặc lên, và chắc chắn khi đó, không ai dám phủ định rằng doanh thu, lợi nhuận gộp tăng đáng kể, phải không nào?
Tựu chung, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng có tầm ảnh hưởng và vai trò rất lớn đối với từng doanh nghiệp. Hơn nữa, đây là một vấn đề rất nhạy cảm, nó giống như một con dao hai lưỡi mà bắt buộc doanh nghiệp phải khéo léo, tinh tế để phát huy vai trò ủa trải nghiệm khách hàng một cách hữu hiệu nhất.
Và cuối cùng, nắm bắt được chiến lược này trong kinh doanh, chắc chắn doanh nghiệp sẽ có được những thành công như mong đợi.
Thế Nào Là Khách Hàng Vip? Cách Chăm Sóc Khách Hàng Vip
VIP được viết tắt từ Very Important Person có nghĩa là người cực kỳ quan trọng. Ở lĩnh vực kinh doanh, khách VIP là từ thông dụng để chỉ những người có địa vị xã hội, nhân vật quan trọng được ưu tiên hơn so với nhóm khách hàng thông thường về mặt quyền lợi, phục vụ. Khách hàng VIP thường là khách hàng cá nhân như giám đốc, quản lý của doanh nghiệp…
Số lượng khách hàng VIP ở các doanh nghiệp, đơn vị sản phẩm, dịch vụ thường không nhiều nhưng đây lại là đối tượng khách hàng trong nguyên tắc 20-80. Tức là khách hàng VIP 20% tổng số khách giúp mang lại 80% lợi nhuận và doanh số. Một khi có được niềm tin từ khách hàng VIP, người kinh doanh sẽ có được việc kinh doanh ổn định thậm chí tăng vọt do đối tượng khách này khả năng chi tiêu rất cao. Hơn nữa khi khách hàng VIP tin cậy, yêu mến họ thường rất trung thành bởi họ không có nhiều thời gian để thử nghiệm, cân nhắc nơi khác.
Chăm sóc khách hàng VIP như thế nào tận tâm nhất?
Chăm sóc khách hàng tốt là cách giúp đơn vị bạn tiết kiệm chi phí tìm kiếm, đảm bảo lợi nhuận kinh doanh. Tuy nhiên để chăm sóc tốt đối tượng khách hàng VIP không phải là điều đơn giản. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần có một chiến thuật rõ ràng. Một chiến lược cách chăm sóc khách hàng VIP tốt cần đảm bảo đủ các yêu cầu sau:
Nhân viên chuyên nghiệp chăm sóc khách VIP
Một quy tắc quan trọng cần chú ý trong cách chăm sóc khách hàng VIP là những nhân viên chăm sóc cần đảm bảo tính chuyên nghiệp. Nói cách khác là “nhân viên VIP phục vụ khách VIP”. Lý do bởi khách VIP có những yêu cầu cao cấp, khắt khe hơn thông thường. Bên cạnh đó đây cũng là đối tượng khách hàng am hiểu rộng, đòi hỏi độ chính xác cao… nên cần những nhân viên giỏi nghiệp vụ, nhiều năm kinh nghiệm, ứng biến tình huống nhanh nhẹn, tác phong làm việc chuyên nghiệp hỗ trợ khách hàng.
Những nhân viên chuyên nghiệp là người có sự trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ cao cấp để tư vấn giúp khách hàng VIP luôn cảm nhận đẳng cấp của mình. Tốt nhất đơn vị nên có ít nhất một nhân viên phục vụ riêng cho đối tượng khách VIP để dễ dàng giải đáp thắc mắc khi họ cần. Ngoài ra, sự tinh tế, kỹ năng giao tiếp tốt, hoạt ngôn hay ngoại hình ưa nhìn là những tiêu chuẩn cần xem xét khi bố trí nhân viên chăm sóc cho khách hàng VIP.
Luôn để khách hàng VIP cảm thấy họ là số 1
Khách hàng VIP sẽ luôn ấn tượng tốt với sản phẩm, dịch vụ của bạn khi họ được phục vụ theo cách họ là số 1. Muốn cách chăm sóc khách hàng VIP thể hiện họ là số 1, bạn cần đảm bảo làm thỏa mãn tất cả các nhu cầu về thiết yếu đến cao cấp đều tận tình, chu đáo.
Ngoài ra, phải làm sao để khách hàng VIP sẽ luôn cảm nhận thấy những giá trị của chính họ luôn đặc biệt ở đơn vị bạn. Ví dụ với kinh doanh nhà hàng, khách hàng VIP được bố trí khu vực phục vụ ngay khi đến mà không cần ngồi đợi hay đặt trước, được khắc tên lên các đồ dùng phục vụ riêng… Đối với ngân hàng hoặc các dịch vụ khác có thể là dịch vụ tư vấn trực tiếp tại nhà hoặc bất cứ đâu mà khách hàng VIP muốn.
Tri ân khách hàng VIP bằng những món quà bất ngờ
Tặng quà bất ngờ như một cách “tăng” cảm xúc, sự ấn tượng và mức độ hài lòng của khách hàng VIP với chất lượng chăm sóc của doanh nghiệp bạn. Cách đơn giản là tặng họ những món quà nhỏ nhưng có giá trị để xứng tầm với đẳng cấp mà khách hàng xứng đáng được nhận.
Không nhất thiết quà tặng cho khách hàng VIP phải đắt tiền, chỉ cần quà tặng có ý nghĩa. Các món quà tặng có thể bao gồm món quà tặng phong thủy, quà tặng trưng bày bàn làm việc giúp khách hàng VIP dễ dàng trưng bày, tô điểm không gian làm việc. Hoặc bạn có thể lựa chọn thẻ quà tặng VinID Gift Card nhỏ gọn.
Với thẻ VinID Gift Card, khách hàng có thể tích điểm thẻ vào tài khoản VinID của mình. Tiêu điểm ở nhiều địa điểm kinh doanh khác nhau của Vingroup và các đối tác như mua sắ ở chuỗi siêu thị VinMart, cửa hàng tiện lợi VinMart+, du lịch nghỉ dưỡng Vinpearl, chăm sóc sức khỏe ở Vinmec, hoặc đóng học phí Vinschool và rất nhiều điểm kinh doanh khác của Vingroup.
Bạn đang xem bài viết Bạn Hiểu Thế Nào Về Trải Nghiệm Khách Hàng ? trên website Tvzoneplus.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!