Cập nhật thông tin chi tiết về Định Nghĩa Đa Chiều Về Hành Vi Khách Hàng Theo Thực Tiễn mới nhất trên website Tvzoneplus.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
HÀNH VI KHÁCH HÀNG theo thực tiễn thực sự LÀ GÌ? Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
Ví du: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu để biết được những vấn đề sau: Tại sao khách hàng mua dầu gội đầu (để làm sạch tóc hay để trị gàu)? Họ mua nhãn hiệu nào (Clear hay Sunsilk…)? Tại sao họ mua nhãn hiệu đó (họ tin rằng nhãn hiệu đó chất lượng tốt hơn hay đang được bán giảm giá)? Loại nào thường được khách hàng mua nhiều nhất (loại chai bao nhiêu ml)? Mua như thế nào (mua lẻ từng chai hay mua nhiều)? Khi nào mua (mua khi cần dùng, khi đi chợ hay khi đi mua sắm vào cuối tuần)? Mua ở đâu (chợ, siêu thị hay tiệm tạp hóa)? Mức độ mua (bao lâu mua 1 lần)?…
Tìm hiểu tất cả những vấn đề trên sẽ giúp cho các nhà sản xuất và kinh doanh dầu gội đầu biết được nhu cầu, động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen mua sắm sản phẩm của khách hàng. Các nhà tiếp thị tìm hiểu kĩ và nghiên cứu 1 cách cụ thể nhất có thể hành vi khách hàng để nắm bắt được nhu cầu cá nhân, sở thích, thói quen tiêu dung của khách để xây dựng chiến lược Marketing tương ứng, từ đó thúc đẩy từng loại khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Ngoài ra, các nhà tiếp thị cũng rất quan tâm đến việc tìm hiểu xem những khách hàng có thấy được các lợi ích của sản phẩm họ đã mua hay không (kể cả các lợi ích xã hội nếu có) và họ cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi mua sắm và sử dụng sản phẩm. Bởi vì những tất cả những vấn đề này sẽ tác động đến lần mua sắm sau và thông tin truyền miệng về sản phẩm của họ tới những khách hàng khác.
Sơ đồ về Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng
Sơ đồ trên cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được như số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua được dùng như thế nào; những hành vi không thể quan sát được như những giá trị của khách hàng, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin gì người tiêu dùng đã ghi nhớ, họ thu thập và xử lý thông tin như thế nào, họ đánh giá các giải pháp như thế nào; và họ cảm thấy như thế nào về quyền sở hữu và sử dụng của nhiều loại sản phẩm khác nhau…
Làm Kế Toán: Định Nghĩa Đa Chiều Về Hành Vi Khách Hàng Theo Thực Tiễn
HÀNH VI KHÁCH HÀNG theo thực tiễn thực sự LÀ GÌ? Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
Ví du: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu để biết được những vấn đề sau: Tại sao khách hàng mua dầu gội đầu (để làm sạch tóc hay để trị gàu)? Họ mua nhãn hiệu nào (Clear hay Sunsilk…)? Tại sao họ mua nhãn hiệu đó (họ tin rằng nhãn hiệu đó chất lượng tốt hơn hay đang được bán giảm giá)? Loại nào thường được khách hàng mua nhiều nhất (loại chai bao nhiêu ml)? Mua như thế nào (mua lẻ từng chai hay mua nhiều)? Khi nào mua (mua khi cần dùng, khi đi chợ hay khi đi mua sắm vào cuối tuần)? Mua ở đâu (chợ, siêu thị hay tiệm tạp hóa)? Mức độ mua (bao lâu mua 1 lần)?…
Tìm hiểu tất cả những vấn đề trên sẽ giúp cho các nhà sản xuất và kinh doanh dầu gội đầu biết được nhu cầu, động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen mua sắm sản phẩm của khách hàng. Các nhà tiếp thị tìm hiểu kĩ và nghiên cứu 1 cách cụ thể nhất có thể hành vi khách hàng để nắm bắt được nhu cầu cá nhân, sở thích, thói quen tiêu dung của khách để xây dựng chiến lược Marketing tương ứng, từ đó thúc đẩy từng loại khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Ngoài ra, các nhà tiếp thị cũng rất quan tâm đến việc tìm hiểu xem những khách hàng có thấy được các lợi ích của sản phẩm họ đã mua hay không (kể cả các lợi ích xã hội nếu có) và họ cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi mua sắm và sử dụng sản phẩm. Bởi vì những tất cả những vấn đề này sẽ tác động đến lần mua sắm sau và thông tin truyền miệng về sản phẩm của họ tới những khách hàng khác.
