Cập nhật thông tin chi tiết về Những Khái Niệm Cơ Bản Về Trải Nghiệm Khách Hàng mới nhất trên website Tvzoneplus.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Chúng ta đang sống trong một thế giới luôn luôn chuyển động, nơi mỗi con người được kết nối với nhiều nguồn thông tin và ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn.
Trong bối cảnh này, trải nghiệm khách hàng đang trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh mới trong kinh doanh. Tuy nhiên, những kiến thức về trải nghiệm khách hàng là gì, vai trò của nó như thế nào, cũng như ai là người đảm nhận nhiệm vụ xây dựng trải nghiệm thì không phải ai cũng nắm bắt được.
Thay vì chỉ đưa ra định nghĩa đơn giản cho từng khái niệm, bài viết này sẽ sử dụng câu chuyện đi mua xe đạp làm phép so sánh giả lập để mang tới cho các bạn một góc tiếp cận gần gũi và trực quan hơn.
1. User Interface (UI) – Giao diện người dùng
Khi bạn ngồi lên yên xe, bạn sẽ kì vọng chiếc yên xe đó đem lại cho bạn cảm giác thoải mái, phân chia sức nặng theo tỉ lệ hợp lý, đặt ở một độ cao vừa phải, có chống thấm nước. Ghi-đông xe thì cần phải xoay mượt mà, chắc chắn, vừa với chiều cao của bạn và có bộ số (gear) dễ sử dụng. Tương tự như thế với các bộ phận khác. Là một khách hàng, bạn sẽ kiểm tra từng bộ phận riêng biệt và đánh giá chức năng của nó dựa trên kì vọng của bạn.
UI là không gian nơi xảy ra tương tác giữa con người và sản phẩm. Một giao diện người dùng tốt cho phép những người dùng tương tác với phần mềm và phần cứng một cách tự nhiên và trực quan.
Một ví dụ khác: Đồng hồ thông minh mới của Apple (Apple Watch) đòi hỏi phát triển một UI hoàn toàn mới và đem lại cảm giác quen thuộc của iOS trên những chiếc iPhone hoặc iPad tới một kiểu màn hình hoàn toàn mới (nhỏ hơn). Apple cho ra đời digital crown, một núm xoay ở phía bên cạnh chiếc đồng hồ, giúp người sử dụng chuyển hướng theo cách tương tự với việc quay số trên chiếc iPod.
2. User eXperience (UX) – Trải nghiệm người dùng
UX là trải nghiệm của bạn đối với tổng thể cả chiếc xe. Nó là tổng hòa của tất cả các trải nghiệm riêng biệt với từng bộ phận (UI). Là một khách hàng, bạn sẽ đặt ra những câu hỏi: Cảm giác khi đi trên chiếc xe này như thế nào? Các bộ phận phối hợp với nhau có mang lại trải nghiệm thoải mái không? Chiếc xe này có đạt được vận tốc mà bạn mong muốn không? Nó có nặng không? Tất cả những câu hỏi này là tổng hợp của những yếu tố UI và là sự đánh giá trải nghiệm của người dùng đối với sản phẩm cuối cùng.
Thông thường, UX bao hàm tất cả các khía cạnh khi người dùng sử dụng tương tác với một sản phẩm, người dùng sẽ có cảm giác như thế nào khi cầm nó trên tay, họ sẽ hiểu rõ phương thức hoạt động của nó ra sao, những cảm nhận về sản phẩm trong khi sử dụng, nó phục vụ mục đích của mọi người tốt như thế nào, nó phù hợp với ngữ cảnh họ đang sử dụng ra sao, và nó đóng góp những gì cho chất lượng của cuộc sống họ.
3. Customer eXperience (CX) – Trải nghiệm khách hàng
4. Brand eXperience (BX) – Trải nghiệm thương hiệu
BX bao gồm tất cả những gì khách hàng nói về những trải nghiệm mà họ có đối với thương hiệu xe đạp này, bao gồm: sản phẩm xe đạp, dịch vụ bảo dưỡng, đường dây chăm sóc khách hàng,… Từ điểm nhìn của tất cả các khách hàng như bạn sẽ hình thành cách mà thương hiệu đó được nhìn nhận. Một cách hình dung dễ hiểu nhất, thì BX là tổng hợp của các CX khác nhau đến từ các khách hàng khác nhau.
