Cập nhật thông tin chi tiết về Dịch Vụ Khách Hàng Là Gì? Những Yếu Tố Tạo Nên Dịch Vụ Khách Hàng Tốt mới nhất trên website Tvzoneplus.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Dịch vụ khách hàng là cụm từ thường xuyên được nhiều người nhắc tới trong kinh doanh. Người tiêu dùng đòi hỏi doanh nghiệp, doanh nghiệp lại tìm mọi cách để nâng cao “dịch vụ khách hàng” để chiều lòng “thượng đế” của mình.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Mặc dù được nhắc đến nhiều như vậy, thế nhưng dù là người đã làm ăn kinh doanh lâu năm vẫn khó có thể định nghĩa chính xác được dịch vụ khách hàng là gì? Hay làm thế nào để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
Theo định nghĩa từ Wikipedia thì ” là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng cả trước, trong và sau thời điểm mua hàng”. Từ đó ta có thể hiểu được, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cũng đồng nghĩa với việc khi bạn có thể cung cấp các sản phẩm hoàn toàn đáp ứng được mong muốn, kỳ vọng từ người mua hàng. Dịch vụ khách hàng ngày nay vô cùng đa dạng và không giới hạn mô hình: Dịch vụ khách hàngdịch vụ nhập hàng trung quốc, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thiết kế website, dịch vụ Marketing Online, web-app bán tour du lịch …
Những yếu tố tạo dịch vụ khách hàng tốt mà doanh nghiệp cần có
Với từng ngành nghề thì sẽ có những đặc điểm riêng, mong muốn của nhóm khách hàng cũng sẽ khác nhau. Chính vì thế, chúng ta sẽ khó có thể đặt ra một quy chuẩn chung thống nhất về những yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng tốt.
Tuy nhiên, vẫn có yếu tố chính có giá trị cốt lõi mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể tham khảo để làm cơ sở tạo ra những sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng tốt.
Yếu tố đầu tiên mà Warmgun cần nhắc đến để tạo nên dịch vụ chất lượng chính là tốc độ. Yếu tố này thể hiện ở nhiều khía cạnh, thời gian giao hàng, tốc độ phản hồi, xử lý công việc. Khách hàng hay đối tác đều là những người bận rộn, họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ tiết kiệm thời gian và quan trọng hơn nữa là đúng hẹn.
Yếu tố chuyên nghiệp vô cùng quan trọng, cũng là điều mà mỗi người, đơn vị kinh doanh cần có. Sự chuyên nghiệp được thể hiện từ phong cách giao tiếp, ứng đối trong các tình huống,…. Mọi thứ hành động từ nhân viên nhỏ nhất đến những người quản lý cấp cao đều thể hiện sự tôn trọng, hướng tới việc làm hài lòng khách hàng.
Ngoài ra, sự chuyên nghiệp cũng thể hiện rõ ràng khi bạn có thể hiểu biết rõ ràng về sản phẩm hay dịch vụ mà mình đang cung cấp. Đồng thời việc sử dụng thêm phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng khiến cho việc quản lý chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng. Hệ thống quản lý của doanh nghiệp bạn sẽ vô cùng công nghệ và chỉnh chu hơn rất nhiều
7 điều doanh nghiệp cần làm để có dịch vụ khách hàng tốt
Trong thời điểm hiện tại, mỗi doanh nghiệp thường phải cạnh tranh với hàng chục thậm chí là hàng trăm đối thủ. Nếu bạn chỉ cung cấp những dịch vụ cơ bản nhất, chắc chắn sẽ tìm đến những địa chỉ khác mang lại nhiều lợi ích hấp dẫn hơn.
Chính vì vậy, bên cạnh những dịch vụ khách hàng có sẵn, doanh nghiệp hãy thường xuyên chăm sóc khách hàng của mình bằng những ưu đãi, tiện ích hay món quà bất ngờ nho nhỏ. Những hành động này có thể sẽ là điểm cộng biến những người mua hàng bình thường trở thành khách hàng trung thành.