Sơ đồ về Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng
Sơ đồ trên cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được như số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua được dùng như thế nào; những hành vi không thể quan sát được như những giá trị của khách hàng, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin gì người tiêu dùng đã ghi nhớ, họ thu thập và xử lý thông tin như thế nào, họ đánh giá các giải pháp như thế nào; và họ cảm thấy như thế nào về quyền sở hữu và sử dụng của nhiều loại sản phẩm khác nhau…
Hành Vi Mua Của Khách Hàng
Published on
Hành vi mua của khách hàng, khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức
1. Chương 2 1
2. Chương 2 2 I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 1. Đặc điểm của thị trường người tiêu dùng Xét về số lượng Sự phân bố về mặt địa lý Số lượng người mua và giá trị của mỗi lần mua Đặc điểm về nhu cầu
3. Chương 2 3 I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định Đáp trả của người tiêu dùng Đáp trả của người tiêu dùng Tiến trình ra quyết định Tiến trình ra quyết định Các nhân tố ảnh hưởng Các nhân tố ảnh hưởng Các nhân tố thuộc doanh nghiệp Các nhân tố thuộc doanh nghiệp Các nhân tố môi trường Các nhân tố môi trường
4. Chương 2 4 I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định Nhận thức nhu cầuNhận thức nhu cầu Đánh giá lựa chọn phương ánĐánh giá lựa chọn phương án Tìm kiếm thông tinTìm kiếm thông tin Quyết định muaQuyết định mua Hành ví sau khi muaHành ví sau khi mua Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng (Philip Kotler)
5. Chương 2 5 I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b1. Nhận thức nhu cầu (nhận thức vấn đề) + Đây là bước khởi đầu của tiến trình mua + Nhu cầu được nhận thức dưới tác động của 2 nhóm nhân tố bên trong và bên ngoài + Nhiệm vụ của người làm Marketing ♣Phải xác định nhu cầu có thể được nhận thức dưới tác động của những nhân tố nào ♣ Những thời điểm đặc biệt nào nhu cầu của con người trở nên mạnh mẽ ♣ Dự đoán khi nhu cầu phát sinh, khách hàng thường có những nhu cầu và mong muốn đối với những sản phẩm nào.
8. Chương 2 8 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b2./ Tìm kiếm thông tin I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Tiến trình tìm kiếm thông tin của người tiêu dùng TOÀNTOÀN CỤMCỤM CỤM BIẾTCỤM BIẾT CỤM LỰACỤM LỰA CHỌNCHỌN
9. Chương 2 9 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b2./ Tìm kiếm thông tin I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Người làm Marketing quan tâm – Tìm hiểu người tiêu dùng có thói quen sử dụng nguồn thông tin từ đâu (thương mại, xã hội, cá nhân và kinh nghiệm) để tác động đến các nguồn đó và cung cấp thông tin cho họ
20. Chương 2 20 2. Tiến trình ra quyết định c. Các dạng hành vi mua I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG c1./ Hành vi mua theo thói quen Đặc điểm của hành vi mua Các phương án mua trong những lần mua khác nhau là giống nhau đặc biệt là về nhãn hiệu Tình huống mua: Hành vi xảy ra khi – Khách hàng quá quen thuộc với sản phẩm và nhãn hiệu – giá sản phẩm thường thấp – sự khác biệt giữa các nhãn hiệu không lớn – khách hàng quá trung thành vớI nhãn hiệu
21. Chương 2 21 2. Tiến trình ra quyết định c. Các dạng hành vi mua c1./ Hành vi mua theo thói quen I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Ứng dụng Marketing ** Ấn tượng về nhãn hiệu trong tâm trí khách hàng là vô cùng quan trọng Vì vậy để giữ chân khách hàng cần: + Duy trì tính sẵn có của sản phẩm + Duy trì hình ảnh của nhãn hiệu sản phẩm trong tâm trí khách hàng + Áp dụng các phương pháp Marketing quan hệ
22. Chương 2 22 2. Tiến trình ra quyết định c. Các dạng hành vi mua c1./ Hành vi mua theo thói quen I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Ứng dụng Marketing ** Thu hút khách hàng: làm thay đổi thói quen + Sử dụng các công cụ khuyến mãi + Tổ chức các sự kiện đặc biệt để tác động đến tâm trí của khách hàng mục tiêu.