BX là sự cảm nhận của khách hàng về thương hiệu khi trực tiếp tiếp xúc thương hiệu hay sử dụng sản phẩm, đây là kết quả của việc tiếp xúc thực tế với thương hiệu có thể dao động từ mức rất thất vọng tới rất thích thú.
Nhìn chung, đây là cách mà tất cả mọi người đánh giá thương hiệu dựa trên tất cả những gì mà thương hiệu làm (sản phẩm và những phạm trù ngoài sản phẩm).
Nếu bạn dành thêm nỗ lực để hướng dẫn khách hàng cách điều chỉnh yên xe, việc này sẽ giúp cải thiện CX và cuối cùng là BX. Nhưng đồng thời, nó cũng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng đó đối với chiếc yên xe (UI), bởi vì họ có thể tự tay điều chỉnh yên xe cho phù hợp với mình, và do đó giúp cải thiện trải nghiệm của họ đối với tổng thể chiếc xe (UX).
Ngoài ra, bạn sẽ có cảm giác như thể UI có ít sức nặng ảnh hưởng nhất đến khách hàng, trong khi đó BX có nhiều ảnh hưởng nhất do nó bao gồm tất cả những trải nghiệm của tất cả khách hàng. Tuy nhiên, trong thực tế, nếu UI không được mài giũa chi tiết và dành được sự đầu tư đúng đắn, tất cả những trải nghiệm khác sẽ đều bị ảnh hưởng cực kì nghiêm trọng.
Cứ hình dung thế này: Dù cho dịch vụ khách hàng của bạn có tốt đến đâu đi chăng nữa, nếu ghế ngồi của bạn được làm từ gạch cứng, thì cũng chẳng có khách hàng nào hài lòng cả!
Nguồn: RioBook
Trải Nghiệm Khách Hàng Là Gì?
Trải nghiệm khách hàng ( customer experience) tuyệt vời đòi hỏi tư duy đặt khách hàng làm trung tâm và nhiều công việc tỉ mỉ khác.
Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết căn bản như trải nghiệm khách hàng là gì, vì sao nó quan trọng, cách cải thiện thông qua phản hồi và khảo sát… để bạn có thể bắt đầu tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là customer experience, viết tắt là C.X) là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm với doanh nghiệp hoặc nhãn hàng.
Trải nghiệm khách hàng là kết quả của mọi tương tác mà một khách hàng có với doanh nghiệp, từ xem thông tin trên website tới nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng và nhận sản phẩm / dịch vụ mua từ bạn.
Tại sao Trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?
Cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Trải nghiệm khách hàng càng tốt, những hành vi lặp lại và đánh giá tích cực bạn nhận được càng nhiều, đồng thời giảm được số lượng than phiền hay trả lại hàng.
Lợi ích của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bao gồm:
Tăng lòng trung thành của khách hàng
Tăng sự hài lòng
Marketing truyền miệng tốt hơn, nhiều đánh giá tích cực, và nhiều khách hàng được giới thiệu
Mọi mô hình kinh doanh đều có lợi từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng:
Các mô hình kinh doanh thu phí (subscription) có thể tăng tỷ lệ giữ chân và giảm tỷ lệ ngưng sử dụng
Các sàn thương mại điện tử có thể tăng hành vi lặp lại và giảm đổi trả, và
Ngành dịch vụ có thể có thêm sự giới thiệu từ khách hàng, giảm than phiền.
Đố bạn nghĩ ra loại hình kinh doanh nào không có lợi từ việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng
Nói ngắn gọn, dịch vụ khách hàng chỉ là một phần trong toàn bộ trải nghiệm khách hàn ách hàng
Như đã nói, trải nghiệm khách hàng là nhận thức chung của khách hàng về công ty, dựa trên tương tác của họ với công ty.
C.X bao gồm mọi điểm chạm mà khách hàng có với công ty, dù là lúc họ mới lần đầu nghe về bạn trong bài blog tìm được trên Google, tới lúc họ gọi nhân viên dịch vụ khách hàng để phàn nàn về sản phẩm (và hy vọng là nhận phản hồi ngay lập tức).
Trải nghiệm khách hàng tốt là gì?
Không có một checklist chung nào nhằm đảm bảo việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt: doanh nghiệp của bạn là độc nhất và khách hàng của bạn cũng vậy.
