Top 15 # Khái Niệm Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Iso 9000 / 2023 Xem Nhiều Nhất, Mới Nhất 12/2022 # Top Trend | Tvzoneplus.com

8 Nguyên Tắc Quản Lý Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Iso 9000:2000 / 2023

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Một chuyên gia tư vấn về quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng: “Nếu coi hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP.”

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Với nền kinh tế năng động thì chất lượng được định hướng bởi khách hàng. Vì thế nhà lãnh đạo ở cấp cao nhất phải đề ra chính sách chất lượng của doanh nghiệp mình,chính sách này phải đạt các yêu cầu như: 1. Thể hiện mục tiêu và cam kết đối với chất lượng 2. Phản ánh được nhu cầu của khách hàng 3. Được mọi thành viên thấu hiểu và thực hiện Lãnh đạo thường là phải định kỳ xem xét lại hệ thống chất lượng để đảm bảo hệ thống đó có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu.

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.

Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng. Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.

* Lãnh đạo cao nhất:Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong vận hành của công ty. Định nghĩa và trình bày để từng thành viên của công ty hiểu khái niệm chất lượng và định vị được công việc của mình.

* Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của mình (phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể, hướng dẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc. Giám sát việc đảm bảo chất lượng. Tùy trường hợp, cán bộ quản lý có thể tham gia triển khai công việc để đảm bảo chất lượng tốt nhất.

* Nhân viên: Trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn chất lượng. Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công việc với các cấp quản lý và lãnh đạo.

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.

Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.

Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó.

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

Phát triển bền vững đó là sự phát triển đảm bảo tăng trưởng về kinh tế phải gắn với bảo vệ môi trường và công bằng xã hội. Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập đến phát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định chiến lược, quản lý nguồn lực, huy động sự tham gia của mọi thành viên, quản lý các quá trình, đo lường phân tích và cải tiến liên tục.

Thông qua hoạt động quản lý chất lượng tốt sẽ cho ra những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm. Điều đó chính là tổ chức luôn có trách nhiệm với xã hội, cộng đồng. Đó cũng là cơ sở nền tảng, cốt lõi cho sự trường tồn của một tổ chức.

Tổng hợp

Tiêu Chuẩn Quốc Gia Tcvn Iso 9000:2015 (Iso 9000:2015) Về Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng / 2023

TCVN ISO 9000:2015 ISO 9000:2015

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG

Quality management systems – Fundamentals and vocabulary

TCVN ISO 9000:2015 (ISO 9000:2015) thay thế cho TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005);

TCVN ISO 9000:2015 hoàn toàn tương đương với ISO 9000:2015;

Tiêu chuẩn này đưa ra các khái niệm, nguyên tắc và từ vựng cơ bản cho hệ thống quản lý chất lượng và đưa ra cơ sở cho các tiêu chuẩn khác về hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này nhằm giúp người sử dụng hiểu các khái niệm, nguyên tắc và từ vựng cơ bản trong quản lý chất lượng để có thể áp dụng một cách hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng và thu được giá trị từ các tiêu chuẩn khác về hệ thống quản lý chất lượng.

CHÚ THÍCH: Hướng dẫn về một số từ bổ sung thường được sử dụng trong tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/TC 176 xây dựng được nêu đầy đủ tại terminology_used_in_iso_9000_family.pdf

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG Quality management systems – Fundamentals and vocabulary

Tiêu chuẩn này quy định các thuật ngữ và định nghĩa áp dụng cho tất cả các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng do ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/TC 176 xây dựng.

2 Các khái niệm cơ bản và nguyên tắc quản lý chất lượng

2.1 Khái quát

Các khái niệm và nguyên tắc quản lý chất lượng nêu trong tiêu chuẩn này mang lại cho tổ chức khả năng đáp ứng những thách thức của môi trường hoàn toàn khác trong những thập niên gần đây. Ngày nay, bối cảnh trong đó tổ chức thực hiện công việc được đặc trưng bởi những thay đổi sâu rộng, toàn cầu hóa thị trường và sự nổi lên của tri thức như một nguồn lực chính yếu. Ảnh hưởng của chất lượng vượt xa hơn cả sự thỏa mãn của khách hàng: nó cũng có thể có ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín của tổ chức.

2.2 Các khái niệm cơ bản

2.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng

Một hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động theo đó tổ chức nhận biết các mục tiêu của mình và xác định các quá trình và nguồn lực cần thiết để đạt được kết quả mong muốn.

Hệ thống quản lý chất lượng giúp lãnh đạo cao nhất tối ưu việc sử dụng nguồn lực có tính đến các hệ quả dài hạn và ngắn hạn của các quyết định của mình.

Hệ thống quản lý chất lượng đưa ra phương thức nhận biết các hành động nhằm giải quyết các hệ quả dự kiến, ngoài dự kiến khi cung cấp sản phẩm và dịch vụ.

Ví dụ về cách thức có thể thể hiện mục đích của tổ chức bao gồm tầm nhìn, sứ mệnh, chính sách và mục tiêu của tổ chức.

