Cập nhật thông tin chi tiết về Cx Là Gì? Vì Sao Trải Nghiệm Khách Hàng Lại Trở Nên Quan Trọng Trong Thời Đại Số? mới nhất trên website Tvzoneplus.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Không phải dữ liệu lớn, mạng xã hội hay content marketing, nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) mới là xu hướng giúp doanh nghiệp vượt qua nghịch cảnh giữa thời Covid, 2020!
CX là gì? Vì sao doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào trải nghiệm khách hàng trong thời đại số?
Nhìn xa hơn, trải nghiệm khách hàng là những thiên kiến ‘đóng khung’ trong tâm trí họ về thương hiệu sau quá trình tiếp xúc. Tốt hay xấu, điều này phụ thuộc vào liệu doanh nghiệp có khả năng đáp ứng ‘điều khách hàng kỳ vọng’ trên tất cả ‘điểm chạm’ hay không. Nhiều doanh nghiệp tập trung vào tối ưu UI, UX trên website, điện thoại nhưng đôi lúc lại coi nhẹ đào tạo sales hay customer service. Không giữ được những trải nghiệm liền mạch, đa kênh, tối ưu CX mãi chỉ là một mục tiêu không thể chạm tới.
Chẳng hạn khi cần hỗ trợ về thông tin sản phẩm nhưng nhân viên tư vấn trả lời cụt lủn, vòng vo hay lặp đi lặp lại những câu hỏi bạn đã trả lời vậy, cảm giác về sự hời hợt, thiếu chuyên nghiệp sẽ khiến khách hàng tiềm năng quên hết những ưu điểm đã tìm hiểu trước đó. Đây cũng có thể là lý do nhiều thương hiệu dù sở hữu ‘sản phẩm tốt giá mềm’ nhưng vẫn để mất khách hàng về phía đối thủ.
Theo khảo sát từ PwC, cứ 3 người bất thì 1 trong số đó sẵn sàng từ bỏ thương hiệu yêu thích khi có 1 trải nghiệm tồi tệ xảy ra. 92% khách hàng sẽ ‘theo chân’ người đó sau 2-3 lần thất vọng trong quá trình tương tác. Không dừng lại ở đó, họ sẽ tiếp tục ‘rỉ tai’ bạn bè về những điều vừa trải qua, không chỉ với 1 người, mà lên tới 15, thậm chí hơn!
Ngược lại, khi cảm thấy thỏa mãn trong trải nghiệm, 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn giá niêm yết của sản phẩm/ dịch vụ. Đặc biệt với phân khúc cao cấp, khoảng chênh lệch này có thể lên tới 13-18%. Đó cũng là lý do nhiều hãng cà phê với mức giá trên trời – chẳng hạn Starbucks lại có thể chiếm được sự ưu ái từ phía khách hàng.
Ngoài ra, đầu tư vào CX cũng sẽ giúp tăng tỷ lệ ‘giữ chân’ khách hàng tới 33% và khả năng bán chéo/ upsell lên 42%. Nghiên cứu của Esteban Kolsky cũng chỉ ra rằng khi có trải nghiệm tốt, đa phần (72%) khách hàng sẽ sẵn sàng chia sẻ điều này cho 6 người trở lên. Thế nên không lấy làm lạ khi inbound marketing – phương pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng thông qua những nội dung được cá nhân hóa lại có ma lực biến khách hàng thành ‘đại sứ quảng bá thương hiệu’.
Tại sao nâng cao trải nghiệm khách hàng là xu thế quan trọng trong ‘bối cảnh mới’?!
Giãn cách xã hội, sự dè dặt nơi đám đông, sự nhạy cảm trước những ca lây nhiễm mới, 2020 là năm mở đầu cho cuộc đại di cư lên nền tảng số của những con người khát khao sự kết nối. Kéo theo đó, không chỉ thay đổi về cách tương tác giữa bạn bè, đồng nghiệp, hành vi và phương thức giao tiếp giữa thương hiệu và khách hàng cũng có sự biến đổi lớn: trở nên khó chiều hơn, đòi hỏi hơn, muốn mọi vấn đề được giải quyết nhanh hơn!
Không cần biết thương hiệu cung cấp bao nhiêu phương thức giao tiếp từ livechat, messenger, điện thoại hay zoom, khách hàng chỉ tương tác tác tại nơi họ cảm thấy thuận tiện và những lúc họ muốn. Và khi đã chủ động liên hệ với thương hiệu, điều duy nhất họ muốn là được ‘phục vụ’ ngay! Điều này dẫn tới một vài thách thức cho doanh nghiệp như:
Làm thế nào để duy trì trải nghiệm liền mạch cho khách hàng khi tương tác qua nhiều kênh? Chẳng hạn ngay sau khi chat trên messenger họ chuyển qua gọi điện hay liên hệ qua một kênh khác. Nghĩ thử mà xem, liệu bạn có muốn lặp đi lặp lại những câu trả lời hay không? Khách hàng cũng vậy, họ muốn bạn nhận ra họ dù giao tiếp ở bất kỳ đâu!