Nói đơn giản, trải nghiệm khách hàng tốt có thể đạt được nếu bạn:
Luôn đặt việc lắng nghe khách hàng là ưu tiên hàng đầu
Sử dụng phản hồi khách hàng để phát triển hiểu biết sâu về khách hàng
Triển khai hệ thống giúp bạn thu thập phản hồi, phân tích và hành động dựa trên phân tích
Giảm cản trở và giải quyết những vấn đề và thách thức của khách hàng
Không hề có gì cao siêu cả, một trải nghiệm khách hàng đến từ việc đặt câu hỏi cho khách hàng, lắng nghe hồi đáp của họ, và hành động dựa trên các phản hồi.
6 Lý do làm cho trải nghiệm khách hàng tồi tệ
Trải nghiệm khách hàng tệ thể hiện dưới nhiều hình thù và quy mô, nhưng chúng tôi thấy có một vài vấn đề chung được báo cáo trong thống kê trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng tệ chủ yếu do:
Thời gian chờ LÂU
Nhân viên KHÔNG hiểu nhu cầu khách hàng
Vấn đề / câu hỏi KHÔNG được giải quyết
Quá nhiều sự tự động / KHÔNG có tương tác con người
Dịch vụ KHÔNG cá nhân hóa
Nhân viên thô lỗ / giận dữ
Nếu bạn cần thêm ý tưởng, hãy nhớ về tới lần cuối cùng bạn thấy khó chịu ở vai trò một khách hàng – hoàn toàn giống một hoặc những điều trên gây ra.
Dù vậy, những gì tạo ra trải nghiệm khách hàng nghèo nàn luôn là duy nhất – và bạn chỉ học được từ nó bằng cách mở ra cánh cửa phản hồi khách hàng (customer feedback), và cố gắng giảm thiểu tác động của các yếu tốt tạo ra trải nghiệm tồi tệ đối với họ.
Tại sao nên sử dụng phản hồi khách hàng như một phần trong Trải nghiệm khách hàng?
Có thể bạn đã biết một vài lý thuyết giải thích điều gì làm nên một Trải nghiệm khách hàng tốt và tệ, nhưng để tạo ra tác động lên doanh nghiệp, bạn cần có phương pháp thu thập các insight (thông tin có tính khám phá về hành vi, sở thích,… của khách hàng) đáng tin cậy từ khách hàng để bạn có thể hành động và tạo ra các thay đổi có tác động.
Phản hồi khách hàng là thông tin bạn thu thập từ khách hàng về trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ, website hay toàn bộ doanh nghiệp.
Bạn có thể sử dụng phản hồi này để cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách bỏ đi hoặc giảm bớt những khu vực gây khó khăn và gia tăng những điểm chạm tích cực.
Dĩ nhiên bạn đang thu thập phản hồi khách hàng mà không nhận ra nó: khi khách hàng gửi một email, gọi điện nhân viên hỗ trợ khách hàng, hoặc để lại đánh giá thì đó chính là phản hồi.
Vấn đề là, nếu phản hồi đó không được đo lường và phân tích, bạn đang bỏ lỡ cơ hội dùng nó để cải thiện trải nghiệm khách hàng và khai thác tiềm năng tăng trưởng của nó.
Cách đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng
Từ đầu đến giờ, trải nghiệm khách hàng có thể trông như một khái niệm chủ quan khó đo lường.
Đó là lý do bạn cần dựa trên một số thang đo khác nhau (có thể dùng riêng lẻ hoặc cùng với nhau) để tìm ra chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp.
Khi có các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng, bạn có thể theo dõi cách nó cải thiện (hoặc tệ đi) theo thời gian và sử dụng nó để đánh giá sự thành công hoặc thất bại của những thay đổi bạn thực hiện mà ảnh hưởng đến khách hàng.
Đây là 4 thang đo hàng đầu được dùng bởi các chuyên gia CX để theo dõi trải nghiệm khách hàng.
Customer Effort Score (CES): Điểm nỗ lực khách hàng
Net Promoter Score® (NPS): Điểm quảng bá
Customer Satisfaction Score (CSAT): Điểm hài lòng
Time To Resolution (TTR): Thời gian giải quyết
Customer Effort Score (CES) – Điểm nỗ lực khách hàng
Customer Effort Score đo lường trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ ở khía cạnh khách hàng hoàn thành 1 hành động một cách dễ dàng hay khó khăn.
Khảo sát CES thường được gửi sau một tương tác với nhân viên dịch vụ khách hàng, câu hỏi như ” Vấn đề của bạn trong hôm nay có được giải quyết dễ dàng không? ” và một thang điểm từ 1: rất khó tới 7: rất dễ.