Hỗ trợ của lãnh đạo cao nhất trong hệ thống quản lý chất lượng và sự tham gia của mọi người giúp:

– theo dõi các quá trình và kết quả;

Việc đạt được, triển khai, duy trì, nâng cao và xử lý có trách nhiệm các nguồn lực sẽ hỗ trợ tổ chức trong việc đạt được các mục tiêu của mình.

Con người là nguồn lực quan trọng trong tổ chức. Kết quả thực hiện của tổ chức phụ thuộc vào cách thức con người hành xử trong hệ thống họ làm việc.

Trong một tổ chức, con người trở nên gắn bó và hòa hợp thông qua cách hiểu chung về chính sách chất lượng và kết quả mong muốn của tổ chức.

Hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực nhất khi tất cả nhân viên hiểu và áp dụng các kỹ năng, đào tạo, giáo dục và kinh nghiệm cần thiết để thực hiện vai trò và trách nhiệm của mình. Trách nhiệm của lãnh đạo cao nhất là mang lại các cơ hội cho mọi người phát triển những năng lực cần thiết này.

Nhận thức thu được khi mọi người hiểu trách nhiệm của mình và cách thức hành động của họ góp phần vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.

2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và phấn đấu vượt xa hơn mong đợi của khách hàng.

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:

Hành động có thể thực hiện bao gồm:

Người lãnh đạo ở tất cả các cấp thiết lập sự thống nhất trong mục đích và định hướng và tạo ra các điều kiện theo đó mọi người cùng tham gia vào việc đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức.

Việc tạo được sự thống nhất trong mục đích và định hướng và sự tham gia của mọi người giúp tổ chức hài hòa chiến lược, chính sách, quá trình và nguồn lực để đạt được các mục tiêu của mình.

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:

Hành động có thể thực hiện bao gồm:

2.3.3 Sự tham gia của mọi người

Nhân sự có năng lực, quyền hạn và được tham gia ở tất cả các cấp trong tổ chức là điều thiết yếu để nâng cao năng lực của tổ chức trong việc tạo dựng và chuyển giao giá trị.

Để quản lý tổ chức một cách hiệu lực và hiệu quả, điều quan trọng là phải tôn trọng và lôi kéo mọi người ở tất cả các cấp. Việc thừa nhận, trao quyền và phát huy năng lực giúp thúc đẩy sự tham gia của mọi người vào việc đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức.

– thúc đẩy mọi người trong tổ chức hiểu mục tiêu chất lượng của tổ chức và gia tăng động lực cho việc đạt được mục tiêu;

Hành động có thể thực hiện bao gồm:

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:

Hành động có thể thực hiện bao gồm:

2.3.5 Cải tiến

Các tổ chức thành công đều tập trung liên tục vào việc cải tiến.

Cải tiến là việc thiết yếu đối với tổ chức để duy trì các mức kết quả thực hiện hiện tại, để ứng phó với những thay đổi trong điều kiện nội bộ và bên ngoài và để tạo ra các cơ hội mới.

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:

Hành động có thể thực hiện bao gồm:

2.3.6 Ra quyết định dựa trên bằng chứng

Các quyết định dựa trên phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin sẽ có khả năng cao hơn trong việc tạo ra các kết quả dự kiến.

Ra quyết định có thể là một quá trình phức tạp và luôn có sự không chắc chắn nhất định. Quá trình này thường bao gồm nhiều loại hình và nguồn đầu vào cũng như việc diễn giải chúng và có thể mang tính chủ quan. Quan trọng là phải hiểu các mối quan hệ nguyên nhân và kết quả và các hệ quả tiềm ẩn ngoài dự kiến. Phân tích sự kiện, bằng chứng và dữ liệu mang lại tính khách quan cao hơn và sự tự tin trong việc ra quyết định.

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:

Hành động có thể thực hiện bao gồm:

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:

Hành động có thể thực hiện bao gồm:

thiết lập các hoạt động phát triển hợp tác và cải tiến với nhà cung cấp, đối tác và các bên quan tâm khác;

– khuyến khích và thừa nhận các cải tiến và thành quả của nhà cung cấp và đối tác.

2.4 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng sử dụng các khái niệm và nguyên tắc cơ bản

Các tổ chức có nhiều đặc tính giống con người, là một thực thể mang tính xã hội sống và học hỏi.

Cả hai đều có khả năng thích nghi và bao gồm các hệ thống, quá trình và hoạt động tương tác lẫn nhau. Nhằm thích nghi với bối cảnh thay đổi của chúng, từng đối tượng đều cần có khả năng thay đổi. Tổ chức thường đổi mới để đạt được các cải tiến đột phá. Một mô hình hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức thừa nhận rằng không phải tất cả các hệ thống, quá trình và hoạt động đều có thể được xác định trước, vì vậy nó cần linh hoạt và có khả năng thích ứng trong bối cảnh phức tạp của tổ chức.