Làm thế nào để kết hợp sức mạnh từ nhiều bộ phận để mang đến những giải pháp hữu ích cho khách hàng? Như đã đề cập trước đó, điều khách hàng mong muốn là vấn đề của họ được giải quyết thật nhanh. Họ không quan tâm đến doanh nghiệp có bao nhiêu phòng ban, vấn đề này thuộc phạm trù của bên kỹ thuật, thương hiệu mẹ hay chăm sóc khách hàng. Không kết nối được sức mạnh nội bộ để giải quyết những vấn đề của họ, đôi lúc sẽ là những trải nghiệm xấu cho cả đôi bên. Nhớ lại mà xem, đã bao giờ bạn nhận được những câu trả lời lấp lửng khi làm việc với công ty thiết kế website chưa?
Làm thế nào để đảm bảo được sự nhất quán khi khách hàng tiếp xúc với nhiều nhân viên khác nhau? Với những công ty có quy mô lớn, có nhiều đội nhóm, quy trình khác nhau, sự mâu thuẫn trong câu trả lời sẽ gây ra những trải nghiệm không mấy vui vẻ. ‘Sáng nắng, chiều mưa’, sự bất nhất, thiếu minh bạch cũng là nguồn cơn gây nên ‘cảm xúc tiêu cực’ cho khách hàng và thường thì khi phàn nàn, họ sẽ nói cho cả thế giới!
Bên cạnh đó, những quan điểm về marketing cũng dần có sự thay đổi trong kỷ nguyên ‘công nghệ lên ngôi’ và người người di cư lên nền tảng số. Nghiên cứu của Walker nhận định rằng, đến cuối 2020, điểm khác biệt giữa thương hiệu với thương hiệu sẽ dịch chuyển dần từ sản phẩm và giá sang ‘trải nghiệm khách hàng’.
Điều này cũng dấy lên những băn khoăn mới: liệu những nỗ lực bỏ ra trong xây dựng thương hiệu, cải thiện chất lượng sản phẩm hay tạo nên những chiến dịch mang tính lan truyền liệu có phù hợp nếu CX không tốt vẫn có thể đưa doanh nghiệp ‘trở về vạch xuất phát’. Bởi lẽ, lời hứa thương hiệu có truyền tải và tin tưởng bởi khách hàng hay không phụ thuộc vào cảm xúc sau cùng còn sót lại trong tâm trí họ!
Làm thế nào để xây dựng trải nghiệm khách hàng tối ưu thông qua chiến lược ‘chuyển đổi số’?
Đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm cho mọi chiến lược đầu tư đã đang trở thành những định hướng mũi nhọn của nhiều doanh nghiệp ngay cả khi đại dịch bùng phát. Trong quá trình cách ly và sau đại dịch, vai trò của CX sẽ ngày càng quan trọng hơn bởi trong thời kỳ khó khăn, mọi trải nghiệm đều được nhớ kỹ: kẻ trục lợi sẽ bị xa lánh, những thương hiệu đồng cam cộng khổ cùng khách hàng sẽ được ưu ái dài lâu.
Đó cũng là lý do ngày càng nhiều doanh nghiệp đang chạy đua trong trận chiến ‘chuyển đổi số’ – ứng dụng công nghệ, kỹ thuật mới vào gia tăng trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất kinh doanh. Chẳng hạn, thực hiện ‘show’ ảo với những bộ trang phục di động trên nền tảng số mà không cần người mẫu, hay ứng dụng công nghệ AR, VR vào trải nghiệm sản phẩm.
Điều kỳ lạ là trong số những thương hiệu tự tin khẳng định mình đang mang đến những ‘siêu trải nghiệm’ cho khách hàng thì chỉ có 8% trong số đó được khách hàng ghi nhận. Vậy nguyên nhân do đâu?
Không thể phủ nhận, con người luôn thích những trải nghiệm khác biệt và công nghệ mới nếu vận dụng thành công sẽ mang lại sự thay đổi lớn trong cải thiện CX. Tuy nhiên, chuyển đổi số trong marketing cũng cần chiến lược đặc biệt là khi doanh nghiệp không thể cải cách mọi thứ chỉ sau một đêm. Tập trung nguồn lực vào đúng nơi, đúng lúc sẽ mang đến hiệu quả cao hơn khi ‘điều gì cũng muốn, cũng tham’! (Để tìm hiểu sâu hơn, tìm hiêu thêm tại: Gợi ý 4 cách ‘nâng tầm’ trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp tầm trung)
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên cân nhắc về hành vi khách hàng đặc biệt là sau nửa đầu 2020, thái độ, hành động của họ đang có sự ‘dịch chuyển’ khá lớn!