CES cũng áp dụng tốt đối với các cột mốc quan trọng trong hành trình khách hàng (chẳng hạn, sau khi đăng ký một sản phẩm dùng thử miễn phí hoặc sau khi tiến hành thành công một giao dịch).
Net Promoter Score (NPS) – Điểm quảng bá
Net Promoter Score đo lòng trung thành của khách hàng qua việc đặt những câu hỏi mở đơn giản: ” Theo thang điểm 0-10, bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm này với bạn bè và đồng nghiệp thế nào? “
Bạn có thể điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp hơn với doanh nghiệp của mình và sử dụng câu hỏi NPS theo đuổi để có nhiều insight hơn, còn điểm NPS là lấy điểm số thập phân từ 0 tới 100 biểu thị cho trải nghiệm khách hàng.
Customer Satisfaction Score (CSAT) – Điểm hài lòng
Khảo sát CSAT đo sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được.
Chúng có thể biểu thị với thang 5-7 điểm (với 1: rất không hài lòng và 7: rất hài lòng, hoặc thông qua các câu trả lời Có / Không)
Không như NPS, thường yêu cầu khách hàng xem xét cảm nhận chung của họ về nhãn hàng (như, khả năng họ giới thiệu nó hoặc không), CSAT tập trung sự chú ý của khách hàng vào những điểm chạm cụ thể mà họ hài lòng hoặc không hài lòng.
Time to resolution (TTR) – Thời gian giải quyết
TTR là thời gian trung bình team dịch vụ khách hàng giải quyết một vấn đề sau khi khách hàng báo.
Nó có thể đo theo ngày hoặc giờ, và được tính bằng cách cộng dồn tất cả thời gian dành cho việc giải quyết và chia kết quả cho số ca được giải quyết.
Trong thống kế và xu hướng CX, chúng tôi thấy những nguyên nhân hàng đầu tạo ra sự sự khó chịu cho khách hàng là thời gian chờ / phản hồi lâu.
Vì thế, TTR là thang đo để quan trọng cần theo dõi và cải thiện: TTR càng ngắn, khả năng khách hàng không trải qua sự lúng túng càng cao khi họ cần tìm sự trợ giúp.
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng
Ví dụ thực tế về theo dõi thang đo CX và hành động dựa trên insight có thể giúp cho trải nghiệm khách hàng.
Một trong những khách hàng chúng tôi, trang thương mại điện tử đồ trang sức, chuyên về làm nhẫn đính hôn – không phải loại sản phẩm mua online như bạn nghĩ, và không phải loại khách hàng sẽ muốn mua nhiều hơn 1 cái.
Mục tiêu của công ty là chuyển các khách truy cập chần chứ thành người mua lần đầu và chuyển người mua lần đầu thành người quảng bá lâu dài, những người luôn sẵn sàng giới thiệu đến gia đình, bạn bè.
Sau khi chọn Net Promoter Score là thang đo chủ yếu, công ty này nhận ra 2 cột mốc quan trọng và thiết lập khảo sát NPS tại mỗi điểm:
Thời điểm khách hàng đặt hàng
Thời điểm khách hàng nhận đơn hàng
Con số NPS kết quả được hiện ra ngoài trên dashboard (bảng điều khiển), và sự tập trung của mọi người là tiếp tục cải thiện điểm số.
Cũng chẳng dễ gì, nhưng đội nhóm đã dùng từng phản hồi tiêu cực để sửa chữa nhiều phần trong doanh nghiệp, từ sản xuất tới giao hàng, để mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất mà họ có thể.
Với trải nghiệm khách hàng lúc nào cũng trong tâm trí, công ty này đã tăng điểm NPS lên hơn 80 (cao nhất trong lĩnh vực) và doanh thu hằng năm cũng tăng theo đến 4,5 triệu Euro.
Smart convert – Phân tích hành vi, tăng chuyển đổi web
Chúng tôi hướng đến việc giúp bạn thấu hiểu khách hàng của mình thông qua việc phân tích trực quan các biểu đồ nhiệt hành vi của họ trên website, đồng thời gia tăng hiệu quả chuyển đổi trên website bằng cách kết hợp với các công cụ mở rộng khác khi đăng ký dùng thử tại https://smartconvert.co
Tầm Quan Trọng Của Trải Nghiệm Khách Hàng
1. Định nghĩa trải nghiệm khách hàng là gì?