26. Chương 2 26 2. Tiến trình ra quyết định a./ Các vai trò trong tiến trình mua I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Người khởi xướng (initiator) Là người đầu tiên đưa ra ý tưởng về việc mua, là người nhận thức nhu cầu, đối tượng khởi xướng là những nhân vật điển hình Người ảnh hưởng (influencer) Là người ảnh hưởng đến quyết định mua, ảnh hưởng trong giai đoạn tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn phương án và thay đổi quyết định mua so với ý định mua Người ra quyết định (decider) Là người ra 1 phần hoặc toàn bộ quyết định mua Trong tiến trình mua: người ra quyết định luôn được người làm
27. Chương 2 27 2. Tiến trình ra quyết định a./ Các vai trò trong tiến trình mua I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Người mua (buyer) Người thực hiện thực sự việc mua. Người làm Marketing không mất hết cơ hội đối với người mua do sự thay đổi ý định Người sử dụng (user) Người thực sự hưởng lợi ích từ sản phẩm, là người đưa ra đánh giá và trở thành người ảnh hưởng trong trường hợp mua và lặp lại
28. Chương 2 28 3, Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VĂN HOÁVĂN HOÁ XÃ HỘIXÃ HỘI CÁ NHÂNCÁ NHÂN TÂM LÝTÂM LÝ- Nền văn hóa chung – Nền văn hoá đại diện – Tầng lớp xã hội – Nền văn hóa chung – Nền văn hoá đại diện – Tầng lớp xã hội – Gia đình – Nhóm tham khảo – Địa vị xã hội – Gia đình – Nhóm tham khảo – Địa vị xã hội -Giới tính -Tuổi tác và vòng đời gia đình – Nghề nghiệp -Hoàn cảnh kinh tế – Cá tính, lối sống -Giới tính -Tuổi tác và vòng đời gia đình – Nghề nghiệp -Hoàn cảnh kinh tế – Cá tính, lối sống -Động cơ -Nhận thức -Sự tự quan niệm -Niềm tin và thái độ -Động cơ -Nhận thức -Sự tự quan niệm -Niềm tin và thái độ NGƯỜI MUA NGƯỜI MUA
31. Chương 2 31 3, Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng b. Nhân tố xã hội I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Gia đình Nhóm tham khảo Địạ vị xã hội Gia đình riêngGia đình riêng Gia đình chungGia đình chung Nhóm ảnh hưởng trực tiếp Nhóm ảnh hưởng trực tiếp Nhóm ảnh hưởng gián tiếp Nhóm ảnh hưởng gián tiếp Nhóm cận thiếtNhóm cận thiết Nhóm sơ thiếtNhóm sơ thiết Nhóm ngưỡng mộ Nhóm ngưỡng mộ Nhóm bất ứngNhóm bất ứng
32. Chương 2 32 3, Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng b. Nhân tố xã hội I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG *** Các nhân tố xã hội tác động đến người tiêu dùng Tác động đến mong muốn của người tiêu dùng đối với 1 sản phẩm, nhãn hiệu nhất định Tác động đến tiến trình ra quyết định
33. Chương 2 33 3, Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng3, Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG c. Nhóm nhân tố cá nhân Giới tính Tuổi tác và vòng đời gia đình Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh tế Cá tính, lối sống
34. Chương 2 34 3, Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng3, Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG d. Nhân tố tâm lý Động cơ Lý thuyết Freud về động cơ Người tiêu dùng có thể có nhiều động cơ nhưng họ cũng có thể không ý thức đầy đủ động cơ thực sự của việc mua là gì. Đặc điểm của sản phẩm mà phù hợp với động cơ được nhận thức mạnh mẽ nhất thì sẽ thu hút sự chú ý của người tiêu dùng trước tiên. Dưới tác động của các tác nhân kích thích, người tiêu dùng có thể nhận ra các động cơ khác mạnh mẽ hơn, họ sẽ chuyển sự quan tâm sang các thuộc tính phù hợp với động cơ đó
35. Chương 2 35 3, Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng d. Nhân tố tâm lý I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Nhận thức – Nhận thức là quá trình tuyển chọn, tiếp nhận ý thức, giải thích thông tin, từ đó chuyển về thế giới xung quanh những khái niệm, cảm giác -Những người có trình độ khác nhau thì có khả năng tuyển chọn thông tin, tổ chức thông tin khác nhau. Sự tự quan niệm Niềm tin và thái độ
36. Chương 2 36 1. Đặc điểm thị trường tổ chức1. Đặc điểm thị trường tổ chức a. Các loại thị trường tổ chức Thị trường doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất (thị trường doanh nghiệp sản xuất) Thị trường người mua bán lại Thị trường chính quyền II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC
37. Chương 2 37 1. Đặc điểm thị trường tổ chức1. Đặc điểm thị trường tổ chức a. Các loại thị trường tổ chức Thị trường doanh nghiệp sản xuất II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC Thị trường doanh nghiệp sản xuất bao gồm những người mua hàng hóa và dịch vụ nhằm sản xuất ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặc cung cấp cho những người khác
38. Chương 2 38 1. Đặc điểm thị trường tổ chức1. Đặc điểm thị trường tổ chức a. Các loại thị trường tổ chức Thị trường người mua bán lại II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC Thị trường người bán lại bao gồm tất cả những người mua sản phẩm và dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho những người khác thuê để kiếm lời hay để phục vụ cho các nghiệp vụ của họ.