Câu trả lời cho vấn đề trên có thể đơn giản chỉ là xây dựng hệ thống CRM. Trước khi muốn tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu họ, không chỉ những thông tin bên ngoài mà cả những kỳ vọng ẩn giấu bên trong để ‘chăm sóc’ họ một cách vẹn toàn, nhất quán. Và hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thực hiện điều này thông qua:
Thu thập thông tin khách hàng từ nhiều kênh, nhiều bộ phận khác nhau, từ đó tạo ra một bức tranh tổng thể về các nhóm đối tượng: hành vi trực tuyến, sở thích, mối quan tâm cho tới mong muốn, nỗi đau không thể gọi tên thành lời…
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua chiến lược tiếp cận từ nội dung đến các điểm chạm, thời gian phù hợp với sự hỗ trợ từ các tính năng tự động
Phân biệt được thời điểm phù hợp để doanh nghiệp chủ động tương tác cùng khách hàng
Xâu chuỗi sức mạnh của nhiều bộ phận trong công ty để ‘phục vụ’ khách hàng một cách tối đa, nhất quán
Để có cái nhìn sâu hơn, bạn có thể tìm hiểu thêm những lý do doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống CRM để quản trị thông tin và nâng cao trải nghiệm khách hàng, hoặc đặt hẹn tư vấn với Digit Matter để
Được tư vấn về những hệ thống phù hợp với mục tiêu và mô hình doanh nghiệp
Thử nghiệm miễn phí một vài hệ thống CRM để tối ưu và điều chỉnh chiến lược phù hợp
Tầm Quan Trọng Của Trải Nghiệm Khách Hàng
1. Định nghĩa trải nghiệm khách hàng là gì?
Muốn hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng thì trước tiên phải nắm rõ được khái niệm trải nghiệm khách hàng, hiểu được thế nào là trải nghiệm khách hàng.
Dựa vào sự tìm kiếm những khái niệm trải nghiệm khách hàng, nhìn chung đây là một khái niệm có sự đa dạng về cách định nghĩa trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, Carbone và Haeckel cho rằng trải nghiệm khách hàng (CX) đối với một doanh nghiệp là một hay nhiều ấn tượng được hình thành khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, thậm chí là nhân viên của doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng tiếng anh là Customer Experience – viết tắt CX hay còn còn là trải nghiệm khách hàng cx là tổng hợp mọi trải nghiệm của khách hàng đầy đủ tất cả các bước khi khách hàng tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu công ty nào đó.
Từ những khái niệm chúng ta có thể thấy rõ được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Như vậy tuy có nhiều luồng quan điểm khác nhau về định nghĩa trải nghiệm của khách hàng, song tất cả những khái niệm đều tập trung làm rõ đặc điểm của trải nghiệm khách hàng là sự tương tác, hòa nhập hoàn toàn vào các dịch vụ, sản phẩm từ phía khách hàng đối với nhà cung cấp.
Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được đánh giá không chỉ đơn thuần là trải nghiệm tích cực. Mà những trải nghiệm mang tính tiêu cực của khách hàng luôn tồn tại ở trong mỗi doanh nghiệp.
Vì thế, mỗi doanh nghiệp cũng đã đang có những chiến lược để phát huy những trải nghiệm tốt của khách hàng và có những biện pháp đẩy lùi và loại trừ cảm nhận và đánh giá chưa tốt để có được những bước đi hoàn thiện nhất trong tương lai.
2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là gì?
2.1 Khách hàng có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần
Thật vậy, chúng ta thường hay đề cao thứ được gọi là ” cái nhìn ban đầu”, bởi đây là nét ấn tượng riêng mà từng doanh nghiệp tạo ra cho mình. Khách hàng luôn mong muốn tìm ra và được sử dụng những gì tốt nhất, chất lượng nhất.
Do vậy, nếu doanh nghiệp biết áp dụng những phương thức thu hút khách hàng và tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, an toàn khi bắt đầu và cả suốt quá trình sử dụng dịch vụ thì đó chính là thứ đòn bẩy tạo ra những trải nghiệm tích cực của khách hàng.
Thế nên, một khách hàng khi đã được trải nghiệm những thứ tốt nhất sẽ có xu hướng sử dụng tiếp theo và lâu ngày sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Và cũng từ đây chúng ta sẽ thấy được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
2.2 Doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng có tăng trưởng doanh thu tăng
Trải nghiệm khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số
Như một phép toán tỉ lệ thuận, các doanh nghiệp tạo ra ấn tượng và trải nghiệm tốt trong khách hàng thì đồng nghĩa với việc doanh thu hằng năm sẽ không ngừng tăng lên.