Muốn hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng thì trước tiên phải nắm rõ được khái niệm trải nghiệm khách hàng, hiểu được thế nào là trải nghiệm khách hàng.
Dựa vào sự tìm kiếm những khái niệm trải nghiệm khách hàng, nhìn chung đây là một khái niệm có sự đa dạng về cách định nghĩa trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, Carbone và Haeckel cho rằng trải nghiệm khách hàng (CX) đối với một doanh nghiệp là một hay nhiều ấn tượng được hình thành khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, thậm chí là nhân viên của doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng tiếng anh là Customer Experience – viết tắt CX hay còn còn là trải nghiệm khách hàng cx là tổng hợp mọi trải nghiệm của khách hàng đầy đủ tất cả các bước khi khách hàng tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu công ty nào đó.
Từ những khái niệm chúng ta có thể thấy rõ được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Như vậy tuy có nhiều luồng quan điểm khác nhau về định nghĩa trải nghiệm của khách hàng, song tất cả những khái niệm đều tập trung làm rõ đặc điểm của trải nghiệm khách hàng là sự tương tác, hòa nhập hoàn toàn vào các dịch vụ, sản phẩm từ phía khách hàng đối với nhà cung cấp.
Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được đánh giá không chỉ đơn thuần là trải nghiệm tích cực. Mà những trải nghiệm mang tính tiêu cực của khách hàng luôn tồn tại ở trong mỗi doanh nghiệp.
Vì thế, mỗi doanh nghiệp cũng đã đang có những chiến lược để phát huy những trải nghiệm tốt của khách hàng và có những biện pháp đẩy lùi và loại trừ cảm nhận và đánh giá chưa tốt để có được những bước đi hoàn thiện nhất trong tương lai.
2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là gì?
2.1 Khách hàng có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần
Thật vậy, chúng ta thường hay đề cao thứ được gọi là ” cái nhìn ban đầu”, bởi đây là nét ấn tượng riêng mà từng doanh nghiệp tạo ra cho mình. Khách hàng luôn mong muốn tìm ra và được sử dụng những gì tốt nhất, chất lượng nhất.
Do vậy, nếu doanh nghiệp biết áp dụng những phương thức thu hút khách hàng và tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, an toàn khi bắt đầu và cả suốt quá trình sử dụng dịch vụ thì đó chính là thứ đòn bẩy tạo ra những trải nghiệm tích cực của khách hàng.
Thế nên, một khách hàng khi đã được trải nghiệm những thứ tốt nhất sẽ có xu hướng sử dụng tiếp theo và lâu ngày sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Và cũng từ đây chúng ta sẽ thấy được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
2.2 Doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng có tăng trưởng doanh thu tăng
Trải nghiệm khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số
Như một phép toán tỉ lệ thuận, các doanh nghiệp tạo ra ấn tượng và trải nghiệm tốt trong khách hàng thì đồng nghĩa với việc doanh thu hằng năm sẽ không ngừng tăng lên.
2.3 Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc cạnh tranh so với đối thủ
Vai trò của trải nghiệm khách hàng còn được thể hiện qua việc cạnh tranh với đối thủ. Những trường hợp đối thủ đưa ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đây là một vấn đề thường xuyên xuất hiện ở các doanh nghiệp cả lớn, vừa và nhỏ.
Trong bối cảnh thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay thì việc có được những trải nghiệm tích cực của khách hàng đều được các đơn vị dành sự ưu tiên lên hàng đầu.
Trong trường hợp đối thủ tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn, thì doanh nghiệp nên chú trọng vào việc thay đổi chiến lược kinh doanh của mình. Cụ thể, các chương trình tri ân, chương trình khuyến mãi,…diễn ra nhiều hơn và giá trị đó cao hơn.
Tuy rằng những việc làm này gây tốn kém về chi phí, song, nó là một trong những biện pháp hữu hiệu để lấy lại ” khí chất riêng” của doanh nghiệp.
2.4 Những trải nghiệm tẻ nhạt khiến khách hàng tìm kiếm nhà cung ứng mới .
Thật vậy, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua việc nếu không có trải nghiệm tốt bạn có thể mất khách hàng bất cứ lúc nào. Thực tế mà nói những doanh nghiệp ngày đầu bỏ qua sự ưu tiên cho trải nghiệm tốt của khách hàng thì đều làm mất đi lượng khách tiềm năng sau này.
Hoặc không thì những sản phẩm, những dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung ứng ra thị trường khiến khách hàng cảm thấy tẻ nhạt, không có màu sắc riêng và không đủ sức thuyết phục họ.