Ấn tượng ban đầu là rất quan trọng. Nếu không thể gây ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên, rất có thể bạn sẽ không có cơ hội thứ 2. Để gây ấn tượng mạnh cho ngay từ lần đầu tiên, người bán hàng hay doanh nghiệp cần tìm cách thấu hiểu và đáp ứng nhanh chóng, chính xác nhu cầu của người mua hàng. Chắc chắn khách hàng của bạn sẽ cảm thấy hạnh phúc và hài lòng khi biết mình đã đến tìm đến địa chỉ mà mình cần. Bạn có thể tham khảo cách tạo ấn tượng đẹp với khách hàng để có được sự chuẩn bị tốt nhất.
Đặt mình vào vị trí của khách hàng để lắng nghe, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thấu hiểu được nhu cầu thực sự ẩn sau mỗi hành vi, mong muốn của người tiêu dùng. Từ đó, bạn có thể đưa ra những dịch vụ phù hợp thể hiện sự quan tâm, đáp ứng các mong muốn trước của mình thể hiện. Họ sẽ luôn cảm thấy được thấu hiểu và tin rằng doanh nghiệp có thể cung cấp cho mình những dịch vụ phù hợp nhất.
Với các ấn phẩm như email, tin nhắn chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cũng nên cá nhân hóa một cách tối đa, tránh sử dụng các mẫu có sẵn, lặp lại nhiều lần. Hãy luôn thể hiện rằng doanh nghiệp dành sự quan tâm đặc biệt tới họ.
Khi giao tiếp trực tiếp những nhân viên bán hàng nên thể hiện được sự chân thành với khách hàng. Lời nói thể hiện sự cởi mở vừa tôn trọng người đối diện, đừng để họ cảm thấy rằng mình đang nói chuyện với một cỗ máy.
Dù gặp vấn đề gì đi chăng nữa, doanh nghiệp cũng nên bắt tay với khách hàng để cùng tìm kiếm một giải pháp một cách nhanh chóng, trọn vẹn nhất. Người tiêu dùng luôn là thượng đế, doanh nghiệp luôn cần đặt lợi ích của họ lên hàng đầu. Nếu chỉ chăm chăm giải thích và đưa ra lý do thì khách hàng sẽ đánh giá doanh nghiệp thiếu chuyên nghiệp và yếu kém.
“Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Ngôn từ vô hình nhưng lại mang sức sát thương rất lớn. Chính vì thế, khi chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần cẩn trọng khi lựa chọn lời nói của mình.
Hãy luôn sử dụng những lời nói theo phương hướng tích cực và chắc chắn. Sự tích cực sẽ mang lại cảm giác an toàn và tin tưởng cho người nghe, còn sự chắc chắn sẽ thể hiện doanh nghiệp có mức độ uy tín cao, nói được và thực hiện được.
Doanh nghiệp luôn phải làm việc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Và tất nhiên là mỗi người lại có những yêu cầu hay mong muốn khác nhau từ dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Bạn không thể làm hài lòng tất cả các khách hàng của mình nhưng hãy cố gắng làm hài lòng nhiều người nhất có thể. Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp của mình bằng cách luôn trong tư thế sẵn sàng và chuẩn bị sẵn các kịch bản phù hợp cho từng tình huống có thể xảy ra. Nhờ vậy trong thời điểm thực tế, bạn sẽ xử lý nhanh gọn và hiệu quả hơn.
Khái Niệm Dịch Vụ Khách Hàng Các Yếu Tố Của Dịch Vụ Khách Hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng quan tâm. Khi hỗ trợ khách hàng trên website của mình, về cơ bản có 2 cách: chờ đợi câu hỏi của khách hàng, sau đó mới hỗ trợ trả lời qua điện thoại, email hay chat trực tuyến. Đây là hình thức hỗ trợ khách hàng bị động – một hình thức chăm sóc khách hàng online khá phổ biến hiện nay. Cách 2 là: đề nghị giúp đỡ từ trước khi khách hàng đặt câu hỏi. Đây là phương thức hỗ trợ khách hàng một cách chủ động.
Nhiều doanh nghiệp không biết cấp độ dịch vụ mình đang cung cấp cho khách hàng là ở mức nào, hay nói một cách khác là không có chích sách dịch vụ khách hàng cụ thể. Có trường hợp có chính sách dịch vụ khách hàng nhưng được xây dựng một cách tuỳ tiện chứ không phải là kết quả của việc nghiên cứu thị trường một cách thấu đáo.