39. Chương 2 39 1. Đặc điểm thị trường tổ chức1. Đặc điểm thị trường tổ chức a. Các loại thị trường tổ chức Thị trường chính quyền Thị trường chính quyền bao gồm các tổ chức chính quyền trung ương và địa phương mua hoặc thuê mướn hàng hóa và dịch vụ để thực hiện chức năng của chính quyền II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC
40. Chương 2 40 1. Đặc điểm thị trường tổ chức b. Đặc điểm của thị trường tổ chức II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC b1. Đặc điểm của thị trường doanh nghiệp sản xuất Số lượng người mua rất ít nhưng lại là những người mua rất nhiều Quan hệ giữa người mua và người bán chặt chẽ hơn Người mua tập trung theo vùng địa lý Cầu của thị trường hàng tư liệu sản xuất mang tính chất thứ phát hay thụ động Cầu hàng TLSX có độ co giãn về giá rất thấp (thậm chí gần như không co giãn) Cầu hàng TLSX biến động mạnh Người đi mua hàng là người chuyên nghiệp
42. Chương 2 42 1. Đặc điểm thị trường tổ chức b. Đặc điểm của thị trường tổ chức b1. Đặc điểm của thị trường doanh nghiệp sản xuất II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC Ngoài những đặc điểm cơ bản trên, các nhà Marketing cần quan tâm tới một số đặc điểm khác của thị trường TLSX như Mua trực tiếp Có đi có lại Các công ty sử dụng TLSX có xu hướng thích các hình thức thuê mướn, hợp đồng hơn là mua đứt.
44. Chương 2 44 1. Đặc điểm thị trường tổ chức b. Đặc điểm của thị trường tổ chức II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC b3. Đặc điểm của thị trường chính quyền Chính phủ và các cơ quan các cấp là người tiêu thụ rất lớn và chủ yếu là từ khoản chi do ngân sách Nhà nước cấp (mua theo kinh phí phân bổ nên bị hạn chế) Các hoạt động mua của đều có tính chất phi thương mại Thể thức và thủ tục mua bán của họ đều có sự khác biệt mà các nhà cung ứng cần phải nghiên cứu, họ thường yêu cầu các nhà cung ứng phải đấu thầu công khai và họ sẽ ký kết hợp đống với người cung ứng có giá thấp Các tổ chức Nhà nước có xu hướng đòi hỏi nhiều giấy tờ Các tổ chức Nhà nước có xu hướng chuộng những người cưng ứng trong nước hơn nước ngoài
45. Chương 2 45 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức a. Hành vi mua TLSX của các doanh nghiệp a1. Các dạng tình huống mua chủ yếu – Mua lặp lại không có sự thay đổi – Mua lặp lại có thay đổi – Mua cho những nhu cầu, nhiệm vụ mới
46. Chương 2 46 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức a. Hành vi mua TLSX của các doanh nghiệp a1. Các dạng tình huống mua chủ yếu Mua lặp lại không có sự thay đổi – Mua những đơn hàng có tính chất lặp lại – Các loạI TLSX thuộc những đơn đặt hàng này thường là những TLSX tiêu chuẩn hóa. – Người mua thường thực hiện nhiệm vụ mua sắm của mình theo những thông lệ khuôn sáo – Người mua lựa chọn các nhà cung ứng theo bản danh sách chấp nhận được lập dựa vào mức độ hài lòng ở những lần mua sắm trước.