2.3 Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc cạnh tranh so với đối thủ
Vai trò của trải nghiệm khách hàng còn được thể hiện qua việc cạnh tranh với đối thủ. Những trường hợp đối thủ đưa ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đây là một vấn đề thường xuyên xuất hiện ở các doanh nghiệp cả lớn, vừa và nhỏ.
Trong bối cảnh thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay thì việc có được những trải nghiệm tích cực của khách hàng đều được các đơn vị dành sự ưu tiên lên hàng đầu.
Trong trường hợp đối thủ tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn, thì doanh nghiệp nên chú trọng vào việc thay đổi chiến lược kinh doanh của mình. Cụ thể, các chương trình tri ân, chương trình khuyến mãi,…diễn ra nhiều hơn và giá trị đó cao hơn.
Tuy rằng những việc làm này gây tốn kém về chi phí, song, nó là một trong những biện pháp hữu hiệu để lấy lại ” khí chất riêng” của doanh nghiệp.
2.4 Những trải nghiệm tẻ nhạt khiến khách hàng tìm kiếm nhà cung ứng mới .
Thật vậy, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua việc nếu không có trải nghiệm tốt bạn có thể mất khách hàng bất cứ lúc nào. Thực tế mà nói những doanh nghiệp ngày đầu bỏ qua sự ưu tiên cho trải nghiệm tốt của khách hàng thì đều làm mất đi lượng khách tiềm năng sau này.
Hoặc không thì những sản phẩm, những dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung ứng ra thị trường khiến khách hàng cảm thấy tẻ nhạt, không có màu sắc riêng và không đủ sức thuyết phục họ.
Những doanh nghiệp như vậy thì khách hàng sẽ có xu hướng rời đi và tìm một nhà cung cấp phù hợp hơn, khiến họ thực sự thoải mái khi tương tác.
Ví dụ như, một đơn vị làm tư vấn cho khách hàng đi xuất khẩu lao động, với đội ngũ nhân viên tư vấn làm việc hời hợt, thái độ không lịch sự, thì tất yếu dẫn đến việc khách hàng sẽ tự động rời đi. Do đó, chúng ta càng thấy rằng trải nghiệm của khách hàng có tầm quan trọng lớn đối với một doanh nghiệp như thế nào.
3. Vai trò của trải nghiệm khách hàng là gì?
Như đã phân tích ở trên, trải nghiệm của khách hàng là vấn đề rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Do vậy, cũng không thể phủ nhận vai trò thiết yếu của khía cạnh này trong từng công ty. Theo bạn, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng sẽ như thế nào đối với một đơn vị?
3.1 Giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất
Trải nghiệm khách hàng tạo vị thế cạnh tranh doanh nghiệp
Vai trò của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua lợi thế cạnh tranh. Một doanh nghiệp có thể hoạt động và duy trì hoạt động thì không thể thiếu khách hàng. Và chính khách hàng lại là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong cạnh tranh.
Do đó, những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm và điều này không chỉ làm tăng doanh thu thuần mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh cho đơn vị. Điều này cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là quan trọng thế nào.
Ví như, một doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực thì chắc chắn họ sẽ vượt trội lên so với các đối thủ cạnh tranh khác. Và việc giữ được lợi thế cạnh tranh cao cũng làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để tiếp tục các hoạt động của mình.
3.2 Giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng
Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tăng tỷ lệ duy trì khách hàng. Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất cho doanh nghiệp. Đặc biệt, những khách hàng này có sự tò mò về trải nghiệm tiếp theo của doanh nghiệp, do những ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực sự muốn trải nghiệm thêm. Và điều này giúp cho công ty luôn duy trì số lượng khách hàng hiện tại.
Chưa kể thêm, khách hàng sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp về công ty của bạn, từ đó, khối lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng tăng lên.
3.3 Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cũng được thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đều sử dụng các kênh thông tin mạng xã hội để quảng bá tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo,… Song, một kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hiệu quả nhất là truyền miệng.
Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lòng rất hay có xu hướng đi mách bảo nhau, truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng. Cách quảng bá này giúp cho lượng khách hàng mới của công ty bạn tăng nhanh chóng và thường phát triển thành khách hàng trung thành.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng còn được thể hiện qua việc sự hài lòng của khách hàng. Được trải nghiệm tích cực từ khách hàng chính là một bước đà lớn giúp cho doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách tiến tới thành công.