Những doanh nghiệp như vậy thì khách hàng sẽ có xu hướng rời đi và tìm một nhà cung cấp phù hợp hơn, khiến họ thực sự thoải mái khi tương tác.
Ví dụ như, một đơn vị làm tư vấn cho khách hàng đi xuất khẩu lao động, với đội ngũ nhân viên tư vấn làm việc hời hợt, thái độ không lịch sự, thì tất yếu dẫn đến việc khách hàng sẽ tự động rời đi. Do đó, chúng ta càng thấy rằng trải nghiệm của khách hàng có tầm quan trọng lớn đối với một doanh nghiệp như thế nào.
3. Vai trò của trải nghiệm khách hàng là gì?
Như đã phân tích ở trên, trải nghiệm của khách hàng là vấn đề rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Do vậy, cũng không thể phủ nhận vai trò thiết yếu của khía cạnh này trong từng công ty. Theo bạn, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng sẽ như thế nào đối với một đơn vị?
3.1 Giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất
Trải nghiệm khách hàng tạo vị thế cạnh tranh doanh nghiệp
Vai trò của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua lợi thế cạnh tranh. Một doanh nghiệp có thể hoạt động và duy trì hoạt động thì không thể thiếu khách hàng. Và chính khách hàng lại là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong cạnh tranh.
Do đó, những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm và điều này không chỉ làm tăng doanh thu thuần mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh cho đơn vị. Điều này cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là quan trọng thế nào.
Ví như, một doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực thì chắc chắn họ sẽ vượt trội lên so với các đối thủ cạnh tranh khác. Và việc giữ được lợi thế cạnh tranh cao cũng làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để tiếp tục các hoạt động của mình.
3.2 Giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng
Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tăng tỷ lệ duy trì khách hàng. Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất cho doanh nghiệp. Đặc biệt, những khách hàng này có sự tò mò về trải nghiệm tiếp theo của doanh nghiệp, do những ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực sự muốn trải nghiệm thêm. Và điều này giúp cho công ty luôn duy trì số lượng khách hàng hiện tại.
Chưa kể thêm, khách hàng sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp về công ty của bạn, từ đó, khối lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng tăng lên.
3.3 Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cũng được thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đều sử dụng các kênh thông tin mạng xã hội để quảng bá tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo,… Song, một kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hiệu quả nhất là truyền miệng.
Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lòng rất hay có xu hướng đi mách bảo nhau, truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng. Cách quảng bá này giúp cho lượng khách hàng mới của công ty bạn tăng nhanh chóng và thường phát triển thành khách hàng trung thành.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng còn được thể hiện qua việc sự hài lòng của khách hàng. Được trải nghiệm tích cực từ khách hàng chính là một bước đà lớn giúp cho doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách tiến tới thành công.
Bởi thường thì các khách hàng có được sự vừa lòng từ những trải nghiệm đều sẽ có nguyện vọng trải nghiệm thêm. Và chính điều này làm gia tăng sự trung thành đối với doanh nghiệp.
3.5 Trải nghiệm của khách hàng làm lợi nhuận tăng lên
Trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp
Còn đối với khách hàng trung thành, tần suất chi trả cho việc sử dụng dịch vụ ở công ty bạn sẽ dày đặc lên, và chắc chắn khi đó, không ai dám phủ định rằng doanh thu, lợi nhuận gộp tăng đáng kể, phải không nào?
Tựu chung, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng có tầm ảnh hưởng và vai trò rất lớn đối với từng doanh nghiệp. Hơn nữa, đây là một vấn đề rất nhạy cảm, nó giống như một con dao hai lưỡi mà bắt buộc doanh nghiệp phải khéo léo, tinh tế để phát huy vai trò ủa trải nghiệm khách hàng một cách hữu hiệu nhất.
Và cuối cùng, nắm bắt được chiến lược này trong kinh doanh, chắc chắn doanh nghiệp sẽ có được những thành công như mong đợi.
Những Khái Niệm Cơ Bản Về Dom
HTML là gì?
HTML đã quá quen với lập trình viên, vậy nó được hiểu như thế nào? Như các bạn đã biết HTML là ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản, nó là một XML namespace, hay được hiểu là tập các thẻ XML mà trình duyệt nào cũng có thể đọc được. Chúng ta nhìn vào một file HTML thì nhìn thấy text, còn trình duyệt nhìn vào sẽ thấy cây DOM.