47. Chương 2 47 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức a. Hành vi mua TLSX của các doanh nghiệp a1. Các dạng tình huống mua chủ yếu Mua lặp lại không có sự thay đổi * Những người làm marketing của các nhà cung ứng cần chú ý -Cố gắng duy trì mức chất lượng hàng hóa và dịch vụ của mình. – Tìm những phương thức giao dịch mới nhằm giảm tối đa thời gian mua sắm và tăng tối đa sự hài lòng của khách hàng. *Đối với các nhà cung ứng trong diện chưa được chọn -Cần cố gắng lợi dụng những điều khách mua chưa hài lòng ở đối thủ cạnh tranh – Tìm cách chào hàng về những vật tư mới nào đó để từng bước lấn sân thị trường của những người cung ứng cạnh tranh trong danh sách được chấp nhận.
49. Chương 2 49 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức a. Hành vi mua TLSX của các doanh nghiệp a1. Các dạng tình huống mua chủ yếu Mua cho những nhu cầu, nhiệm vụ mới – Những nhiệm vụ mới đặt ra cho các công ty việc mua sắm lần đầu những hàng hóa và dịch vụ cần thiết – Người mua cần phải thu thập một khối lượng thông tin lớn về các sản phẩm và các nhà cung ứng. – Giá trị của mặt hàng hay chi phí mua sắm và mức độ rủi ro càng cao thì số người tham gia vào quá trình thu thập thông tin và quyết định mua càng đông. -Những thông tin mà người mua quan tâm gồm: các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm, giá cả, điều kiện và thời gian giao hàng, điều kiện thanh toán, các dịch vụ sau bán…. của các nhà cung ứng. – Trong tình huống mua này, các nhà cung ứng sẽ đứng trước những cơ hộI thị trường và có những nỗ lực Marketing tập trung vào các khâu: bán hàng trực tiếp, cung cấp dịch vụ thông tin và hỗ trợ quá trình sử dụng sản phẩm sau khi bán.
50. Chương 2 50 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức a. Hành vi mua TLSX của các doanh nghiệp a2. Những người tham gia vào quá trình mua Người sử dụng Người ảnh hưởng Người quyết định Người mua
51. Chương 2 51 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức a. Hành vi mua TLSX của các doanh nghiệp a2. Những người tham gia vào quá trình mua Vấn đề mà người làm Marketing của các nhà cung ứng TLSX phải quan tâm là: – Ai là người tham gia vào quyết định mua? – Họ ảnh hưởng đến quyết định mua ở mức độ nào? -Những tiêu chuẩn nào những người tham gia vào quyết định mua sử dụng để đánh giá?
52. Chương 2 52 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức a. Hành vi mua TLSX của các doanh nghiệp a3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng Những yếu tố môi trường – Tình trạng của nền kinh tế hiện tại và tương lai – Mức nhu cầu cơ bản, giá trị của tiền – Cán cân thanh toán – Chính sách tài chính tiền tệ – Hoạt động điều tiết của Chính phủ – Mức độ cạnh tranh
54. Chương 2 54 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức a. Hành vi mua TLSX của các doanh nghiệp a3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng Những yếu tố tổ chức + Nâng cấp bộ phận cung ứng + Cung ứng tập trung + Hợp đồng dài hạn + Đánh giá thành tích cung ứng
55. Chương 2 55 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức a. Hành vi mua TLSX của các doanh nghiệp a3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng Những yếu tố quan hệ cá nhân – Việc mua sắm TLSX được thực hiện bởi những thành viên có cương vị, quyền hạn và năng lực khác nhau. – Mối quan hệ cá nhân ảnh hưởng mạnh đến các quyết định và không khí làm việc của 1 tổ chức. – Các công ty có không khí làm việc nề nếp, tích cực các quyết định mua của họ sẽ được quyết định nhanh chóng, có hiệu quả và ngược lại.