Bởi thường thì các khách hàng có được sự vừa lòng từ những trải nghiệm đều sẽ có nguyện vọng trải nghiệm thêm. Và chính điều này làm gia tăng sự trung thành đối với doanh nghiệp.
3.5 Trải nghiệm của khách hàng làm lợi nhuận tăng lên
Trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp
Còn đối với khách hàng trung thành, tần suất chi trả cho việc sử dụng dịch vụ ở công ty bạn sẽ dày đặc lên, và chắc chắn khi đó, không ai dám phủ định rằng doanh thu, lợi nhuận gộp tăng đáng kể, phải không nào?
Tựu chung, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng có tầm ảnh hưởng và vai trò rất lớn đối với từng doanh nghiệp. Hơn nữa, đây là một vấn đề rất nhạy cảm, nó giống như một con dao hai lưỡi mà bắt buộc doanh nghiệp phải khéo léo, tinh tế để phát huy vai trò ủa trải nghiệm khách hàng một cách hữu hiệu nhất.
Và cuối cùng, nắm bắt được chiến lược này trong kinh doanh, chắc chắn doanh nghiệp sẽ có được những thành công như mong đợi.
Email Marketing Là Gì? Tại Sao Nó Lại Là “Vũ Khí” Làm Khách Hàng Quay Trở Lại?
Email Marketing có lẽ không còn xa lạ với những người làm Marketing nhờ sự hiệu quả mà nó mang lại. Vậy chính xác Email Marketing là gì?
Email Marketing hay còn gọi là Tiếp thị qua Email
Ở cấp độ cơ bản nhất, tiếp thị qua email là việc sử dụng email để quảng bá doanh nghiệp của bạn. Nó được sử dụng để nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, giữ cho khách hàng hiện tại được thông báo và cập nhật về thương hiệu của bạn, cung cấp phiếu giảm giá để khuyến khích lòng trung thành của khách hàng và hơn thế nữa!
Nó là một hình thức tiếp thị trực tiếp, tương tự như tiếp thị thông qua thư từ, nhưng tiếp thị qua email hiệu quả hơn nhiều cho ví tiền của bạn và có ý nghĩa môi trường vì nó hoàn toàn không cần dùng đến một tờ giấy nào. Một số người nghĩ rằng tiếp thị qua email đã lỗi thời nhưng họ có thể sai lầm. Email marketing đã được sử dụng ngay sau khi Internet được sinh ra. Nó đã phát triển rất nhiều kể từ đó và vẫn là một công cụ tiếp thị cực kỳ hữu ích đối với con người và đặc biệt là trong kinh doanh. Trong thực tế, nhiều doanh nhân cho rằng tiếp thị qua email hiệu quả hơn bao giờ hết.
Tác dụng chính của Email Marketing là gì?
Email Marketing được sử dụng để xây dựng niềm tin với khách hàng theo thời gian để biến họ thành khách hàng lặp lại. Đây cũng là một cách hiệu quả để khách hàng của bạn luôn được thông báo về các chương trình khuyến mãi hoặc chiến dịch bán hàng mới mà bạn đang chạy. Họ muốn được thông báo về thương hiệu của bạn và Email Marketing là một trong những cách tốt nhất để duy trì sự tương tác với các khách hàng đó. Đối với những khách hàng không sử dụng mạng xã hội thì email sẽ là phương tiện liên lạc chính của họ. Chính vì vậy, Email Marketing sẽ cực kỳ hiệu quả đối với những khách hàng này vì theo nghiên cứu 94% người dùng Internet đều sử dụng email. Do đó, tiếp thị qua email cho phép bạn tiếp cận nhiều người dùng Internet nếu không có các trang mạng xã hội khác.
Tại sao chúng ta nên sử dụng Email Marketing trong kinh doanh?
Thành công – Email có thể nhắm mục tiêu cụ thể đến người tiêu dùng tiềm năng. Cái mà bạn nhận lại sẽ là sự gắn bó của khách hàng khi họ cảm thấy họ thật sự được quan tâm bởi bạn.
Khả năng đo lường và tính linh hoạt – Với số liệu phân tích sẵn có ngày nay, thật dễ dàng để theo dõi chính xác email của bạn để tìm ra những phần nào trong chiến dịch của bạn đang hoạt động và phần nào không. Về điều này, bạn có thể ngay lập tức sửa đổi chiến lược cho chiến dịch của mình nếu cần.
Email marketing là một thành phần quan trọng cho các ngành nghề kinh doanh hiện nay trong thời đại công nghệ số, đặc biệt nó sử dụng trong việc tạo ra những mối quan hệ khách hàng vô cùng đắt giá. Hãy tìm hiểu và sử dụng Email Marketing tốt nó chắc chắn sẽ làm tăng khả năng thành công của công ty bạn.