Bằng cách xem xét một cách cẩn thận chính sách dịch vụ khách hàng, có thể bằng cách giới thiệu một cấp độ dịch vụ có thể tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm khác nhau, đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, marketing có thể gia tăng sự đóng góp về mặt lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Nếu trong một thị trường mà giữa các sản phẩm cạnh tranh không có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh.
Định nghĩa dịch vụ khách hàng là gì
Dịch vụ khách hàng tiếng anh là “customer service”. Là mọi vấn đề tương tác với khách hàng của bạn. Một khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nghĩa là bạn cung cấp dịch vụ khách hàng đủ tốt và dịch vụ đó đã hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Thế nào là dịch vụ khách hàng
Nếu bạn quan niệm rằng, dịch vụ chỉ là đem lại cho khách hàng những gì họ muốn. Chắc chắn bạn sẽ lâm vào thế bí khi khách hàng yêu cầu một điều gì đó khi mà bạn không thể cung cấp. Ngược lại, nếu bạn mở rộng khái niệm dịch vụ khách hàng là gì bạn sẽ không bao giờ phải rơi vào những trường hợp khó khăn như vậy.
Xem xét các khách hàng của bạn
Khi xác đinh khách hàng của bạn là ai ? bạn sẽ trả lời là những người mua sắm sảm phẩm dịch vụ của bạn. Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng có thể bất kỳ là ai, có thể ở trong công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao,… nói chung, khách hàng được chia làm 2 loại (khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài)
Mở rộng quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn.
Dây chuyền khách hàng
Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn ít khi giao dịch với bên ngoài. Bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới khách hàng bên ngoài.
Ngược lại, nếu bạn nhìn vào bức tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vài trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Mọi giao tiếp với khách khàng nộ bộ đề là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm “thảo mãn các khách hàng bên ngoài”.
Các nhu cầu cơ bản
Có một điều thực tế mà mọi người chấp nhận, trong dịch vụ khách hàng nếu bạn đem lại cho khách h àng những gì họ yêu cầu, họ sẽ là những khách hàng thỏa mãn và trung thành.
Các khách hàng luôn yêu cầu những gì họ muốn nhưng lại không nói ra, họ cần bạn thấu hiểu, thân thiện và công bằng.
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì ?
Do đâu mà doanh nghiệp mất khách ?
Không hài lòng với sản phẩm dịch vụ Đối thủ cạnh tranh có ưu điểm vượt trội hơn Phần lớn khách hàng quay lại với doanh nghiệp chỉ vì chủ doanh nghiệp, nhân viên, quản lý có thái độ thờ ơ, không quan tâm tới họ.
Những lý do chính dẫn đến khách hàng không hài lòng với nhân viên
Nhân viên không có đủ kiến thức cần thiết về sản phẩm – dịch vụ của công ty Không lắng nghe ý kiến của khách hàng Nhân viên không theo dõi, chăm sóc khách hàng thường xuyên
Vai trò của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng như một hoạt động
Mức độ quan trọng của hầu hết các công ty là xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản là một hoạt động. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức độ dịch vụ này.
Dịch vụ khách hàng như một triết lý
Dịch vụ khách hàng như một triết lý cho phép mở rộng vai trò của dịch vụ khachsd hàng trong công ty. Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa mãn cam kết của công ty nhằm đạt được sự thỏa mãn từ khách hàng cao hơn.
Đóng vai trò quan trọng trong tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ. tiếp xúc với khách hàng, dịch vụ khách hàng là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cao.
Để có thể hỗ trợ và tạo nên cái nhìn thân thiện của khách hàng với công ty, sản phẩm – dịch vụ của bạn. Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM của CRMVIET sẽ giúp bạn làm điều đó một cách đơn giản (gửi Email Marketing, SMS tự động,…)
Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện mức độ dịch vụ
Nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện như tỷ lệ của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ. Số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép. Xác định thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ của công ty đạt đươc sự hài lòng của khách hàng thực sự. tập trung vào thước đo kết quả thực hiện dịch vụ khách hàng là rất quản lý vì nó cung cấp phương pháp lượng hóa sự thành công của hệ thống logistics tại doanh nghiệp.
Dịch Vụ Khách Hàng Là Gì?