56. Chương 2 56 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức a. Hành vi mua TLSX của các doanh nghiệp a4. Các bước của tiến trình mua Một tiến trình mua hàng TLSX hoàn chỉnh bao gồm 8 bước (giai đoạn) cơ bản
57. Chương 2 57 Nhận thức vấn đềNhận thức vấn đề Mô tả khái quát nhu cầuMô tả khái quát nhu cầu Đánh giá các đặc tính của TLSXĐánh giá các đặc tính của TLSX Tìm kiếm các nhà cung ứngTìm kiếm các nhà cung ứng Yêu cầu chào hàngYêu cầu chào hàng Lựa chọn nhà cung ứngLựa chọn nhà cung ứng Làm các thủ tục đặt hàngLàm các thủ tục đặt hàng Xem xét hiệu quả các quyết địnhXem xét hiệu quả các quyết định
58. Chương 2 58 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức a. Hành vi mua TLSX của các doanh nghiệp a4. Các bước của tiến trình mua (1) Nhận thức vấn đề Nhu cầu được nhận thức dưới tác động của các nhân tố + bên trong: – Quyết định sản xuất sản phẩm mớI – Đổi mới trang bị lại tài sản – – Thay đổi người cung ứng mới + bên ngoài: – Do tác động của người cung ứng – – Ý tưởng mới xuất phát từ đối thủ cạnh tranh
62. Chương 2 62 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức a. Hành vi mua TLSX của các doanh nghiệp a4. Các bước của tiến trình mua (5) Yêu cầu chào hàng + Mời các nhà cung ứng thuộc diện được lựa chọn chào hàng. + Người mua sẽ so sánh tiêu chuẩn mà họ yêu cầu về TLSX so với tiêu chuẩn mà người chào hàng đưa ra để lựa chọn người cung ứng *Người làm Mar: khéo léo trong giới thiệu hàng hóa của Công ty, nhân viên chào hàng giỏi sẽ có lợi thế hơn.
63. Chương 2 63 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức a. Hành vi mua TLSX của các doanh nghiệp a4. Các bước của tiến trình mua (6) Lựa chọn nhà cung ứng – + Liệt kê các thuộc tính mà họ yêu cầu và mong đợi ở người sản xuất – + Xác định tầm quan trọng của từng thuộc tính – + Phân tích đánh giá để lựa chọn nhà cung ứng hấp dẫn nhất
64. Chương 2 64 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức a. Hành vi mua TLSX của các doanh nghiệp a4. Các bước của tiến trình mua Nhà cung ứng A Nhà cung ứng B Nhà cung ứng C Các khả năng đáp ứng về SX và kỹ thuật (0,3) Độ đáng tin cậy về mặt hàng (0,3) Độ đáng tin cậy về giao hàng (0,2) Khả năng phục vụ (0,2) Tổng điểm
66. Chương 2 66 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức a. Hành vi mua TLSX của các doanh nghiệp a4. Các bước của tiến trình mua (8) Xem xét hiệu quả các quyết định. Trong giai đoạn này, ngườI mua xem xét việc thực hiện của bên bán có tuân thủ hợp đồng không * Người làm Mar phải biết mức độ hài lòng của người mua, tìm cách thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của người mua,
67. Chương 2 67 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức b. Hành vi mua của khách hàng bán lại
68. Chương 2 68 II. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 2. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức b. Hành vi mua của khách hàng chính quyền Đặc điểm của thị trường chính quyền về cơ bản cũng giống như thị trường doanh nghiệp thương mại và thị trường nhà phân phối công nghiệp, tuy nhiên cũng có một số nét khác biệt sau: Chính phủ và các cơ quan các cấp là người tiêu thụ rất lớn và chủ yếu là từ khoản chi do ngân sách Nhà nước cấp (mua theo kinh phí phân bổ nên bị hạn chế) Các hoạt động mua của đều có tính chất phi thương mại Thể thức và thủ tục mua bán của họ đều có sự khác biệt mà các nhà cung ứng cần phải nghiên cứu, họ thường yêu cầu các nhà cung ứng phải đấu thầu công khai và họ sẽ ký kết hợp đống với người cung ứng có giá thấp Các tổ chức Nhà nước có xu hướng đòi hỏi nhiều giấy tờ Các tổ chức Nhà nước có xu hướng chuộng những người cưng ứng trong nước hơn nước ngoài
Logistics Theo Định Hướng Khách Hàng
Ngày nay, người tiêu dùng trên khắp thế giới đang mong muốn nhiều hơn từ các dịch vụ, sản phẩm. Trên thực tế, đó không chỉ là sự mong muốn, mà còn là một nhu cầu thiết yếu. Hành động của người tiêu dùng đang dần khiến các chủ hàng và nhà chuyên chở định hình lại mối tương tác lẫn nhau, từ giai đoạn đàm phán hợp đồng cho đến việc khám phá các công nghệ mới.