Chiến Lược Kinh Doanh Là Gì? Vì Sao Nó Lại Quan Trọng Đến Vậy?
Với bất kỳ sự phát triển của doanh nghiệp nào thì đóng một vai trò cực kỳ quan trọng. Sẽ không quá nếu coi chiến lược trong lĩnh vực kinh doanh giống như kim chỉ nam cho doanh nghiệp. Nếu thiếu đi yếu tố này, doanh nghiệp sẽ hoạt động trong tình trạng mà không biết mình đang phấn đấu vì điều gì, điều này sẽ ảnh hưởng cho cả phía ban lãnh đạo và nhân viên trong toàn bộ tổ chức. Dù vậy, chưa phải ai cũng hiểu chính xácchiến lược kinh doanh chiến lược kinh doanh là gì và tại sao nó lại quan trong?
Việc xây dựng một chiến lược trong kinh doanh không hề đơn giản, yêu cầu rất nhiều thời gian và công sức và chắc chắn nó không chỉ dừng lại ở những con chữ trên vài tờ giấy hay các bản kế hoạch, báo cáo. Xã hội ngày càng phát triển kéo theo doanh nghiệp cũng phải chuyển mình liên tục để bắt kịp với thời đại. Chính vì vậy mà chiến lược ngày nay phải được xây dựng dựa trên những kinh nghiệm thực tiễn, trải qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong bài viết này, cùng MarketingAI tìm hiểu chi tiết chiến lược kinh doanh là gì, cũng như những đặc điểm, vai trò và cách xây dựng chiến lược trong kinh doanh sao cho hiệu quả cho doanh nghiệp ngày nay.
Chiến lược kinh doanh là gì?
Về cơ bản theo Michael Porter, chiến lược kinh doanh là gì? Có thể hiểu đây là tập hợp của những phương pháp và cách thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hoặc tập đoàn, mục đích là đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh. Chiến lược kinh doanh là nội dung tổng thể trong một bản kế hoạch kinh doanh theo trình tự, bao gồm chuỗi các phương pháp, cách thức hoạt động kinh doanh xuyên suốt trong một thời gian dài. Thuật ngữ này là một khái niệm thuộc khoa học chiến lược và cụ thể là ám chỉ chiến lược trong lĩnh vực kinh doanh. Cũng chính vì điều này nên nó về bản chất không quá khác biệt so với những khái niệm cơ bản của chiến lược. Có một điều bạn cần lưu ý thêm là chiến lược và chiến thuật là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Hiểu đơn giản, chiến thuật là một phần thuộc chiến lược vậy nên chiến lược kinh doanh sẽ ở mức độ cao hơn và sở hữu những tính chất khác so với chiến thuật kinh doanh.
Sau khi hiểu được khái niệm cơ bản của chiến lược kinh doanh là gì, nội dung cơ bản tiếp theo cần nắm rõ chính là đặc điểm của nó. Như đã đề cập ở trên thì chiến lược trong kinh doanh là khái niệm thuộc khoa học chiến lược, chính vì vậy mà nó không quá khác biệt so với khái niệm gốc của chiến lược. Dù vậy, chiến lược trong lĩnh vực kinh doanh vẫn sở hữu cho mình những đặc điểm riêng biệt, điển hình là sự ổn định theo thời gian hơn là việc thực thi một chiến thuật kinh doanh. Chính vì thế, đặc trưng của chiến lược kinh doanh không phải dạng mô hình có tính bất biến. Nếu có sự biến động trong thị trường, nếu ở mức độ vừa và nhỏ thì cần thay đổi chiến thuật để thích ứng chứ không phải chiến lược. Xây dựng chiến lược chỉ thay đổi khi biến động thị trường quá lớn.
Vị trí của chiến lược kinh doanh
Hiểu được đặc điểm của chiến lược kinh doanh là gì, bạn có thể dễ dàng thấy rằng đây là một bộ phận của chiến lược doanh nghiệp. Nếu các chiến lược khác sẽ tập trung vào các khía cạnh nội bộ doanh nghiệp, hay còn gọi là chiến lược hướng nội nhằm hỗ trợ sự phát triển sự nghiệp kinh doanh của doanh nghiệp. Điển hình là chiến lược về nhân sự, phát triển công nghệ, tài chính,… Trong khi đó, chiến lược trong kinh doanh lại là phần hướng ngoại nhiều nhất khi nó thực thi trực tiếp lên thị trường kinh doanh. Đổi lại, tác động của chiến lược kinh doanh lên doanh nghiệp cũng là trực tiếp nhất với mức độ lớn nhất. Từ một chiến lược tổng thể sau đó sẽ được chia nhỏ các những chiến lược con chi tiết hơn như là: chiến lược sản phẩm, chiến lược tiếp thị, chiến lược bán hàng, chiến lược định giá,… Dù mỗi yếu tố đều có vai trò và chức năng riêng, tuy nhiên chúng đều là cấu thành của một chiến lược tổng thể nên đều tác động chung đến hiệu quả kinh doanh, quyết định sự thành bại của nó.