Nắm được khái niệm dịch vụ khách hàng một cách chính xác là cách doanh nghiệp đưa ra một chiến lược hiệu quả để dịch vụ khách hàng của mình ngày càng thân thiện hơn với khách hàng. Qua bài viết này, NMS sẽ giới thiệu đến quý khách hàng khái niệm và các nội dung của dịch vụ khách hàng để từ đó đem đến cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện về vấn đề này.
Hiểu đúng về dịch vụ khách hàng
Là các dịch vụ hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong thời gian trước, trong và sau khi mua hàng. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là tập hợp các dịch vụ nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.
Thực tế là chưa có một quy chuẩn nào về một dịch vụ khách hàng tốt. Ở mỗi lĩnh vực, ngành nghề người ta lại đưa ra một ý niệm khác nhau về một dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, có một số yếu tố đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, đó là:
– Tốc độ: Từ giao hàng cho đến giải quyết các thắc mắc thì việc đảm bảo tốc độ nhanh, tức thì luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo nên một dịch vụ khách hàng chất lượng.
– Sự chuyên nghiệp: Các yếu tố như phong cách nói chuyện, khả năng giải quyết vấn đề, sự thấu hiểu tâm lý khách hàng hay việc nắm rõ thông tin sản phẩm… là những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Làm sao để tạo nên dịch vụ khách hàng tốt?
Tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt không hề khó nếu doanh nghiệp thực sự thấu hiểu khách hàng và mong muốn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị về sản phẩm dịch vụ. Những cách tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt như sau:
– Đem đến cho khách hàng dịch vụ khách hàng nằm ngoài mong đợi. Điều đó có nghĩa là ngoài việc hoàn thành những yêu cầu của khách hàng bạn đem đến cho họ những trải nghiệm hoàn hảo hơn nữa.
– Đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu mong muốn của họ chính là cách giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn. Thấu hiểu khách hàng cũng giúp bạn đưa ra một cách ứng xử phù hợp trong mọi hoàn cảnh, hạn chế những mâu thuẫn bất đồng không đáng có trong quan hệ với khách hàng.
– Không bào chữa mà tập trung vào giải pháp, đừng giải thích và vội đổ lỗi cho ai đó khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ của bạn. Hãy đi sâu vào giải quyết vấn đề ngay khi tiếp nhận sự việc.
– Nói chuyện một cách tự nhiên, cởi mở, tránh cách nói chuyện quá khách sáo sẽ tạo cho khách hàng thân thiện, gần gũi nhất có thể.
Dù là một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại hay người bán hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì việc bạn cần nhớ là mình đang đại diện cho hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp. Mỗi hành động, phát ngôn của bạn có thể tác động sống còn đến thành công của cả một tập thể. Đặc biệt, trong thời điểm cạnh tranh về giá cả hay chất lượng sản phẩm dịch vụ giữa các doanh nghiệp không còn khoảng cách quá xa thì đem đến một dịch vụ khách hàng tốt chính là chiến lược tối ưu.
Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng
Văn hóa dịch vụ khách hàng – Nền tảng của thành công
Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ như một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều nhà tiếp thị của các công ty lớn đang quay trở lại với quan điểm “đưa dịch vụ lên hàng đầu”. Tuy nhiên, trong khi rất nhiều công ty “bán” các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì một số công ty chỉ dừng lại ở mức độ “cung cấp”. Vấn đề chính là ở chỗ có rất ít nhà tiếp thị đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng của họ.
Khi bạn kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ, chắc hẳn bạn sẽ phải đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi của họ. Đây là một công việc cần thiết, bởi bạn có thể tìm hiểu về ấn tượng của khách hàng đối với công ty bạn, đồng thời dựa vào đó để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển trong tương lai.
1. Khách hàng là lý do để bạn làm việc, chứ không phải để ngắt quãng công việc.
Đã bao nhiêu lần bạn bước vào một công ty và phải chờ đợi, trong khi nhân viên tại đó đang mải nói chuyện điện thoại hay bận rộn với một vài nhiệm vụ “phi dịch vụ” nào đó? Các nhân viên thường không nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và đang lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh doanh không hướng đến khách hàng. Đúng là luôn có những nhiệm vụ mà bạn cần phải hoàn thành, nhưng bạn không thể thỏa mãn khách hàng bằng việc chỉ thực thi các nhiệm vụ đó. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của bạn cũng như toàn thể nhân viên của bạn. Bạn đừng quên rằng không có khách hàng, công ty bạn sẽ không thể tồn tại được.
2. Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo.
Hãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn, bất kể vị trí và chức vụ của họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ có thể bực mình khi những vướng mắc cần giải quyết của họ không được chuyển tới các người có thẩm quyền và khả năng giúp đỡ họ. Hãy tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên của bạn tham gia. Ngay cả khi dịch vụ khách hàng của bạn được cho điểm tốt, bạn vẫn cần tiếp tục đào tạo nhân viên. Bạn có thể đưa ra các tình huống giả định để giúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó tốt hơn, khi những tình huống tương tự xảy ra trong thực tế.
3. Trao quyền cho nhân viên.
Ở một mức độ nào đó, bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Bạn hãy xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của bạn phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Bạn nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân một khách hàng trước khi bạn đánh mất họ. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng. Bạn không cần dành ra một khoản tiền lớn cho quỹ này, nhưng với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể giúp bạn tiến xa.
Hãy hỏi các nhân viên xem công cụ nào sẽ giúp họ thể hiện được một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bạn sẽ không thể yêu cầu đội cứu hỏa dập tắp đám cháy, nếu bạn không trao cho họ các dụng cụ chữa cháy thích hợp. Khi bạn không trao quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, thì bạn đang vô tình đẩy khách hàng cũ ra xa, trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới.
4. Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của bạn.
Hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng, nếu có thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu về bản thân cũng rất cần thiết. Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ của bạn sẽ không chỉ giúp bạn củng cố quan hệ với các khách hàng hiện tại, mà nó còn giúp bạn giải quyết một cách hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho bạn. Điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt cho công ty bạn trong con mắt khách hàng.
5. Hãy nói “Vâng” ngay cả khi bạn nên nói “Không”.
Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên của bạn trong các quyết định dịch vụ khách hàng. Bạn cần có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, miễn sao chúng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Chắc hẳn không ít lần bạn có thể nói “Không” với một khách hàng, tuy nhiên, từ “Không” có thể có tác động tiêu cực. Hãy tự hỏi bản thân: “Mình có sẵn lòng đánh mất khách hàng vì lời giao tiếp này?”.
6. Đưa ra một giải pháp khả thi.
Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra. Bạn nên chuẩn bị một vài giải pháp khác nhau để khách hàng lựa chọn. Hãy đặt bạn vào vị trí của khách hàng khi cùng tham gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng bất kỳ khó khăn nào còn tồn tại.
7. Hỏi các khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ bạn đang cung cấp.
Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Bạn có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Bạn cũng có thể ra ngoài để trò chuyện với khách hàng và với nhân viên của bạn. Bạn hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của bạn. Lý tưởng nhất là bạn hãy sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên.
Bạn có thể nghĩ rằng: “Tại sao mình phải hỏi khách hàng cho rắc rối thêm? Ai quan tâm đến các câu hỏi của mình?”. Đây chính là những khúc mắc nội tại. Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng đã vén bức màn bí mật về những số liệu khách hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ của các công ty:
– 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp.
– 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.
– Một khách hàng không hạnh phúc sẽ kể về điều này với 9 người khác.
Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với bạn về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ bạn và không bao giờ quay lại nữa. Nếu bạn không hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ bạn đang cung cấp, bạn có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiến. Điều này sẽ đẩy công ty bạn ngày một xa dần khách hàng, hoặc làm nảy sinh các vấn đề khó khăn mà bạn không bao giờ lường trước được.
Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng bạn đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách hàng. Cho dù bạn có thể nghe được một số lời chỉ trích, bù lại bạn có thể thấy được những công việc mình đang làm có đúng không và cần phải cải thiện như thế nào. Ngoài các ích lợi trên, bạn sẽ còn có được nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho dịch vụ khách hàng. Hãy tận dụng từng cơ hội và tất cả các cơ hội của bạn.
Thanh Bình dịch từ Customer service manager Nguồn: Business World Portal.
Bạn đang xem bài viết Dịch Vụ Khách Hàng Là Gì? Những Yếu Tố Tạo Nên Dịch Vụ Khách Hàng Tốt trên website Tvzoneplus.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!