Cùng với sự phát triển vượt bật của Amazon, người tiêu dùng có thể chọn cho mình một trong hàng nghìn sản phẩm vô tận với chi phí vận chuyển cực kỳ thấp. Do đó, nhiều chủ hàng đã không hợp tác với hãng vận tải mà làm việc với các đối tác cung cấp dịch vụ Logistics bên thứ ba (3PL).
Tuy nhiên, nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng đang dẫn đến sự thay đổi từ cải tiến quy trình sang dịch vụ Logistics theo định hướng khách hàng, và tất nhiên, các nhà quản lý cần tìm hiểu sự chuyển đổi này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động vận hành của công ty họ.
Gia tăng nhu cầu Trải nghiệm của khách hàng
Nhiều nhà bán lẻ đã chú ý đến mức tăng rõ trong mong đợi của người tiêu dùng cho mặt hàng nhất định. Theo nghiên cứu gần đây được Material Handling and Logistics báo cáo, chỉ có 3% người được hỏi cho rằng công nghệ hiện tại đã hỗ trợ tích cực dịch vụ Logistics theo ý muốn của khách hàng. Ngoài ra, 67% cho biết họ đang tích cực theo đuổi các phương pháp giúp tăng cường dịch vụ khách hàng trong suốt quá trình hoàn thành đơn hàng, 56% xem xét chất lượng dịch vụ khách hàng qua quy trình quyết định. Hơn nữa, một nửa số người được hỏi cho biết giảm chi phí hoạt động và cải thiện lợi nhuận là chìa khoá để tăng cường dịch vụ khách hàng. Thật không may, các mục tiêu này có thể mâu thuẫn với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, như giảm chi phí cho người tiêu dùng. Vì vậy, nhiều công ty cần phải hiểu khách hàng của mình thực sự muốn gì.
Khách hàng thực sự mong muốn điều gì?
Một số yêu cầu mà khách hàng mong đợi:
Miễn phí vận chuyển.
Giá cả tốt hơn đối thủ cạnh tranh.
Tình trạng vận chuyển cần cập nhật ngay lập tức.
Giao hàng nhanh.
…
Các quan điểm này được đưa ra dựa trên nền tảng cơ bản trong mọi ngành nghề. Sự thật là, khách hàng thường đòi hỏi nhiều hơn so với chi phí đã bỏ ra. Hơn nữa, họ muốn trải nghiệm điều đó trên tất cả các kênh mua sắm một cách liền mạch, với lợi ích được thu về một cách dễ dàng – Multichannel Merchant đã khẳng định điều này. Với yêu cầu đó, 3PLs phải nỗ lực nhằm cải thiện chi phí logistics, nhưng để tập trung vào dịch vụ khách hàng, vai trò của 3PL phải vượt xa mục tiêu truyền thống, nằm ở việc xây dựng chiến lược kinh doanh.
Cần làm gì để cải thiện trải nghiệm của khách hàng?
Mong muốn của khách hàng sẽ không được thỏa mãn chỉ bằng việc đơn giản hoá một quy trình. Trên thực tế, cách duy nhất để giảm chi phí nằm ở việc đưa ra cách tiếp cận đối tượng dựa trên chiến lược dịch vụ khách hàng. Hiện nay, 3PLs đang được sử dung cách này nhằm thu thập thêm insights của người tiêu dùng qua những hoạt động hàng ngày và tất cả các quá trình được ghi nhận lại sau mỗi lần bán hàng.
Ví dụ, doanh nghiệp 3PLs giúp tăng khả năng liên kết và thanh toán giữa các phương thức vận chuyển khác nhau. Không những thế, họ còn có tiềm năng loại bỏ tính không nhất quán trong thanh toán, cải tiến mô hình kế toán tổng thể hay thậm chí hạn chế hành vi vi phạm và đảm bảo theo dõi chính xác và xử lí thông tin dẫn đến suy giảm dịch vụ khách hàng. Nói cách khác, doanh nghiệp phải kết hợp cả yếu tố con người và công nghệ để thỏa mãn trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra, họ có thể tăng cường dịch vụ và sử dụng đòn bẩy để tối ưu lợi nhuận và giảm chi phí- mục tiêu truyền thống của 3PLs, mà vẫn đạt được một lợi thế chiến lược nhất định trên thị trường.
