Xem Nhiều 4/2023 #️ Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Là Gì? Đo Lường Mức Độ Hài Lòng # Top 7 Trend

Cập nhật thông tin chi tiết về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Là Gì? Đo Lường Mức Độ Hài Lòng mới nhất trên website Tvzoneplus.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.

1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.

Hậu quả là khách hàng thường sẽ không quay trở lại với bạn, và thậm chí còn có thể truyền miệng thông tin xấu đến những người xung quanh ảnh hưởng không tốt tới doanh nghiệp của mình.

2.2. Mức độ 2 – hài lòng trung bình

Phần lớn các doanh nghiệp đều đang phục vụ khách hàng hay là chăm sóc khách hàng ở mức độ này, đây chính là mức độ hài lòng trung bình. Khách hàng có thể cảm thấy vui vẻ sau khi mua hàng nhưng không có gì chắc chắn là sẽ quay trở lại.

Họ không kể những điều xấu về bạn nhưng cũng sẽ không nói tốt về bạn với những người xung quanh. Họ hoàn toàn có thể tìm đến những nhà cung cấp không phải bạn, hay nói cách khác, đây không phải là những khách hàng trung thành. Thông thường, hầu hết các doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% khách hàng được đáp ứng ở mức độ hài lòng trung bình này.

2.3 Mức độ cao nhất – cực kỳ hài lòng

Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này, khách hàng của bạn đang cực kỳ hài lòng!

Họ sẵn sàng kể với mọi người xung quanh những điều tốt đẹp nhất về bạn. Adidas, Nike hay Reebok chính là 3 trong số những thương hiệu luôn cố gắng để đạt được số lượng tối đa khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất.

Một biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn. Điều này xảy ra khi khách hàng nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng! Đạt được điều này cũng chính là bạn đã chinh phục được khách hàng ở mức cao nhất

Lý do khiến cho khách hàng hài lòng rất phong phú. Bạn cần xác định được điều gì ở sản phẩm hay dịch vụ của mình là điểm mạnh để có thể khiến khách hàng hài lòng nhất. Bởi, cho dù sản phẩm hay dịch vụ là gì, đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn là mục tiêu của doanh nghiệp

Nếu nghiên cứu từ các doanh nghiệp nhằm tìm ra yếu tố giữ chân và tạo ra khách hàng, thì sự hài lòng có liên kết với sự trung thành của khách hàng không? Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng mặc dù sự hài lòng không có nghĩa là trung thành, nhưng những khách hàng cảm thấy hài lòng có thể sẽ trung thành với sản phẩm hơn so với những khách hàng cảm thấy không hài lòng.

Có hai phương pháp đo lường: trực tiếp và gián tiếp.

Phương pháp trực tiếp: đây là phương pháp khá rõ ràng với người được khảo sát bởi chúng tạo ra khả năng đo lường các nhận thức, trực tiếp yêu cầu người được khảo sát phải đánh giá. Một số phương pháp phổ biến:

Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm

Khảo sát qua điện thoại

Khảo sát online: Bảng hỏi, thư, email,…

Tuy nhiên, nó vẫn tiềm ẩn nhiều nhược điểm như độ chính xác, độ tin cậy và đôi khi là tính hiệu quả.

Phương pháp gián tiếp: phương pháp này xử lí tốt các nhận thức cụ thể. Người được khảo sát có thể không biết rằng nhà nghiên cứu sẽ sử dụng những câu hỏi này để liên hệ đến mức độ hài lòng chung. Có thể sử dụng nhiều phương pháp để xác định/luận ra tầm quan trọng. Một số phương pháp như:

Cần chú ý rằng trong thực tế, người ta thường sử dụng ít nhất hai thước đo. Nên liên kết các thước đo này lại với nhau trong một mô hình kinh doanh hợp nhất. Bên cạnh đó, cũng cần liên kết thước đo sự hài lòng với các thước đo tác động kinh doanh để đưa ra những kết quả chính xác. Một số thước đo tham khảo như: Sự hài lòng, Ý định giới thiệu, Ý định mua lại,…

Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Để biết được sự hài lòng khách hàng như thế nào, bạn có thể nhìn nhận qua các yếu tố như sau:

Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Bạn nên hỏi thăm khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng tốt các kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là một tiêu chuẩn cơ bản nhất để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Bạn có thể dùng câu hỏi với khách hàng như bạn đã sẵn sàng để giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi đến người thân, bạn bè? Hoặc bạn có thể áp dụng cách khéo léo hơn, hãy hỏi khách hàng mới về việc họ biết đến mình qua kênh truyền thông nào.

Nếu các khách hàng mới biết đến bạn qua sự giới thiệu của bạn bè thì xin chúc mừng. Bạn đã có bước đầu thành công trong việc có được sự hài lòng của các “thượng đế”.

Sự hài lòng tổng thể: Để bước đầu đánh giá sự thành công của dịch vụ khách hàng dựa vào 3 yếu tố là chất lượng – độ tin cậy – mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng. Vì thế nên, bạn hãy thử hỏi khách hàng cảm thấy như thế nào về công ty/ doanh nghiệp. Có thể bạn sẽ nhận được 3 đánh giá yếu tố trên từ phía khách hàng.

Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Trải nghiệm về một sản phẩm/ dịch vụ lý tưởng là mục tiêu mà bạn cần hướng đến để có thể phục vụ tốt hơn. Vậy làm sao để bạn biết được những kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình.

Bạn có thể hỏi khách hàng như sau: “Làm thế nào để dịch vụ/ sản phẩm của chúng tôi có thể đáp ứng và đủ chuẩn để so sánh với sự lý tưởng của bạn?”.

Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan một sản phẩm/ dịch vụ việc thích hay không thích một cái gì đó, đáng giá sản phẩm hữu ích hay không, có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không. Hãy hỏi khách hàng của bạn: Cam kết mức độ chất lượng dịch vụ của chúng tôi ảnh hưởng như thế nào tới quyết định lựa chọn của bạn?

Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hàng đầu để giữ chân họ cũng như tăng khả năng quay lại vào lần sau. Vì thế nên, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành sẽ là minh chứng rõ nét nhất cho việc tạo nên sự hài lòng khách hàng.

3. Các mức độ hài lòng của khách hàng

Hài lòng của khách hàng được chia thành ba mức độ chính dựa theo thang điểm 5 như sau:

3.1. Mức độ một: 1 điểm

Đây là mức độ thấp nhất. Tại giới hạn này, khách hàng không thấy hài lòng với doanh nghiệp. Về nguyên nhân thì sẽ có khá nhiều lý do để khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Ví dụ như dịch vụ vận chuyển chậm trễ, sản phẩm có chất lượng kém, chế độ chăm sóc khách hàng quá tồi tệ…

Hậu quả của mức độ này khá nghiêm trọng. Khách hàng có thể sẽ “quay lưng” với bạn vĩnh viễn. Thậm chí, điều tồi tệ hơn là họ có thể truyền miệng những thông tin xấu đến mọi người xung quanh.

3.2. Sự hài lòng của khách hàng ở mức độ hai: 2- 4 điểm

Đây là mức độ trung bình về sự hài lòng khách hàng. Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều đang phục vụ khách hàng ở mức độ này. Các “thượng đế” có thể cảm thấy vui vẻ sau khi mua hàng nhưng không có điều gì chắc chắn là họ sẽ quay trở lại.

Tuy nhiên, họ không truyền điều xấu nhưng cũng sẽ không nói tốt điều gì với về bạn với những người xung quanh. Khách hàng tại mức độ này không phải là các Khách hàng trung thành. Theo thống kế, thông thường các doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% khách hàng được đáp ứng kỳ vọng tại mức độ trung bình này.

3.3. Mức độ ba: 5 điểm

Mức độ cao nhất trong việc làm thỏa mãn khách hàng. Lúc này, khách hàng chắc chắn đang rất hài lòng về doanh nghiệp của bạn. Adidas, Nike hay Reebok là 3 trong số nhiều thương hiệu luôn cố gắng để đạt được số lượng tối đa khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất.

Khách hàng trong mức độ này được xem là khách hàng trung thành. Họ sẵn sàng kể cho mọi người nghe về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bên cạnh đó, họ cũng rất sẵn lòng đánh giá, phản hồi và đóng góp ý kiến chất lượng cho các sản phẩm, dịch vụ của công ty.

4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá về sự hài lòng khách hàng một cách chuẩn xác nhất, bạn nên áp dụng việc đo lường để thu nhận kết quả. Hiện nay, các doanh nghiệp thường áp dụng phương pháp đo lường trực tiếp. Phương pháp này khá rõ ràng với người được hỏi bởi nó tạo nên khả năng đo lường các nhận thức, trực tiếp yêu cầu người được khảo sát phải đánh giá. Một số cách áp dụng phổ biến như:

Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm

Khảo sát qua điện thoại

Khảo sát online: qua bảng hỏi, thư, email…

Dẫu sao phương pháp này vẫn tiềm ẩn nhiều nhược điểm khác như về độ chính xác, độ tin cậy và đôi khi là cả tính hiệu quả.