DOM là gì?
Thêm một khái niệm nữa, chúng ta thường nghe đến DOM và làm việc với chúng, vậy chúng được hiểu như thế nào?
Chúng ta có thể thấy tất cả các thẻ HTML sẽ được quản lý trong đối tượng document (DOM), thẻ cao nhất là thẻ html, tiếp đến là phân nhánh body và head. Bên trong head thì có những thẻ như style, title,… và bên trong body chứa bất kì một thẻ nào đó là thành phần của HTML. Như vậy ta có thể hiểu trong Javascript để thao tác được với các thẻ HTML ta phải thông qua đối tượng documnent (DOM).
Với DOM, JavaScript được tất cả sức mạnh cần thiết để tạo ra HTML động:
JavaScript có thể thay đổi tất cả các phần tử HTML trong trang
JavaScript có thể thay đổi tất cả các thuộc tính HTML trong trang
JavaScript có thể thay đổi tất cả các phong cách CSS trong trang
JavaScript có thể loại bỏ các yếu tố HTML và thuộc tính hiện tại
JavaScript có thể thêm các yếu tố HTML mới và các thuộc tính
JavaScript có thể phản ứng với tất cả các sự kiện HTML hiện trong trang
JavaScript có thể tạo ra các sự kiện HTML mới trong trang
Document Object Model – DOM (“Mô hình Đối tượng Tài liệu”), là một giao diện lập trình ứng dụng (API). DOM được dùng để truy xuất các tài liệu dạng HTML và XML, có dạng một cây cấu trúc dữ liệu, và thông thường mô hình DOM độc lập với hệ điều hành và dựa theo kỹ thuật lập trình hướng đối tượng để mô tả tài liệu.
Thời kì sơ khai các thành phần trong một tài liệu HTML mô tả bằng các phiên bản khác nhau của DOM được hiển thị bởi các chương trình duyệt web thông qua JavaScript vì chưa có một chuẩn thống nhất nào. Điều này buộc World Wide Web Consortium (W3C) phải đưa ra một loạt các mô tả kĩ thuật về tiêu chuẩn cho DOM để thống nhất mô hình này.
kết quả của ví dụ trên như sau:
HTML DOM là gì?
HTML DOM là một chuẩn mô hình object và programming interface cho HTML. nó định nghĩa:
HTML elements như là objects
properties của tất cả HTML elements
methods để truy cập đến tất cả HTML elements
events cho tất cả HTML elements
HTML DOM là một tiêu chuẩn cho phép bạn thực hiện những công việc thao tác với bất kì một trang web: get, change, add, or delete các thành phần của HTML.
DOM Attributes
Attributes property là một khái niệm của DOM trả về một tập hợp các thuộc tính của nút được chỉ định, như một đối tượng NamedNodeMap. Các nút có thể được truy cập bởi các con số chỉ số, và chỉ số bắt đầu từ 0. Và bằng số chỉ mục là hữu ích cho đi qua tất cả các thành phần của Attributes: Bạn có thể sử dụng các property của đối tượng NamedNodeMap để xác định số lượng các thuộc tính, lặp qua tất cả sau đó bạn có thể tính các nút và trích xuất các thông tin mà bạn muốn.
Xét ví dụ sau:
Kết quả sẽ như sau:
Nói tóm lại, attribute là thuộc tính của các phần tử DOM. Attribute cho biết các đặc điểm của phần tử DOM đó.
Property
Property cung cấp thêm thông tin về các thành phần trong HTML, các phần tử DOM được ánh xạ thành các đối tượng Javascript khi ta sử dụng Javascript để thao tác với DOM.
Attribute là thuộc tính các phần tử DOM còn Property là thuộc tính của đối tượng Javascript.
**Một vài chú ý nhỏ
Attribute của DOM element và property của Javascript object tương ứng thì không có quan hệ 1 – 1. Chẳng hạn như attribute class được ánh xạ thành property className và attribute for được ánh xạ thành htmlFor
Dùng phương thức getAttribute(name) và setAttribute('name', 'value'). Để thao tác với property để tương tác với attribute, dùng dot notation (element.property = value)
Nói một cách khái quát thì nếu giá trị trong input được định nghĩa là ‘type to search’, thì propery tương ứng cũng như vậy. Sau khi người dùng nhập dữ liệu, ‘abc’ chẳng hạn, thì property sẽ được thiết lập thành ‘abc’, tuy vậy, attribute vẫn không thay đổi.