Cùng tham khảo một số giải pháp hàng đầu cho dịch vụ logistics định hướng khách hàng
Người tiêu dùng cần nhớ đến công ty của bạn ngay lập tức. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp danh tiếng doanh nghiệp xuất hiện trên các phương tiện truyền thông xã hội. Và, một khi trải nghiệm của bạn gây cảm giác tiêu cực, điều đó cũng sẽ lan truyền nhanh chóng. Câu nói đơn giản này phản ánh cách khách hàng nhìn thấy ở tổ chức của bạn. Mọi tương tác giữa doanh nghiệp và khác hàng phải thật tích cực, đồng thời, cần chủ động khuyến khích họ mua hàng trong tương lai. Khách hàng thường khoe khoang về việc công ty xử lý những yêu cầu của họ như thế nào chứ không chỉ riêng vấn đề của họ. Vì thế, hãy hiện diện và khiến công ty của bạn lúc nào cũng xuất hiện trong sự lựa chọn của khách hàng.
Một chuỗi cung ứng tiên phong trong dự đoán và ngăn ngừa các khó khăn cho khách hàng. Một chiến lược Logistics định hướng khách hàng hiệu quả phải dự đoán được các vấn đề có thể xảy ra, chứ không chỉ giải quyết những vấn đề đang mắc phải. Điều này có thể giải quyết bằng cách: đảm bảo rằng công ty nên có “mạng lưới rộng khắp” với tất cả đối tác. Trong một nghĩa nào đó, đây là kinh nghiệm bán hàng đa kênh, kết hợp thương mại điện tử với tất cả các kênh khác của Logistics, và một chuỗi cung ứng khép kín tất cả các quy trình lại không hạn chế chi phí tối ưu nhất. Ngoài ra, các bộ phận nội bộ có xu hướng báo cáo quá mức thành công của họ. Vì vậy, các công ty bên thứ ba có thể cung cấp các chuẩn mực về phân tích và báo cáo các hành động trong doanh nghiệp của các bên.
Chỉ khắc phục vấn đề không đủ. Các chủ hàng cần một chiến lược cho dịch vụ khách hàng. Các chủ hàng cũng phải đưa ra các chiến lược sử dụng thuật toán và thông tin dựa trên dữ liệu để cung cấp cho khách hàng nhiều hơn mức họ cần. Tuy nhiên, những chiến lược này không được làm tăng chi phí. Thực tế, bạn không thể cung cấp cho khách hàng mọi thứ họ muốn. Nhưng, bạn có thể cho họ nhiều hơn những gì họ cần- và đây chính là chìa khóa để doanh nghiệp cung cấp một trải nghiệm dịch vụ cao cấp cho khách hàng.
Phát triển quy trình hoạt động của doanh nghiệp là cần thiết, tuy nhiên, chiến lược Logistics lấy khách hàng làm trọng tâm đôi khi lại mang về nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Đã có nhiều thay đổi trong ngành công nghiệp vận chuyển và Logistics. Khi thế giới ngày càng kết nối hơn, nhu cầu của người tiêu dùng càng tiến xa. Điều này đòi hỏi các công ty phải làm việc hết sức cẩn thận, xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng nhưng vẫn phải duy trì các mục tiêu ổn định tài chính. Khi các công ty tập trung vào kết quả cuối cùng, thì sự hài lòng của khách hàng, lợi ích từ phát triển quy trình, lợi nhuận cùng với tăng trưởng sẽ đến một cách rất tự nhiên. Vì vậy, chẳng có lý do gì mà bạn không bắt đầu hợp tác với các doanh nghiệp 3PLs và cùng tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp và cả khách hàng.
Theo Cerasis
Nắm bắt toàn diện hệ thống Logistics
Thiết kế giải pháp và Quản trị dịch vụ hiệu quả
Ứng dụng ngay các kỹ năng làm việc sau khoá học.
Bạn đang xem bài viết Định Nghĩa Đa Chiều Về Hành Vi Khách Hàng Theo Thực Tiễn trên website Tvzoneplus.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!