5. 5 cách làm hài lòng khách hàng

5.1. Đừng dừng lại ở việc tỏ ra thân thiện. Hãy là một người bạn

Định Nghĩa Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

ĐỊNH NGHĨA VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Phạm Thị Thu Hương

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

Đề Tài: Mức Độ Hài Lòng Của Du Khách Đối Với Du Lịch Phú Quốc, Hot

, ZALO 0932091562 at BÁO GIÁ DV VIẾT BÀI TẠI: chúng tôi

Published on

Download luận văn thạc sĩ với đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Phú Quốc, cho các bạn làm luận văn tham khảo

2. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang viii 3.1.2 Tổng quan về du lịch Phú Quốc …………………………………………………30 3.2 Đánh giá tài nguyên và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển du lịch …………………………………………………………………………………………………31 3.2.1 Đánh giá tài nguyên du lịch ……………………………………………………….31 3.2.2 Đánh giá dân cư, kinh tế – xã hội và kết cấu hạ tầng ………………………40 3.3 Phân tích thực trạng phát triển của hoạt động du lịch ở Phú Quốc từ năm 2006 đến năm 2008……………………………………………………………………….43 3.3.1 Tổng số lượt khách …………………………………………………………………44 3.3.2 Tổng doanh thu ………………………………………………………………………45 3.3.3 Cơ sở vật chất phục vụ du lịch ………………………………………………….45 3.3.4 Thời gian lưu trú bình quân………………………………………………………46 3.4 Dự án đầu tư phát triển du lịch Phú Quốc …………………………………..46 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DU LỊCH PHÚ QUỐC ………………………………………………………………………..48 4.1 Phân tích hành vi du lịch của du khách ……………………………………….48 4.1.1 Mục đích đi du lịch của du khách ……………………………………………..48 4.1.2 Nguồn thông tin khi đi du lịch. …………………………………………………49 4.1.3 Hình thức đi du lịch ………………………………………………………………..50 4.1.4 Số lần du lịch ………………………………………………………………………..51 4.1.5 Thời gian lưu lại khi đi du lịch Phú Quốc……………………………………51 4.2 Phân tích nhân tố và thiết lập các thang đo về chất lượng dịch vụ …52 4.2.1 Phân tích nhân tố . …………………………………………………………………53 4.2.2 Thiết lập các thang đo chất lượng dịch vụ du lịch ……………………….57 4.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của du khách….59 4.4 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ du lịch……………………………………………………………………………64 4.5 Đánh giá mức độ hài lòng về chi phí của du khách ……………………….67 4.6 Đánh giá chung về du lịch Phú Quốc……………………………………………68 4.7 Thuận lợi và khó khăn cho sự phát triển du lịch Phú Quốc. ………….69 4.7.1 Thuận lợi ………………………………………………………………………………69 4.7.2 Khó khăn ………………………………………………………………………………70

3. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang ix CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN PHÚ QUỐC………………………………………………………………………………………..72 5.1 Những tồn tại của du lịch Phú Quốc và nguyên nhân…………………….72 5.2 Cơ sở đưa ra giải pháp ………………………………………………………………73 5.2.1 Định hướng phát triển du lịch Phú Quốc của Chính phủ …………………73 5.2.2 Ma trận SWOT …….. …………………………………………………………………76 5.3 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và thu hút khách du lịch đến Phú Quốc. …………………………………………………………..79 5.3.1 Giải pháp phát triển Phú Quốc …………………………………………………..79 5.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch………………………………80 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ………………………………………….84 6.1 Kết luận ……………………………………………………………………………………84 6.2 Kiến nghị ………………………………………………………………………………….85 6.2.1 Đối với Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Kiên Giang …………………………………..85 6.2.2 Đối với Sở Du Lịch Kiên Giang …………………………………………………..85 6.2.3 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ………………………………..86 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………………….88 PHỤ LỤC 1…………………………………………………………………………………………90 PHỤ LỤC 2…………………………………………………………………………………………96

4. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang x DANH MỤC BIỂU BẢNG  B ẢNG 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh…………….. 18 BẢNG 2: Tổng số lượng khách du lịch đến Phú Quốc trong 3 năm………….. 21 BẢNG 3: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách ………………………………… 22 BẢNG 4: Đánh giá tài nguyên du lịch tự nhiên ở Phú Quốc……………………. 34 BẢNG 5: Đánh giá tài nguyên du lịch nhân văn ở Phú Quốc…………………… 38 BẢNG 6 : Thực trạng hoạt động du lịch ở Phú Quốc …………………………….. 43 BẢNG 7: Tốc độ tăng trưởng lượt khách đến Phú Quốc…………………………. 44 BẢNG 8: Mục đích đến Phú Quốc du lịch của du khách ……………………….. 48 BẢNG 9: Nguồn thông tin du khách biết đến Phú Quốc…………………………. 49 BẢNG 10: Các hình thức khi đi du lịch của du khách…………………………….. 50 BẢNG 11 : Số lần du khách đến du lịch Phú Quốc ……………………………….. 51 BẢNG 12: Thời gian lưu lại của du khách khi đến Phú Quốc………………….. 52 BẢNG 13: Ma trận nhân tố sau khi xoay …………………………………………….. 54 BẢNG 14: Tổng hợp các biến theo các thang đo chất lượng …………………… 58 BẢNG 15: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy……………………………. 59 BẢNG 16: Kiểm định độ phù hợp của mô hình…………………………………….. 60 BẢNG 17: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình ……….. 61 BẢNG 18: Đánh giá của du khách về các thuộc tính dịch vụ…………………… 64 BẢNG 19: Đánh giá mức độ hài lòng về chi phí …………………………………… 67 BẢNG 20: Đánh giá chung về du lịch Phú quốc …………………………………… 68 BẢNG 21 : Ma trận SWOT .. ……………………………………………………………. 76

5. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang xi DANH MỤC HÌNH  HÌNH 1: Mô hình của Gronroos ………………………………………………………… 16 HÌNH 2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài long …….. 20 HÌNH 3 : Quy trình nghiên cứu ………………………………………………………….. 26 HÌNH 4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhận xét của du khách …. 57

6. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU  1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Đã từ lâu hoạt động du lịch không còn trở nên xa lạ với tất cả mọi người, bởi vì đời sống ngày càng nâng cao thì tất cả các nhu cầu cũng không ngừng tăng lên, trong đó nhu cầu du lịch lại càng trở nên thiết yếu hơn, như một món ăn tinh thần của mọi người, giúp xua tan đi những muộn phiền, bề bộn của cuộc sống hằng ngày để tìm đến cảm giác thư thái, nhàn rỗi, đắm mình trong những cảnh sắc tuyệt vời của thiên nhiên. Du khách có thể đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau như: nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, hay tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới…chính vì vậy đã làm cho hoạt động du lịch ngày càng trở nên sôi động với nhiều hình thức và loại hình du lịch đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Với tốc độ tăng trưởng lượng khách đến Việt Nam du lịch không ngừng tăng liên tục qua các năm kể từ năm 2004 đến năm 2007, nhưng đến năm 2008 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính diễn ra ở Mỹ, thì lượng khách du lịch đến Việt Nam đã bị sụt giảm. Ước tính lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2008 chỉ đạt khoảng 4,25 triệu lượt, thấp hơn rất nhiều so với con số dự báo từ 4,8 – 5 triệu lượt, đầu năm nay và so với năm 2007 chỉ còn tăng khoảng 0,5%. Đây là một tốc độ tăng trưởng khách quốc tế thấp đến mức kỷ lục từ năm 2004 đến nay: Tốc độ tăng trưởng năm 2004 là 21,9%; năm 2005 là 17,5%; năm 2006 là 4,5% và năm 2007 là 17,5%. Mặc dù cuộc khủng hoảng đó có nhiều ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch nước ta nói chung nhưng đối với Phú Quốc – hòn đảo xinh đẹp nằm ở phía cực Nam của Tổ quốc thì hoạt động du lịch vẫn diễn ra khá sôi nổi khi mà tốc độ tăng trưởng của lượng khách đến Phú Quốc năm 2008 so với năm 2007 tăng 32,27% trong đó khách quốc tế tăng 76,59% tăng khá cao so với các năm trước đó. Các con số trên đã khẳng định Phú Quốc có nhiều tiềm năng để thu hút khách du lịch, trong đó đặc biệt hơn cả là tiềm năng về tài nguyên du lịch rất đa dạng với những bãi tắm còn nguyên vẹn vẻ đẹp hoang sơ của thiên nhiên, không khí trong lành, nắng nhiệt đới ấm áp chan hoà, đặc sản biển đậm đà hương vị, những dòng sông

7. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 2 thơ mộng, những ngọn núi huyền ảo trải dài từ Bắc xuống Nam và những câu chuyện thần bí gắn liền với những truyền thuyết dân gian say đắm lòng người. Đến với Phú Quốc, không chỉ thỏa thích nô đùa với sóng biển, hít thở không khí trong lành, vãn cảnh đền chùa non nước… mà còn có thể trò chuyện cùng với những người dân đảo chân chất, thật thà, hiếu khách, những điều đó làm cho tâm hồn khách thập phương dịu lắng, thư thái và quên đi nỗi nhọc nhằn, mệt mỏi của những lo toan mưu tính hàng ngày. Đảo Phú Quốc còn được gọi là “đảo Xanh” vì được bao bọc bởi rừng xanh bạt ngàn từ trên đỉnh núi đến tận các bãi biển. Rừng Phú Quốc rất đa dạng, phong phú, hệ sinh thái với nhiều loài động thực vật quý hiếm. Nhờ có rừng, có sông suối nên Phú Quốc có nguồn nước ngọt dồi dào, hệ thống sông ngòi khá phong phú: Sông Dương Đông, sông Cửa Cạn, sông Rạch Tràm và sông Vũng Bàu….và hàng ngàn km suối lớn nhỏ khác nhau đã tạo cho Phú Quốc những danh lam thắng cảnh nổi tiếng trong và ngoài nước như: suối Tranh, suối Đá Bàn, suối Đá Ngọn, suối Tiên… Với tất cả điều kiện tự nhiên thuận lợi trên, Thủ Tướng Chính phủ đã phê duyệt “Đề án phát triển tổng thể đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020”; Quyết định 178/2004/QĐ-TTg ngày 05 tháng 10 năm 2004, xây dựng đảo Phú Quốc trở thành khu du lịch sinh thái chất lượng cao. Đó là dự án phát triển du lịch Phú Quốc trong tương lai nhưng tôi vẫn cảm thấy bâng khâng liệu hiện tại ngành du lịch Phú Quốc đã đáp ứng được các nhu cầu của du khách chưa? Du khách có thật sự cảm thấy hài lòng khi đến Phú Quốc du lịch và có trở lại nơi đây không? Đó là các vấn đề quan trọng, nó sẽ rất có ích cho việc nghiên cứu và đánh giá chính xác các tiềm năng du lịch của Phú Quốc. Để trả lời cho những thắc mắc của mình, tôi đã quyết định chọn đề tài tốt nghiệp là: “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Phú Quốc” thông qua việc xem xét hiện trạng phát triển du lịch và thu thập các ý kiến của du khách đã đến Phú Quốc. 1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn 1.1.2.1 Căn cứ khoa học

9. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 4 phương pháp Servperf để đo lường đồng thời cảm nhận và mong đợi của khách hàng về các đặc tính của dịch vụ thông qua thang điểm Likert. Với phương pháp Servperf thì 5 thành phần của chất lượng dịch vụ vẫn giống với Servqual nhưng khi trả lời đánh giá khách hàng sẽ phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra. 1.1.2.2 Căn cứ thực tiễn Kinh doanh sản phẩm dịch vụ là điều không dễ dàng. Muốn vượt qua khó khăn, thì doanh nghiệp cần xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ ổn định, không ngừng đo lường sự thoả mãn của khách hàng, để tìm ra các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, nâng cao kỹ năng của đội ngũ nhân viên, sao cho quá trình cung cấp dịch vụ luôn được ổn định chất lượng. Và trong lĩnh vực du lịch nói riêng thì việc nghiên cứu đánh giá mức độ thoả mãn của du khách là rất cần thiết. Việc đánh giá đó sẽ giúp cho những nhà quản lý du lịch biết được sự hài lòng của du khách ở mức độ nào, để từ đó có cách nhìn tổng quát về sự phát triển du lịch hiện tại đã đáp ứng được nhu cầu của du khách hay chưa, những điểm nào còn yếu kém cần khắc phục và những lợi thế cần phải tận dụng, phát huy. Nếu nhìn vào thực tế của hoạt động kinh doanh du lịch thì sẽ thấy rằng ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước thách thức khi lượng du khách quốc tế đến Việt Nam một lần và không quay trở lại. Thực tế đã cho thấy ngành du lịch Việt Nam còn nhiều yếu kém, sản phẩm du lịch vẫn chưa hấp dẫn, đa dạng. Và đối với du lịch Phú Quốc thì việc du khách có quay trở lại lần nữa hay chỉ đến một lần, đây cũng là điều mà chúng ta đáng phải quan tâm. Đặc biệt khi Chính Phủ đã phê duyệt đề án xây dựng Phú Quốc trở thành khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng cao cấp, và là trung tâm kinh tế thương mại dịch vụ mang tầm cỡ quốc tế, thì việc cần phải đánh giá mức độ hài lòng của du khách là việc rất thiết thực. Ngoài ra, còn giúp cho ngành du lịch Phú Quốc có những định hướng phát triển mới trong tương lai. Chính vì vậy mà em thấy việc xem xét mức độ hài lòng của du khách là việc rất cần thiết đối với thực tế của ngành du lịch Phú Quốc trong giai đoạn hiện nay. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

10. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 5 1.2.1 Mục tiêu chung: “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Phú Quốc”. Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng du lịch và thu hút khách du lịch đến Phú Quốc nhiều hơn. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: (1) Đánh giá tài nguyên du lịch và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch của Phú Quốc. Thông qua việc đánh giá tài nguyên du lịch cho thấy những mức độ thuận lợi, sức hấp dẫn của tài nguyên có khả năng đáp ứng cho việc phát triển du lịch ở Phú Quốc, cần được đầu tư khai thác, bảo vệ và tôn tạo. Bên cạnh đó, cũng cần đánh giá dân cư, kinh tế – xã hội, kết cấu hạ tầng có ảnh hưởng đến sự phát triển chung của Phú Quốc và ngành du lịch nói riêng. (2) Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch của Phú Quốc trong những năm qua, thông qua số lượng khách du lịch, doanh thu của ngành, thời gian lưu trú của khách và số cơ sở phục vụ du lịch trên phạm vi Phú Quốc. (3) Mỗi du khách khi đi du lịch đều có những cảm nhận khác nhau về du lịch Phú Quốc, họ có cảm thấy hài lòng khi đến với Phú Quốc hay không? Do đó, cần phải đánh giá mức độ hài lòng của du khách về du lịch Phú Quốc, từ đó có được những thông tin đánh giá của du khách về Phú Quốc làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phát triển hoạt động du lịch Phú Quốc trong tương lai. (4) Đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng du lịch Phú Quốc và thu hút khách du lịch đến Phú Quốc. 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định Các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dich vụ du lịch gồm có: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và tính hữu hình. Do chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, nên ta sẽ tiến hành kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng.  H1: Khi sự tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.  H2: Khi chỉ tiêu đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

11. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 6  H3: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.  H4: Khi sự cảm thông được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.  H5: Khi tính hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu (1) Tài nguyên du lịch và các nhân tố khác có ảnh hưởng như thế nào đến sự phát triển du lịch ở Phú Quốc? (2) Hoạt động kinh doanh du lịch ở Phú Quốc đã đạt được những thành tích như thế nào trong giai đoạn từ năm 2006 – 2008? (3) Bằng cách nào để đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Phú Quốc? (4) Những biện pháp nào để nâng cao chất lượng du lịch và thu hút du khách đến với Phú Quốc? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu: Đề tài tiến hành nghiên cứu về sự thỏa mãn của du khách đối với du lịch Phú Quốc, để từ đó có những nhận xét của du khách về hoạt động du lịch của Phú Quốc. Vì vậy, không gian nghiên cứu chính của đề tài là trong phạm vi du lịch Phú Quốc. 1.4.2 Thời gian nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu của đề tài được thực hiện từ ngày 02/02/2009 đến ngày 25/04/2009. Trong đó số liệu thứ cấp được thu thập từ ngày 02/03 đến ngày 09/03/2009. Số liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 09/03 đến ngày 23/03/2009. 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa đã đi du lịch Phú Quốc. 1.4.4 Giới hạn về nội dung của đề tài

12. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 7 Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển du lịch và đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Phú Quốc, từ đó đề ra một số giải pháp để phát triển hơn nữa hoạt động du lịch Phú Quốc trong tương lai. Do còn hạn chế về năng lực và thời gian thực hiện nên đề tài vẫn còn một số hạn chế về nội dung như sau: – Đề tài chỉ nghiên cứu và đánh giá những cái mà Phú Quốc hiện đang phục vụ du khách, không có nghiên cứu thị yếu và sở thích của du khách khi đi du lịch. Vì ngày nay nhu cầu của du khách khi đi du lịch rất đa dạng, muốn phục vụ tốt du khách và được du khách đánh giá tốt thì việc hiểu các nhu cầu và sở thích của du khách là rất quan trọng. Từ đó, hoàn thiện hơn nữa sản phẩm du lịch, tạo ra nhiều loại hình du lịch mới, lạ, hấp dẫn đáp ứng được thị hiếu khi đi du lịch của du khách. – Các giải pháp phát triển du lịch Phú Quốc chỉ mang tính tổng quát chung, chưa có các chiến lược mang tính cụ thể. – Do việc hạn chế về thời gian và kinh phí để thu thập số liệu nên số mẫu phỏng vấn vẫn chưa mang tính đại diện cao, chưa có nhiều ý kiến và nhận xét của du khách về du lịch Phú Quốc. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Bài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng”, tác giả: ThS. Võ Khánh Toàn. Trong bài viết tác giả đưa ra hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos – cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman – chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt. Và theo nhiều tác giả thì mô hình Parasuraman được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ hơn so với mô hình Gronroos. Chất lượng dịch vụ theo mô hình Parasuraman được khách hàng đánh giá dựa trên 5 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, tính hữu hình, sự cảm thông, và năng lực phục vụ. Ngoài ra, tác giả còn cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Bên cạnh đó, giá cả và sự hài lòng khách hàng cũng có mối quan hệ với nhau, nên tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, giả cả và sự hài lòng khách hàng. Trong đó giá cả được xem như nhận thức của người

15. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 10 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  2.3 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.3.1 Các khái niệm cơ bản về du lịch  Khái niệm du lịch Theo WTO: “Du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của cá nhân đi đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không dài (không hơn một năm) với những mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền hằng ngày”. Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.  Khái niệm khách du lịch Theo WTO: “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền”. Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”  Khái niệm khách du lịch quốc tế Theo WTO: “Khách du lịch quốc tế là những người lưu trú ít nhất là một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến” Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào việc Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch”  Khái niệm khách du lịch nội địa Theo WTO: “Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến”

16. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 11 Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”  Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch là những cái nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách du lịch, nó bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cho du khách, được tạo nên bởi yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một vùng, một cơ sở nào đó.  Khái niệm loại hình du lịch: Loại hình du lịch được hiểu là một tập hợp các sản phẩm du lịch có những đặc điểm giống nhau, hoặc vì chúng thỏa mãn những nhu cầu, động cơ du lịch tương tự, hoặc được bán cho cùng một nhóm khách hàng, hoặc vì chúng có cùng một cách phân phối, một cách tổ chức như nhau, hoặc được xếp chung theo một mức giá bán nào đó. 2.3.2 Đánh giá tài nguyên du lịch 2.1.2.1 Khái niệm tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử – văn hoá, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch. Tài nguyên du lịch gồm có: ▪ Tài nguyên du lịch tự nhiên: địa hình, khí hậu, thuỷ văn, thế giới động vật, thực vật…. ▪ Tài nguyên du lịch nhân văn: di tích lịch sử văn hoá, các lễ hội, nghề và làng nghề thủ công truyền thống, các đối tượng du lịch gắn với dân tộc học, các đối tượng văn hoá, thể thao hay những hoạt động có tính sự kiện. 2.1.2.2 Đánh giá tài nguyên du lịch Một số chỉ tiêu để đánh giá tổng hợp các loại tài nguyên gồm: mức độ thuận lợi hấp dẫn, mức độ bền vững, thời gian hoạt động du lịch và tính an toàn của điểm đến du lịch.

17. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 12  Chỉ tiêu về độ hấp dẫn: Độ hấp dẫn là yếu tố có tầm quan trọng hàng đầu để thu hút du khách. Độ hấp dẫn của một vùng hoặc một khu vực có thể được đánh giá theo 4 bậc tương ứng với các mức độ thuận lợi theo các chỉ tiêu sau: – Đối với tài nguyên du lịch tự nhiên: tính hấp dẫn du lịch là yếu tố có tính tổng hợp và thường được xác định bằng vẻ đẹp của phong cảnh, sự đa dạng của địa hình, sự thích hợp của khí hậu, sự đặc sắc và độc đáo của các hiện tượng và các di tích tự nhiên. Có 4 chỉ tiêu để đánh giá tính hấp dẫn của tài nguyên tự nhiên:  Rất hấp dẫn (rất thuận lợi): Có 4 hiện tượng tự nhiên, trên 5 phong cảnh đẹp đa dạng (ở trên đỉnh núi, các độ cao trên núi, thác nước, hang động, hồ nước, bãi biển, rừng cây….)  Khá hấp dẫn (khá thuận lợi): Có 3 hiện tượng di tích tự nhiên đặc sắc độc đáo (rừng, suối nước khoáng, di tích đặc biệt), đáp ứng được 5 loại hình du lịch  Hấp dẫn trung bình: Có 3 phong cảnh đẹp, đa dạng, có một hiện tượng di tích tự nhiên đặc săc, đáp ứng 3 loại hình du lịch.  Độ hấp dẫn yếu: Có 1 – 2 phong cảng đẹp, đáp ứng từ 2 loại hình du lịch – Đối với tài nguyên du lịch nhân văn: tính hấp dẫn là yếu tố có tính chất tổng hợp và được xác định bằng nét độc đáo về mỹ thuật, nghệ thuật và kiến trúc về các công trình văn hóa mang tầm vóc quốc tế, quốc gia hoặc địa phương và bề dày lịch sử của công trình văn hóa (di tích lịch sử)  Rất hấp dẫn: tính nghệ thuật độc đáo được quốc tế công nhận, bề dày lịch sử trên 150 năm.  Khá hấp dẫn: tính nghệ thuật có nét độc đáo được quốc gia công nhân và bề dày lịch sử từ 100 – 150 năm.  Hấp dẫn trung bình: tính nghệ thuật được khu vực công nhận và bề dày lịch sử từ 70 – 100 năm.  Kém hấp dẫn: tính nghệ thuật được địa phương công nhận, bề dày lịch sử từ 50 – 70 năm.

18. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 13  Chỉ tiêu đánh giá độ bền vững: – Đối với tài nguyên du lịch tự nhiên: tính bền vững nói lên khả năng bền vững của các thành phần và bộ phận tự nhiên trước áp lực của hoạt động du lịch và các hiện tượng tự nhiên tiêu cực như thiên tai.  Rất bền vững: không có thành phần hoặc bộ phận tự nhiên nào bị phá hoại, hoặc có thể ở mức độ nhỏ; tồn tại trên 100 năm; hoạt động du lịch diễn ra thường xuyên.  Khá bền vững: Có 1 – 2 thành phần hoặc một bộ phận tự nhiên bị phá hủy ở mức độ nhẹ, có khả năng tự phục hồi; tồn tại từ 50 – 100 năm; hoạt động du lịch diễn ra thường xuyên.  Trung bình: Có 1 – 2 thành phần bị thay đổi, bị phá hủy đáng kể phải có hỗ trợ của con người mới phục hồi được nhanh; tồn tại vững chắc từ 10 – 50 năm; hoạt động du lịch có hạn chế.  Kém bền vững: Có 1 – 2 thành phần bị phá hoại nặng phải có sự phục hồi của con người; tồn tại vững chắc 10 năm; hoạt động du lịch bị gián đoạn. – Đối với tài nguyên du lịch nhân văn:  Rất bền vững: là công trình văn hóa, di tích lịch sử còn được bảo quản tốt, không bị phá hoại bởi môi trường nhiệt đới ẩm, và tồn tại vững chắc trên 100 năm, hoạt động du lịch diễn ra liên tục.  Khá bền vững: khi bị phá hoại bởi môi trường nhiệt đới ẩm và thiên tai có khả năng sửa chửa nhanh, tồn tại vững chắc 50 – 100 năm, hoạt động du lịch diễn ra liên tục.  Trung bình bền vững: Nếu công trình văn hóa lịch sử bị phá hoại tương đối, có khả năng sửa chữa và phục hồi chậm, tồn tại vững chắc 10 – 50 năm, hoạt đông du lịch bị hạn chế.  Kém bền vững: khả năng phục hồi nguyên trạng kém, tồn tại vững chắc dưới 10 năm, hoạt động du lịch bị gián đoạn  Thời gian hoạt động du lịch: Thời gian hoạt động du lịch được xác định bởi số thời gian thích hợp nhất trong năm của các điều kiện khí hậu và thời tiết đối với sức khỏe của du khách và số thời gian trong năm thuận lợi nhất cho việc triển khai các hoạt động du lịch. Thời gian hoạt động du lịch của tài nguyên

19. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 14 du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến hướng khai thác đầu tư quy hoạch kinh doanh du lịch được đánh giá cho tài nguyên tự nhiên và nhân văn.  Rất dài: triển khai du lịch suốt năm  Khá dài: 200 – 250 ngày  Trung bình: 100 – 200 ngày  Ngắn: dưới 100 ngày.  Tính an toàn: là chỉ tiêu thu hút du khách đảm bảo sự an toàn về sinh thái và xã hội, được xác định bởi tình hình an ninh chính trị, trật tự xã hội, vệ sinh môi trường. Chỉ tiêu này được sử dụng chung trong đánh giá tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn.  Rất an toàn: đảm bảo an sinh và không có thiên tai  Khá an toàn: đảm bảo an sinh và thiên tai, nhưng có bán hàng rong.  An toàn trung bình: có hoạt động bán hàng rong và có hiện tượng ăn xin  Kém an toàn: xảy ra cướp giựt, ảnh hưởng đến tính mạng du khách. 2.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 2.3.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E) Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và chi phí. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả. Mô hình do ba tác giả A. Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đưa ra vào năm 1985 cho thấy có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:  Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.  Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.

21. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 16 – Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán. – Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Mô hình Gronroos được minh họa trong sơ đồ sau: HÌNH 1: Mô hình của Gronroos Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng. Nghiên cứu ban dầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt:

22. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 17 (1) Sự đáng tin cậy (reliability) (2) Đáp ứng (responseveness) (3) Năng lực phục vụ (competence) (4) Tiếp cận (assess) (5) Lịch sự (courtesy) (6) Thông tin (communication) (7)Tín nhiệm (credibility) (8) An toàn( security) (9) Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer) (10) Phương tiện hữu hình (tangbles) Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. 1. Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. 2. Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 3. Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 4. Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. 5. Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở Bảng 1 sau:

23. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 18 Bảng 1: MỐI QUAN HỆ GIỮA MÔ HÌNH GỐC VÀ MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH GỐC MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình – Năng lực phục vụ – Lịch sự – Tín nhiệm – An toàn Năng lực phục vụ – Tiếp cận – Thông tin – Hiểu biết khách hàng Cảm thông Đây cũng chính là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Trong các chỉ tiêu trên, có bốn chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là hữu hình nên các nhà cung ứng du lịch thường coi trọng chỉ tiêu hữu hình chính là bản thông điệp gởi tới khách hàng. 2.3.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng (Oliver 1997). Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (theo Bachelet, 1995). Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ (theo Zeithaml and Bitner, 2000). Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ

24. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 19 chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Do vậy thông qua chất lượng của dịch vụ ta có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000). Cho đến nay, thì việc sử dụng các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vẫn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực. HÌNH 2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Tin cậy Đáp ứng Năng lực phuc vụ Cảm thông Phương tiện hữu hình Hài lòng khách hàng

25. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 20 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu Để hoàn thành đề tài này em đã sử dụng cả số liệu sơ cấp và thứ cấp: 2.2.1.1 Số liệu sơ cấp: Để có được số liệu sơ cấp em đã thực hiện việc phỏng vấn trực tiếp du khách thông qua bảng câu hỏi, rồi tổng hợp số liệu và phân tích các dữ liệu thu thập được. Để từ đó có những thông tin về sự đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa và du khách quốc tế đối với hoạt động du lịch ở Phú Quốc.  Xác định tổng thể nghiên cứu: Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá sự thỏa mãn của du khách về du lịch Phú Quốc cho nên tổng thể nghiên cứu của đề tài là khách du lịch kể cả du khách nội địa và du khách quốc tế đã đi du lịch Phú Quốc.  Phương pháp chọn mẫu: Để có thể thu thập được những đánh giá mức độ hài lòng của du khách về du lịch Phú Quốc nên đề tài đã tiến hành phỏng vấn du khách đã đi du lịch Phú Quốc, họ có thể là những du khách từ nước ngoài đến hay là du khách từ mọi miền trong cả nước, nên để thuận tiện cho việc nghiên cứu em đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, theo kiểu thuận tiện.  Xác đinh cỡ mẫu: Cơ sở khoa học cho việc lựa chọn số lượng mẫu phỏng vấn ta dựa vào bảng số lượng khách du lịch đến Phú Quốc: Bảng 2: TỔNG SỐ LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH ĐẾN PHÚ QUỐC Đvt: Lượt khách TRUNG BÌNH CHỈ TIÊU 2006 2007 2008 Số khách Tỷ trọng (%) Du khách nội địa 115.097 124.700 149.212 129.670 74,7 Du khách quốc tế 33.553 35.500 62.689 43.914 25,3 Tổng lượt khách 148.650 160.200 211.901 173.584 100 Nguồn: Phòng quản lý du lịch Kiên Giang Với số liệu từ bảng trên ta thấy số lượng khách du lịch trung bình của 3 năm là 173.584 (lượt khách) cũng chính là tổng thể mà ta cần phải nghiên cứu. Đây là

27. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 22 5: rất hài lòng). Để trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của bản thân về các đặc tính dịch vụ được nêu ra. Từ đó, ta có bảng câu hỏi để đánh giá mức độ hài lòng của du khách trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo Servperf, sự hài lòng khách hàng, ta có các mục hỏi trong bảng câu hỏi như sau: Bảng 3 : ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐÁNH GIÁ CHỈ TIÊU 1 2 3 4 5 – Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng (B1) – Điều kiện an ninh, trật tự (B2) – An toàn (tính mạng, tài sản và thực phẩm) (B3) – Vệ sinh ở các điểm du lịch (B4) – Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng (B5) – Cung cấp dịch vụ đến du khách một cách nhanh chóng và hăng hái (B6) – Lưu ý không để xảy ra sai xót (B7) – Tính chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên (B8) – Trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ (B9) – Cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở (B10) – Khả năng giải quyết các tình huống của hướng dẫn (B11) – Tính kịp thời, nhanh chóng trong phục vụ (B12) – Sự quan tâm, lưu ý của nhân viên đến từng du khách (B13) – Sự thân thiện của người dân địa phương (B14) – Khả năng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng của nhân viên (B15) – Kỹ năng giao tiếp (như: cách nói chuyện, ngoại hình, dáng vẻ) (B16) – Sự đa dạng của cảnh quan tự nhiên (B17) – Nét đặc trưng của các lễ hội, làng nghề (B18) – Sự đa dạng của các hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí (B19) – Hệ thống thông tin liên lạc (B20) – Hệ thống giao thông đường bộ, đường thủy (B21) – Sự đa dạng và hiện đại của phương tiện vận chuyển (B22) – Sự đa dạng và hiện đại của khách sạn, nhà nghỉ (B23) – Sự đa dạng và hiện đại của nhà hàng, quán ăn (B24) – Sự đa dạng của các dịch vụ như: ngân hàng, y tế, thẩm mỹ, thể thao…….. (B25) – Sự đa dạng của hàng lưu niệm/sản vật địa phương (B26) – Sự đa dạng của món ăn, thức uống (B27)

28. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 23 2.2.1.2 Số liệu thứ cấp: Bên cạnh các số liệu sơ cấp, luận văn còn sử dụng nhiều số liệu thứ cấp được lấy từ: – Sở văn hóa, thể thao và du lịch Kiên Giang – Các giáo trình chuyên ngành. – Các tạp chí, sách, báo chuyên ngành. – Tổng cục du lịch Việt Nam. – Các trang web về du lịch. 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu Đối với mục tiêu 1: Đánh giá tài nguyên du lịch và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch Phú Quốc. Để đánh giá tài nguyên du lịch ta dựa trên việc so sánh, đối chiếu giữa tài nguyên du lịch ở Phú Quốc với các chỉ tiêu dùng để đánh giá chung tài nguyên du lịch. Bên cạnh đó, tiến hành phân tích hiện trạng các nhân tố về kết cấu hạ tầng, kinh tế và xã hội có tác động đến sự phát triển du lịch. Đối với mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng hoạt động du lịch của Phú Quốc trong những năm qua. Sử dụng số liệu thứ cấp của Phòng Quản Lý Du Lịch Kiên Giang để đánh giá thực trạng hoạt động du lịch của Phú Quốc bằng phương pháp so sánh chỉ số tương đối và tuyệt đối. Đây là phương pháp được áp dụng một cách rộng rãi trong lĩnh vực kinh tế nhằm phân tích hoạt động kinh doanh. Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: Số tuyệt đối là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh quy mô, khối lượng của sự kiện. Tác dụng của phương pháp so sánh tuyệt đối là phản ánh tình hình thực hiện kế hoạch, sự biến động về quy mô, khối lượng. Phương pháp so sánh bằng số tương đối: Số tương đối là một chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện bằng số lần (%)…phản ánh tình hình của sự kiện, khi số tuyệt đối không thể nói lên được. Mục đích của phương pháp này là so sánh hai chỉ tiêu cùng loại hay khác nhau nhưng có liên hệ nhau để đánh giá sự tăng lên hay giảm xuống của một chỉ tiêu nào đó qua thời gian, hoặc đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch của một doanh nghiệp hay ngành của một địa phương, một quốc gia.

29. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 24 Đối với mục tiêu 3: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi đi du lịch Phú Quốc. Đối với mục tiêu này ta sẽ sử dụng nguồn số liệu sơ cấp và tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 15.0 theo các phương pháp sau: lập bảng tần số đơn giản, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp tổng hợp nhiều biến, phương pháp phân tích nhân tố, mô hình hồi quy tuyến tính bội và phương pháp Willingness To Pay.  Phân tích tần số: Ta đếm tần số để biết với tập dữ liệu đang có, số đối tượng có các biểu hiện nào đó ở một thuộc tính cụ thể là bao nhiêu, nhiều hay ít….Bảng phân phối tần số là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ khác nhau.  Phương pháp tổng hợp nhiều biến: Khảo sát mối liên hệ giữa các cặp kết hợp của các biến mà ta quan tâm để giải quyết được vấn đề nghiên cứu. Ở đây ta có thể sử dụng việc kết hợp của hai biến định tính, hoặc kết hợp của một biến định tính và một biến định lượng. Từ đó, cho thấy mối liên hệ trong quá trình giải thích được rõ ý nghĩa hơn đối với tập dữ liệu thu thập được.  Phương pháp phân tích nhân tố: được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn, hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Phân tích nhân tố còn thể hiện mối quan hệ giữa những bộ phận khác nhau của nhiều biến được xác định và đại diện bởi một vài nhân tố (hay nói cách khác một nhân tố đại diện cho một số biến). Thông qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của du khách.  Phương pháp thống kê mô tả: chủ yếu là tính chỉ số trung bình và độ lệch chuẩn để đánh giá mức độ hài lòng của du khách.  Phân tích hồi quy tuyến tính bội: để đánh giá các nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách. Các biến tổng hợp được xác định từ phân tích nhân tố sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu đều tra được đưa vào mô hình phân tích hồi quy tuyến tính bội. Thông qua đó phân tích đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách.

30. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 25  Phương pháp Willingness To Pay: là sự trên lệch giữa mức chi phí sẵn sàng chi trả với mức thực chi của du khách. Mức độ thỏa mãn = Mức chi phí du khách sẵn sàng chi trả – Thực chi Mức độ thỏa mãn của khách hàng (C – Cost): chính là sự thỏa mãn về mặt chi phí của du khách, đó là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách sẵn sàng chi trả (Willingness to pay – WTP) với mức chi phí thực tế mà du khách chi ra. Đây chính là mức độ thỏa mãn thật sự của du khách. Đối với mục tiêu 4:.Đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và thu hút khách du lịch đến Phú Quốc. Sử dụng ma trận SWOT tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội và đe dọa, kết hợp với kết quả phân tích ở các mục tiêu trên nhằm làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp để phát triển hơn nữa hoạt động du lịch ở Phú Quốc. 2.3.3 Quy trình nghiên cứu Do đề tài cần đến hai nguồn dữ liệu là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, phương pháp phân tích số liệu ở mỗi dữ liệu khác nhau. Nên để đơn giản cho việc nghiên cứu ta có quy trình nghiên cứu theo sơ đồ sau, thể hiện việc kết hợp hai nguồn dữ liệu trong mục tiêu phân tích chung.

31. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 26 Số liệu thứ cấp Phân tích thực trạng phát triển hoạt động du lịch ở Phú Quốc Đánh giá tài nguyên du lịch Điều kiện KT-XH ở Phú Quốc Họat động kinh doanh du lịch Phân tích nhân tố Điều chỉnh mô hình Kiểm định mô hình Đánh giá mức độ hài lòng của du khách Giải pháp phát triển du lịch Phú Quốc. Số liệu sơ cấp HÌNH 3: Quy trình nghiên cứu

32. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 27 CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG, ĐIỀU KIỆN VÀ TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH PHÚ QUỐC  3.5 TỔNG QUAN VỀ KIÊN GIANG VÀ DU LỊCH PHÚ QUỐC 3.5.1 Tổng quan về Kiên Giang 3.1.1.1 Điều kiện tự nhiên Tỉnh Kiên Giang nằm phía Tây Nam của tổ quốc Việt Nam, cách thành phố Hồ Chí Minh khoảng 240 km và cách thủ đô Hà Nội 2.000 km. Địa hình Kiên Giang có đồng bằng, đồi, núi, rừng, biển mà người ta ví Kiên Giang như một Việt Nam thu nhỏ. Diện tích tự nhiên: 6.346,13 Km2 Dân số: 1.705.539 người Mật độ dân số trung bình: 269 người/Km2 Vùng biển: 63.000 Km2 Vị trí địa lý: Kiên Giang nằm ở phía Tây Nam của tổ quốc, trong vùng đồng bằng sông Cửu Long có đường biên giới chung với Vương quốc Campuchia dài 56 km, đường bờ biển dài trên 200 km. Phía Đông và Đông Nam giáp Cần Thơ, An Giang; phía Nam giáp Cà Mau và Bạc Liêu; phía Tây giáp vịnh Thái Lan, diện tích tự nhiên của tỉnh là 6.269 km2 , trong đó đảo Phú Quốc rộng 573 km2 . Tỉnh Kiên Giang có 1 thành phố, 1 thị xã, 12 huyện: thành phố Rạch Giá, thị xã Hà Tiên, huyện Châu Thành, Tân Hiệp, Giồng Riềng, Gò Quao, Hòn Đất, Kiên Lương, An Biên, An Minh, Vĩnh Thuận, U Minh Thượng, Kiên Hải và Phú Quốc. Nằm trong vùng vịnh Thái Lan, gần với các nước Đông Nam Á như Campuchia, Thái Lan, Malaixia, Singapo. Kiên Giang có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc mở rộng giao lưu kinh tế với các nước trong khu vực, đồng thời đóng vai trò cầu nối các tỉnh miền Tây Nam Bộ với bên ngoài. Địa hình: Địa hình Kiên Giang vừa có vùng đồng bằng lại vừa có vùng đồi núi và biển. Ở phần đất liền, địa hình tương đối bằng phẳng, thấp dần từ Đông Bắc xuống Tây Nam. Vùng hải đảo Phú Quốc và Kiên Hải có nhiều núi đá, địa hình khá phức tạp. Vùng đồng bằng có độ cao từ 0,2 – 1,2 m cùng với chế độ

33. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 28 thuỷ triều biển tây chi phối rất lớn khả năng tiêu thoát nước về mùa mưa đồng thời lại bị ảnh hưởng lớn của nước mặn, nhất là vào các tháng cuối mùa khô, gây trở ngại cho sản xuất và đời sống Khí hậu: Kiên Giang có khí hậu nhiệt đới gió mùa, nóng ẩm quanh năm; nhiệt độ trung bình hàng tháng từ 27 – 27,50 C; lượng mưa trung bình hàng năm khoảng 1.600 – 2.000 mm ở đất liền và 2.400 – 2.800 mm ở vùng đảo Phú Quốc. Mùa mưa bắt đầu từ tháng 4 đến tháng 11; mùa khô từ tháng 12 đến tháng 3 năm sau. Khí hậu ở đây rất thuận lợi cho sự sinh trưởng và phát triển của nhiều loại cây trồng, vật nuôi. 3.1.1.2 Tài nguyên tự nhiên Tài nguyên đất: Đất đai ở Kiên Giang được chia thành 4 vùng chính là vùng phù sa ngọt thuộc Tây sông Hậu (Tân Hiệp, Giồng Riềng, Châu Thành, thị xã Rạch Giá và huyện Gò Quao), vùng phèn ngập lũ thuộc tứ giác Long Xuyên, vùng nhiễm mặn thuộc bán đảo Cà Mau và vùng đồi núi, hải đảo ở hai huyện Phú Quốc và Kiên Hải. Đất nông nghiệp hiện có 402,6 nghìn ha, chiếm 64,2% diện tích tự nhiên; đất rừng chiếm 122,8 nghìn ha, đất chuyên dùng 35,4 nghìn ha, đất ở 10,1 nghìn ha. Ngoài ra tỉnh còn có trên 70 nghìn ha đất hoang hoá và sản xuất chưa ổn định với hơn 25 nghìn ha vườn tạp. Đây là một tiềm năng lớn cần được khai thác và sử dụng triệt để góp phần phát triển kinh tế Kiên Giang mạnh hơn nữa. Tài nguyên rừng: Kiên Giang không có nhiều rừng, nên trữ lượng gỗ ở đây không lớn như các tỉnh khác trong vùng Đông Nam Bộ nhưng rừng ở đây lại có vai trò quan trọng trong việc phòng hộ và bảo vệ môi trường. Trên địa bàn huyện có rừng đặc dụng ở Phú Quốc, rừng bảo tồn thiên nhiên và di tích lịch sử U Minh, rừng phòng hộ ven biển. Toàn tỉnh có 138.900 ha rừng, trong đó rừng phòng hộ và đặc dụng là 81.400 ha, rừng sản xuất 57.500 ha; tỷ lệ che phủ rừng đạt 22,1%. Tài nguyên khoáng sản: Theo đánh giá, Kiên Giang là tỉnh có tiềm năng khoáng sản tương đối lớn mặc dù đang ở mức thăm dò, nghiên cứu nhưng bước đầu đã xác định được 152 điểm quặng và 23 mỏ khoáng sản các loại như: Nhiên liệu (than bùn), phi kim loại (đá vôi, đá xây dựng, đất sét), nhóm kim loại, đặc biệt là nhóm khoáng sản

34. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 29 phi kim loại dùng để sản xuất vật liệu xây dựng, xi măng, than bùn có trữ lượng lớn. Kiên Giang cũng là tỉnh duy nhất ở vùng đồng bằng Sông Cửu Long có nguồn đá vôi khá phong phú, không những có giá trị về sản xuất vật liệu xây dựng mà còn tạo ra những hang động và những danh lam thắng cảnh có ý nghĩa du lịch. Trữ lượng đá vôi toàn tỉnh hiện có 440 triệu tấn, có khả năng khai thác 342 triệu tấn, trong đó trữ lượng khai thác công nghiệp là 235 triệu tấn, đủ nguyên liệu để sản xuất 4,6 triệu tấn clinker/năm trong suốt 40 năm. Than bùn, ước tính còn khoảng 150 triệu tấn, phân bổ tập trung ở U Minh Thượng, huyện An Minh, Vĩnh Thuận, Kiên Lương. Ngoài ra tỉnh còn có nhiều loại khoáng sản khác như đất sét để sản xuất xi măng, đất sét làm gạch ngói, gốm sứ. 3.1.1.3 Tiềm năng kinh tế  Tiềm năng du lịch: Kiên Giang được coi là vùng đất có “rừng vàng biển bạc” với nhiều danh lam thắng cảnh như đảo Phú Quốc, Hà Tiên, quần đảo Nam Du, quần đảo Bà Lụa, rừng U Minh Thượng, Hòn Đất…rất thuận lợi để phát triển du lịch, đặc biệt là đảo Phú Quốc trong tương lai sẽ trở thành khu du lịch sinh thái cao cấp của cả nước và khu vực. Ngoài ra, tỉnh còn có nhiều di tích văn hoá lịch sử lâu đời. Một nhà thơ đã ví Kiên Giang như Việt Nam thu nhỏ với “một ít hang sâu, động hiểm của Lạng Sơn, có ngọn núi chơi vơi giữa biển khơi của vịnh Hạ Long, có ít núi đá vôi của Ninh Bình, ít thạch thất sơn môn của Hương Tích, chùa chiền Bắc Ninh, lăng tẩm Thuận Hoá và một ít Đồ Sơn, Cửa Tùng, Nha Trang, Vũng Tàu, Long Hải…”  Những lợi thế so sánh: Tỉnh Kiên Giang có nhiều lợi thế mà không phải tỉnh nào cũng có. Tỉnh có bờ biển dài trên 200 km, có nhiều sông núi và hải đảo rất thuận lợi để phát triển nghề nuôi trồng và đánh bắt thuỷ, hải sản. Bên cạnh đó tỉnh nằm trong vùng vịnh Thái Lan gần với các nước Đông Nam Á khác như Campuchia, Thái Lan, Malaixia, Singapore nên có điều kiện thuận lợi trong việc mở rộng giao lưu kinh tế – văn hoá với các nước trong khu vực, đồng thời cũng đóng vai trò cầu nối của các tỉnh miền Tây Nam Bộ với các nước láng giềng. Nguồn tài nguyên biển của

36. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 31 Với lối sống công nghiệp hiện nay, con người có xu hướng quay về với thiên nhiên hoang dã và tạm thời xa lánh những thành phố náo nhiệt, đầy khói bụi ồn ào. Phú Quốc là nơi chắc chắn sẽ đem đến cho mọi du khách một cảm giác thật lạ khi được đắm mình trong khung cảnh thiên nhiên còn rất hoang sơ này. Đó là những bãi biển dài rực nắng, hồ nước ngọt, sông, suối, rừng nhiệt đới có nhiều loại gỗ quý hiếm chiếm đến 70% diện tích toàn đảo. Đến với Phú Quốc, tự nhiên du khách có cảm giác tách ra khỏi cái thế giới ồn ào hằng ngày mà mình phải đương đầu và sẵn sàng rút bỏ tất cả để tận hưởng một thế giới trong trẻo với tiếng gió vi vu, xào xạt qua những hàng dương, hàng dừa……không dứt. Đến với Phú Quốc, du khách sẽ cảm nhận được vẻ đẹp của biển xanh, bãi cát trắng mịn chạy dài ngút mắt nằm trải mình trong ánh nắng vàng hoặc dưới ánh hoàng hôn kỳ ảo. Với chu vi khoảng 150 km đường bờ biển, Phú Quốc sẽ là nơi để thỏa thích với những loại hình thể thao dưới nước như: bơi lội, chèo kayak, lướt ván, chèo thuyền, lặn biển ngắm san hô, câu cá, thẻ mực….Ngoài ra, du khách có thể tham quan đảo bằng xe đạp, đi xe ngựa, leo núi, đi bộ….để khám phá những cánh rừng nguyên sinh hoang sơ với các loài động thực vật quý hiếm và vô cùng phong phú. 3.6 ĐÁNH GIÁ TÀI NGUYÊN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DU LỊCH 3.6.1 Đánh giá tài nguyên du lịch Một trong những yếu tố cấu thành nên sản phẩm du lịch và cũng là điều kiện cần để cho một nơi nào đó có thể phát triển hoạt động du lịch đó là tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch có thể do thiên nhiên tạo ra, có thể do con người tạo ra. Do vậy, chúng ta có hai loại tài nguyên du lịch là: tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn. Để có thể thu hút được khách du lịch thì điều cơ bản đầu tiên là đòi hỏi vùng đó phải có tài nguyên du lịch đa dạng, mới lạ, hấp dẫn du khách. Phú Quốc với nguồn tài nguyên phong phú bao gồm: biển, núi rừng, sông, suối,…các di tích lịch sử, các lễ hội, các làng nghề truyền thống như: nước mắm, hồ tiêu, ngọc trai…. Giúp cho Phú Quốc có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch. Nhưng tiềm năng về tài nguyên du lịch là có hạn, nhất là đối với tài nguyên thiên nhiên – những cái mà thiên nhiên chỉ ban tặng cho một số vùng và một số nước nhất định,

37. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 32 nếu chúng ta khai thác quá mức sẽ làm cho tài nguyên ngày càng cạn kiệt và trong tương lai tài nguyên sẽ không còn nét đặc trưng, hấp dẫn để thu hút du khách. Do vậy mà việc đánh giá các giá trị của tài nguyên trong lĩnh vực du lịch là rất cần thiết và luôn được các nhà quản lý du lịch quan tâm hàng đầu. Từ đó, đánh giá đúng giá trị của tài nguyên cho hoạt động du lịch hiện tại và việc khai thác các giá trị tài nguyên một cách hợp lý cho sự phát triển du lịch một cách có hiệu quả. Việc đánh giá tài nguyên du lịch bao gồm đánh giá tài nguyên du lịch tự nhiên và đánh giá tài nguyên du lịch nhân văn.  Đánh giá tài nguyên du lịch tự nhiên ở Phú Quốc: Các yếu tố về môi trường tự nhiên đóng vai trò là những tài nguyên tự nhiên du lịch như là: khí hậu ôn hòa, địa hình đa dạng, động – thực vật phong phú, vị trí địa lý thuận lợi.  Vị trí địa lý: Phú Quốc là hòn đảo lớn nhất Việt Nam, nằm trong Vịnh Thái Lan, thuộc tỉnh Kiên Giang. Mũi Đông Bắc của đảo cách quốc gia láng giềng Cam-Pu-Chia 4 hải lý. Đảo cách thành phố Rạch Giá, thủ phủ của tỉnh Kiên Giang 62 hải lý về phía Đông và cách thị xã Hà Tiên là 25 hải lý. Chính nhờ vị trí địa lý đặc biệt này mà Phú Quốc có vị trí rất thuận lợi trong giao lưu hàng hải quốc tế.  Khí hậu – Thời tiết: Do vị trí của Đảo Phú Quốc nằm ở vĩ độ thấp lại lọt sâu vào vùng Vịnh Thái Lan, xung quanh biển bao bọc nên thời tiết mát mẻ mang tính nhiệt đới gió mùa. Khí hậu chia hai mùa rõ rệt: mùa khô bắt đầu từ tháng 11 âm lịch đến tháng 4 âm lịch năm sau và mùa mưa bắt đầu từ tháng 5 âm lịch đến tháng 10 âm lịch năm sau. Mùa khô: Đảo Phú Quốc chịu ảnh hưởng gió mùa Đông Bắc có cường độ tương đối mạnh, tốc độ gió trung bình 4 m/s. Khi gió Đông Bắc mạnh, tốc độ đạt từ 20 đến 24 m/s. Mùa khô có độ ẩm trung bình 78%. Nhiệt độ cao nhất 350 C vào tháng 4 và tháng 5. Với thời tiết khô ráo Phú Quốc thực sự thu hút du khách trong nước và quốc tế. Đặc biệt là từ tháng 10 đến tháng 3 là mùa đẹp nhất thời tiết rất thích hợp cho việc đi du lịch Phú Quốc vì vậy lượng khách từ khắp mọi nơi đến Phú Quốc khá đông.

38. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 33 Mùa mưa: Đảo Phú Quốc là cửa ngõ đón gió mùa Tây – Tây Nam, tốc độ gió trung bình 4,5 m/s. Mùa mưa mây nhiều, độ ẩm cao, từ 85 đến 90%. Lượng mưa trung bình là 414 mm/tháng, cả năm trung bình là 3000 mm. Trong khu vực Bắc đảo có thể đạt 4000 mm/năm; có tháng mưa kéo dài 20 ngày liên tục.  Địa hình và thổ nhưỡng: Vùng biển Phú Quốc có 22 hòn đảo lớn nhỏ, trong đó đảo Phú Quốc lớn nhất có diện tích 574 km² (56.200 ha), dài 50 km, nơi rộng nhất (ở phía Bắc đảo) 25 km. Điểm cao nhất tới 603 m (núi Chúa). Địa hình thiên nhiên thoai thoải chạy từ Nam đến Bắc với 99 ngọn núi đồi. Dãy núi lớn nhất là dãy Hàm Ninh chạy dọc theo bờ biển phía Đông Bắc đảo. Phần các vùng biển quanh đảo nông có độ sâu chưa đến 10 m. Tuy nhiên, cụm đảo nhỏ của cảng An Thới bị ngăn cách hẳn với phần mũi phía Nam của Phú Quốc bởi một eo biển có độ sâu tới hơn 60 m. Sự đa dạng về địa hình tạo nên nhiều cảnh quan đẹp, hấp dẫn như khe suối, thác nước (suối Tranh, suối Đá Bàn, thác suối Đá Tranh, suối Tiên…). Đặc biệt trên chiều dài khoảng 150 km đường bờ biển quanh đảo có nhiều bãi biển đẹp, điển hình là bãi Giếng, bãi Khem, bãi Sao, bãi Vòng, bãi Thơm, bãi Vũng Bầu, bãi Cửa Cạn, bãi Dinh Cậu, bãi Dài,… Bờ và bãi biển là dạng địa hình đặc trưng thường được khai thác trong phát triển du lịch biển – đảo. Địa hình bờ biển đảo Phú Quốc, ngoài những bãi biển đẹp thuận lợi cho hoạt động tắm biển, còn có dạng bờ mài mòn đá gốc ở phía Bắc và các mũi đá gốc chạy sát ra biển tạo nhiều cảnh quan đẹp như Gành Cậu, mũi Tàu Rũ, mũi Ông Đội, …Ngoài đảo chính Phú Quốc, hệ thống các quần đảo An Thới, Hải Tặc, Thổ Chu và một số đảo rải rác gồm 36 đảo ở khu vực phụ cận tạo nên cảnh quan đẹp làm tăng sức hấp dẫn của du lịch đảo Phú Quốc.  Tài nguyên sinh vật và động vật Phú Quốc là nơi giao lưu của 3 khu hệ thực vật: khu hệ thực vật Malaysia, khu hệ thực vật khô nóng Miến Điện và khu hệ thực vật Hy Mã Lạp Sơn nên tài nguyên sinh vật trên đảo tương đối phong phú. Rừng trên đảo Phú Quốc chiếm tới 60% diện tích tự nhiên và tập trung ở phía Bắc đảo trên dãy Hàm Ninh và dãy Bãi Đại. Rừng lá rộng ước khoảng 32.000 ha với nhiều loài cây gỗ quý như Kiền kiền, Săng lẻ, Chai, Vên vên, Sao đen, Sao đỏ, ….Ngoài ra trên đảo còn có khoảng hơn 3.000 ha rừng tràm dọc lưu

39. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 34 vực các rạch và khoảng 120 ha rừng ngập mặn chủ yếu ở vùng Cửa Rạch, Cửa Cạn và Dương Đông. Theo số liệu điều tra, thành phần thực vật và động vật ở vườn quốc gia Phú Quốc rất phong phú đa dạng với 470 loài thực vật bậc cao (thuộc 91 họ) và 140 loài động vật hoang dã (thuộc 69 họ) như nai, khỉ vàng, sóc chân vàng, sóc đỏ…. trong đó có nhiều loài động thực vật quý hiếm, đặc hữu có giá trị. Rừng nhiệt đới thường xanh ở vườn quốc gia Phú Quốc là nơi lý tưởng cho các hoạt động du lịch sinh thái như tham quan học tập về rừng nhiệt đới, cắm trại, thể thao leo núi, nghiên cứu khoa học kết hợp nghỉ ngơi… Hệ sinh thái biển ở vùng biển quanh đảo Phú Quốc cũng rất phong phú, nơi phát triển của nhiều rạn san hô có giá trị du lịch. Đặc biệt Phú Quốc là một trong hai vùng biển duy nhất ở Việt Nam còn tồn tại loài Lợn biển (Dugon) thu hút được sự quan tâm đặc biệt của khách du lịch và các nhà khoa học. Với các điều kiện về tài nguyên tự nhiên, ta thấy Phú Quốc có đầy đủ các tài nguyên thuận lợi thích hợp cho sự phát triển du lịch và sẽ hứa hẹn là nơi thu hút nhiều du khách đến du lịch. Phú Quốc đầy tiềm năng về tài nguyên du lịch tự nhiên là thế, nhưng tài nguyên đó có đáp ứng được sự phát triển của du lịch Phú Quốc hay chưa, chúng ta sẽ tiến hành đánh giá tài nguyên du lịch tự nhiên ở Phú Quốc: Bảng 4: ĐÁNH GIÁ TÀI NGUYÊN DU LỊCH TỰ NHIÊN Ở PHÚ QUỐC CHỈ TIÊU HIỆN TRẠNG THANG ĐO NHẬN XÉT Độ hấp dẫn Có 4 hiện tượng tự nhiên, trên 5 phong cảnh đẹp, đa dạng (bãi biển, sông, suối, đảo rừng, núi..) 4 Rất hấp dẫn Độ bền vững Các bộ phận tự nhiên vẫn chưa bị phá hủy, hoạt động du lịch đang diễn ra liên tục 4 Rất bền vững Thời gian hoạt động du lịch Vào những tháng mùa mưa biển động rất khó để ra đảo, có từ 200 – 250 ngày trong năm triển khai tốt hoạt động du lịch 3 Khá dài Tính an toàn Đảm bảo an sinh và thiên tai, nhưng có bán hàng rong, có hiện tượng ăn xin, rác thải ở mọi nơi. 2 An toàn trung bình

40. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trương Chí Tiến SVTH: Đoàn Thị Kim OanhTrang 35 Nhìn bảng đánh giá dựa vào các điều kiện tự nhiên mà Phú Quốc hiện có so với các chỉ tiêu dùng để đánh giá giá trị của tài nguyên du lịch theo thang bậc 4. Ta thấy: – Chỉ tiêu về độ hấp dẫn: được xác định bằng vẻ đẹp của phong cảnh, sự đa dạng của địa hình, sự thích hợp của khí hậu, sự đặc sắc và độc đáo của các hiện tượng tự nhiên. Với Phú Quốc mang nét đẹp tự nhiên của những dòng suối, những cánh rừng bạc ngàn, núi cao chập chùng, và những bãi biển chạy dài, hội tụ đủ các cảnh sắc tự nhiên, tạo nên những phong cảnh đẹp, đa dạng và hấp dẫn. Với các nguồn tài nguyên tự nhiên đa dạng đó Phú Quốc có thể phát triển được trên 5 loại hình du lịch như: nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, sinh thái, thể thao, mạo hiểm, nghiên cứu, khám phá. Do vậy, ta có thể đánh giá về độ hấp dẫn của tài nguyên du lịch tự nhiên Phú Quốc ở thang điểm 4, rất hấp dẫn. – Chỉ tiêu về độ bền vững: nói lên khả năng bền vững của các thành phần và bộ phận tự nhiên, trước áp lực của hoạt động du lịch và của khách du lịch. Một khi việc khai thác các giá trị tài nguyên tự nhiên quá mức cho hoạt động du lịch thì cũng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến giá trị tài nguyên vốn có, do vậy mà việc khai thác tài nguyên phải gắn liền với việc bảo vệ tài nguyên, để cho hoạt động du lịch luôn phát triển bền vững và tồn tại lâu dài. Là một quần đảo được đánh giá là còn hoang sơ, còn các giá trị tự nhiên và đang được rất nhiều du khách hướng đến, để tìm về nét đẹp của thiên nhiên. Các thành phần của tài nguyên tự nhiên ở Phú Quốc vẫn chưa bị phá hủy hoặc có thể ở mức độ nhẹ, có thể tồn tại được lâu dài, và hoạt động du lịch ở đây được diễn ra liên tục. Vì vậy, ta có thể đánh giá độ bền vững của Phú Quốc là rất bền vững ở thang điểm 4. – Thời gian hoạt động du lịch là thời gian thuận lợi nhất cho việc triển khai các hoạt động du lịch. Do khí hậu mát mẻ quanh năm, Phú Quốc rất thích hợp cho các kỳ nghỉ dưỡng, nhưng vào mùa mưa từ tháng 6 đến tháng 10 âm lịch hằng năm thì lượng mưa tương đối lớn và có khi có biển động nên không thuận lợi cho hoạt động du lịch ở Phú Quốc. Do vậy, thời gian hoạt động du lịch ở Phú Quốc chỉ ở mức khá dài, thang điểm 3, có từ 200 – 250 ngày trong năm triển khai tốt hoạt động du lịch. – Tính an toàn: Khi một tài nguyên tự nhiên đóng vai trò là một điểm tham quan, một điểm thu hút du khách thì nơi đó phải đảm bảo các điều kiện về

Bạn đang xem bài viết Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Là Gì? Đo Lường Mức Độ Hài Lòng trên website Tvzoneplus.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!