Mặc dù nghĩa dịch sang tiếng việt giống nhau nhưng attribute và property thuộc về 2 thế giới hoàn toàn khác nhau. Cần nắm rõ để tránh các hiểu lầm không cần thiết.
Cây cấu trúc trong DOM
Nút
Đối với HTML DOM, cấu trúc dạng cây gọi là DOM Tree có nghĩa là mọi thành phần đều được xem là 1 nút (node), được biểu diễn trên 1 cây . Các phần tử khác nhau sẽ được phân loại nút khác nhau nhưng quan trọng nhất là 3 loại: nút gốc (document node), nút phần tử (element node), nút văn bản (text node).
Quan hệ giữa các nút
Nút gốc (root document) luôn luôn là nút đầu tiên.
Tất cả các nút không phải là nút gốc và đều chỉ có 1 nút cha (parent).
Một nút có thể có một hoặc nhiều con, hoặc cũng có thể không có con nào.
Những nút anh em (siblings) thì có cùng nút cha.
Trong các nút anh em (siblings), nút đầu tiên được gọi là anh cả (firstChild) và nút cuối cùng là em út (lastChild).
Thuộc tính và phương thức thường gặp
Các khái niệm này khá là quen thuộc, các bạn có thể tìm trong W3Schools
Truy xuất DOM
Truy xuất gián tiếp
Mỗi nút trên cây DOM đều có 6 thuộc tính quan hệ để giúp bạn truy xuất gián tiếp theo vị trí của nút:
Node.parentNode: tham chiếu đến nút cha của nút hiện tại, và nút cha này là duy nhất cho mỗi nút. Do đó, nếu bạn cần tìm nguồn gốc sâu xa của 1 nút, bạn phải nối thuộc tình nhiều lần, ví dụ Node.parentNode.parentNode.
Node.childNodes: tham chiếu đến các nút con trực tiếp của nút hiện tại, và kết quả là 1 mảng các đối tượng. Lưu ý rằng, các nút con không bị phân biệt bởi loại nút, nên kết quả mảng trả về có thể bao gồm nhiều loại nút khác nhau.
Node.firstChild: tham chiếu đến nút con đầu tiên của nút hiện tại, và tương đương với việc gọi Node.childNodes[0].
Node.lastChild: tham chiếu đến nút con cuối cùng của nút hiện tại, và tương đương với việc gọi Node.childNodes[Element.childNodes.length-1].
Node.nextSibling: tham chiếu đến nút anh em nằm liền kề sau với nút hiện tại.
Node.previousSibling: tham chiếu đến nút anh em nằm liền kề trước với nút hiện tại.
Truy xuất trưc tiếp
Truy xuất trực tiếp sẽ nhanh hơn, và đơn giản hơn khi bạn không cần phải biết nhiều về quan hệ và vị trí của nút. Có 3 phương thức để bạn truy xuất trực tiếp được hỗ trợ ở mọi trình duyệt:
document.getElementById('id_cần_tìm')
document.getElementsByTagName('div')
document.getElementsByName('tên_cần_tìm')
Các trình duyệt hiện đại sau này (Chrome) có hỗ trợ thêm các phương thức truy xuất mạnh mẽ và linh hoạt hơn nhiều, thậm chí hỗ trợ truy xuất theo vùng chọn CSS phức tạp như vùng chọn jQuery (một thư viện Javascript mạnh và đáng dùng để tối ưu hóa hiệu quả công việc cũng như tiết kiệm thời gian).
document.querySelector('#id p.class'): truy xuất đến vùng chọn và trả về kết quả tham chiếu đầu tiên.
document.querySelectorAll('#id p[class^=test]'): tương tự querySelector nhưng trả về mảng các tham chiếu.
document.getElementsByName('class1 class2'): tham chiếu đến tất cả các nút có thuộc tính className chứa tất cả các tên lớp cần tìm.
Kết luận
Chung quy lại chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu các khái niệm cơ bản về DOM và cách thao tác với nó. Đó chỉ là những kiến thức hết sức cơ bản, tuy nhiên bạn cũng có thể thấy DOM quan trọng như thế nào.
Tài liệu tham khảo
What is the Document Object Model? The HTML DOM Element Object
All Rights Reserved
Bạn đang xem bài viết Những Khái Niệm Cơ Bản Về Trải Nghiệm Khách Hàng trên website Tvzoneplus.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!