Vai trò của chiến lược kinh doanh
Đọc đến đây, chắc hẳn bạn đã hiểu được phần nào về khái niệm chiến lược kinh doanh là gì. Có thể thấy rằng vai trò của chiến lược kinh doanh là để tham chiếu kinh nghiệm trong quá khứ của chính doanh nghiệp hoặc của những doanh nghiệp khác bên ngoài. Qua đó có thể chỉ ra những phương hướng cho các hoạt động kinh doanh trong tương lai. Ngoài ra, chiến lược này còn có vai trò chỉ định và phân bổ nguồn lực về nhân lực, tài chính để thực thi các chiến thuật cụ thể.
Các bước xây dựng chiến lược kinh doanh thành công
Bước đầu tiên và cũng được xem là bước quan trọng nhất chính là thiết lập mục tiêu. Nó giống như kim chỉ nam để doanh nghiệp hướng đến và mong muốn đạt được trong tương lai. Khi thiết lập mục tiêu, lưu ý rằng các mục tiêu đó phải thực tế và cần có cách hoạch định chiến lược kinh doanh cụ thể để đạt được những mục tiêu ấy. Trong đó, có một số mục tiêu đặc biệt mà doanh nghiệp cần hết sức lưu tâm trong quá trình xây dựng chiến lược là: doanh thu, lợi nhuận, thị phần và tái đầu tư.
Sau khi thiết lập được mục tiêu thì ban lãnh đạo doanh nghiệp cần có những tiêu chí đánh giá hợp lý. Trong đó có hai lĩnh vực mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm khi đánh giá vị trí hiện tại:
Môi trường kinh doanh: Doanh nghiệp cần nghiên cứu, khảo sát môi trường kinh doanh của mình để xác định được những yếu tố nào trong môi trường hiện tại cái nào là cơ hội, cái nào là mối nguy hại đối với chiến lược và mục tiêu của công ty.
Nội lực công ty: Đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của chính bản thân công ty ở những khía cạnh như: quản lý, tài chính, nghiên cứu phát triển, marketing, sản xuất. Từ những thông tin thu thập được, đưa ra những đường hướng phát triển kinh doanh sát với tiềm lực công ty nhất.
Chiến lược sản phẩm, dịch vụ là một phần cực kỳ đặc biệt và quan trọng bởi lẽ nó là nền tảng của chiến lược kinh doanh. Bất kỳ doanh nghiệp khi ra thị trường cũng sẽ kinh doanh một loại hình sản phẩm, dịch vụ nào đó. Chính vì vậy mà chiến lược sản phẩm, dịch vụ giúp doanh nghiệp có thể xác định được phương hướng phát triển, thiết kế sản phẩm để phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của thị trường, cũng như hạn chế được những rủi ro có thể gặp phải. Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải tập trung vào những yếu tố ảnh hưởng tới chính sản phẩm, dịch vụ để có thể cải thiện được hiệu quả bán hàng. Những yếu tố đó là: chất lượng sản phẩm, giá thành, bao bì và nhãn hiệu sản phẩm,.. Một chiến lược sản phẩm, dịch vụ tốt là khi nó trả lời được 3 câu hỏi chủ chốt sau:
Đối thủ cạnh tranh là những ai?
Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp là gì và sử dụng để chiến thắng đối thủ như nào?
Đánh giá, kiểm soát và thay đổi
Đây là bước cuối cùng trong hoạt động xây dựng chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp, cũng là bước để xác định liệu những lựa chọn chiến lược của ban lãnh đạo có phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp hay không. Đây có thể xem giống như một quá trình kiểm duyệt và bổ sung. Ngày nay trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều phần mềm giúp thống kê tự động những số liệu trên, giúp nhà quản lý có thể dễ dàng theo dõi và cập nhật chính xác. Qua đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp vào đúng thời điểm, nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất cho nội dung chiến lược kinh doanh.
Các nguyên tắc về chiến lược kinh doanh bạn cần biết
Cạnh tranh để tạo ra sự khác biệt
Khi xây dựng chiến lược kinh doanh, nhiều doanh nghiệp luôn mặc định nghĩ rằng mục tiêu là trở thành cái tên đi đầu, xuất chúng nhất của ngành đó, thế nhưng nó đôi khi là bất khả thi. Trong kinh doanh, việc có nhiều hơn 1 doanh nghiệp dẫn đầu là chuyện hoàn toàn bình thường. Chính vì vậy, đừng bao giờ nghĩ đến việc cố gắng đánh bại những “ông lớn” trong ngành bằng cách bắt chước toàn bộ những gì mà các doanh nghiệp đó đang làm. Việc đó chỉ khiến cho doanh nghiệp của bạn trở nên thảm bại hơn mà thôi. Thay vào đó, hãy tìm đến những giá trị khác biệt và tiếp cận nó, khai thác nó để tạo cho doanh nghiệp một bộ mặt hoàn toàn mới, nổi bật hơn so với đối thủ trong thị trường.
Khi cạnh tranh trên thị trường nó không chỉ dừng lại ở việc doanh nghiệp của bạn sở hữu bao nhiêu thị phần hay tốc độ phát triển, nó còn nằm ở việc doanh nghiệp của bạn tạo ra bao nhiêu lợi nhuận. Suy cho cùng, những chiến lược kinh doanh kinh điển của doanh nghiệp cũng là để cải thiện tình hình kinh doanh, mang được nhiều tiền hơn về cho công ty. Chính vì vậy mà nếu chiến lược của doanh nghiệp không thể hiện được mục đích rõ ràng về số tiền kiếm được, chứng tỏ chiến lược đó không đáng để dành thời gian và công sức thực hiện.
Khi doanh nghiệp bước chân vào một thị trường thì việc thấu hiểu thị trường đó là điều bắt buộc. Mỗi thị trường sẽ sở hữu những đặc điểm và tính chất riêng, đó cũng là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng “kiếm tiền” của doanh nghiệp trong tương lai.
Cũng giống như việc thấu hiểu thị trường thì xác định đối tượng khách hàng là điều hiển nhiên. Doanh nghiệp của bạn bán sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng nên dĩ nhiên bạn cần biết đối tượng khách hàng phù hợp là ai. Sản phẩm, dịch vụ của bạn không thể phù hợp cho tất cả mọi người mà chỉ có một số lượng giới hạn khách hàng tiềm năng.
Sau khi hiểu được thị trường, xác định được tệp khách hàng tiềm năng thì bạn sẽ nhận thấy rằng học cách nói không là một việc rất quan trọng. Trong quá trình kinh doanh, chắc chắn sẽ xuất hiện những nhóm khách hàng không phù hợp. Vậy việc doanh nghiệp cần làm chính là biết được đối tượng khách hàng không phục vụ, những hoạt động không thực hiện, những sản phẩm và dịch vụ không nên cung cấp. Có thể nói rằng, việc xác định những gì nên làm và không nên làm có ý nghĩa quan trọng tương tự nhau trong chiến lược kinh doanh.
Như đã đề cập ở trên, các loại chiến lược kinh doanh là bất biến. Trải qua thời gian, chắc chắn nhu cầu và hành vi của khách hàng sẽ thay đổi, xã hội và công nghệ phát triển, đối thủ thay đổi và phát triển. Tất cả những yếu tố đó đặt ra yêu cầu cho doanh nghiệp là không ngại thay đổi, cần phải nhạy bén với thời cuộc để tìm ra những xu hướng mới và áp dụng nó vào trong mô hình của doanh nghiệp.
Nguyên tắc cuối cùng nhưng cũng vô cùng quan trọng chính là tạo dựng tư duy hệ thống trong chiến lược kinh doanh. Việc này bao gồm cả việc xây dựng cơ sở dữ liệu chính xác nhằm đưa ra các giả định, góp phần vào sự phát triển của doanh nghiệp. Dĩ nhiên những giả định, dự đoán đưa ra không thể nào chính xác 100% mọi lúc nhưng những thông tin, dữ liệu thu thập và cung cấp có thể giúp những nhà quản trị phán đoán được về xu hướng thị trường, hành vi khách hàng và nhiều thứ khác.
Xã hội ngày nay đã phát triển rất nhiều, kéo theo nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng ngày một cao hơn, đối thủ xuất hiện ngày một nhiều. Chính vì vậy mà chiến lược trong kinh doanh ngày nay cũng phải thay đổi, nó phải được xây dựng thông qua kinh nghiệm thực tiễn và tương tác, va chạm trực tiếp với khách hàng. Hy vọng qua bài viết này, bạn đọc đã hiểu chính xác chiến lược kinh doanh là gì cũng như những đặc điểm, vai trò và những bước để xây dựng một chiến lược kinh doanh chuẩn chỉ cho doanh nghiệp.
Tuấn Anh – MarketingAI
Bạn đang xem bài viết Cx Là Gì? Vì Sao Trải Nghiệm Khách Hàng Lại Trở Nên Quan Trọng Trong Thời Đại Số? trên website Tvzoneplus.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!