Con người hợp tác trong một quá trình để thực hiện các hoạt động hằng ngày của mình. Một số hoạt động được quy định và phụ thuộc vào việc hiểu mục tiêu của tổ chức, trong khi các hoạt động khác thì không và phản ứng với các kích thích bên ngoài để xác định tính chất và việc thực thi chúng.

Một hệ thống quản lý chất lượng chính thức đưa ra khuôn khổ cho việc hoạch định, triển khai, theo dõi và cải tiến kết quả thực hiện của hoạt động quản lý chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng không cần phức tạp, mà cần phản ánh chính xác nhu cầu của tổ chức. Khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, các khái niệm và nguyên tắc cơ bản nêu trong tiêu chuẩn này có thể đưa ra hướng dẫn có ý nghĩa.

Đánh giá là một phương thức xem xét đánh giá hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nhằm nhận diện các rủi ro và xác định việc thực hiện các yêu cầu. Để các cuộc đánh giá có hiệu lực, các bằng chứng hữu hình và vô hình cần được thu thập. Các hành động được thực hiện để khắc phục và cải tiến trên cơ sở phân tích bằng chứng thu được. Tri thức có được có thể dẫn đến đổi mới, đưa kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng lên mức cao hơn.

CHÚ THÍCH: Sổ tay của ISO “Sử dụng tích hợp các tiêu chuẩn hệ thống quản lý” có thể mang lại hướng dẫn hữu ích.

3 Thuật ngữ và định nghĩa

CHÚ THÍCH 3: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC.

Tư vấn hệ thống quản lý chất lượng

CHÚ THÍCH 1: Tư vấn hệ thống quản lý chất lượng cũng có thể hỗ trợ trong việc thực hiện các phần của hệ thống quản lý chất lượng

CHÚ THÍCH 2: TCVN ISO 10019:2011 đưa ra hướng dẫn về cách thức phân biệt tư vấn hệ thống quản lý chất lượng có năng lực với không có năng lực.

[NGUỒN: TCVN ISO 10019:2011 , 3.2, được sửa đổi]

Tham dự vào một hoạt động, sự kiện hoặc tình huống.

Bộ phận có thẩm quyền đối với cấu hình

[NGUỒN: TCVN ISO 10007:2008 , 3.8, được sửa đổi]

Người giải quyết tranh chấp

[NGUỒN: TCVN ISO 10003:2011 , 3.7, được sửa đổi]

CHÚ THÍCH 4: Hiểu được cơ sở hạ tầng (3.5.2) có thể giúp xác định bối cảnh của tổ chức.

CHÚ THÍCH 1: Đây là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của Tài liệu bổ sung hợp nhất của ISO cho Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC. Định nghĩa gốc đã được sửa đổi thông qua việc bổ sung thêm ví dụ.

VÍ DỤ: Người tiêu dùng, khách hàng, người sử dụng cuối cùng, người bán l , người nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ một ( 3.4.1) nội bộ, người hưởng lợi và người mua.

CHÚ THÍCH 1: Khách hàng có thể là nội bộ hoặc bên ngoài tổ chức.

CHÚ THÍCH 1: Nhà cung cấp có thể là nội bộ hoặc bên ngoài tổ chức.

CHÚ THÍCH 2: Trong trường hợp ký kết hợp đồng, nhà cung cấp đôi khi được gọi là “nhà thầu”.

Nhà cung cấp quá trình giải quyết tranh chấp

CHÚ THÍCH 1: Nhà cung cấp DRP thường là một pháp nhân tách biệt tổ chức hoặc cá nhân là bên khiếu nại. Theo cách này, tính độc lập và công bằng được nhấn mạnh. Trong một số trường hợp, đơn vị tách biệt được thành lập trong tổ chức để xử lý

CHÚ THÍCH 3: Nhà cung cấp DRP có thể có nhiều loại hình như tổ chức phi lợi nhuận, lợi nhuận và tổ chức công. Một ) cũng có thể là một nhà cung cấp DRP.

CHÚ THÍCH 4: TCVN ISO 10003:2011 sử dụng thuật ngữ “nhà cung cấp” thay cho nhà cung cấp DRP.

[NGUỒN: TCVN ISO 10003:2011 , 3.9, được sửa đổi]

3.2.8

[NGUỒN: TCVN ISO 10003:2011 , 3.1]

[NGUỒN: TCVN ISO 10007:2008 , 3.1, được sửa đổi]

3.3.11

[NGUỒN: TCVN ISO 10006:2007 , 3.1, được sửa đổi]

[NGUỒN: TCVN ISO 10006:2007 , 3.6]

[NGUỒN: TCVN ISO 10007:2008 , 3.5, được sửa đổi]

CHÚ THÍCH 3: Hai hay nhiều quá trình có mối quan hệ và tương tác lẫn nhau trong chuỗi quá trình có thể cũng được coi là một quá trình.

CHÚ THÍCH 5: Một quá trình trong đó sự ( 3.6.11) của kết quả đầu ra không thể xác nhận giá trị sử dụng một cách dễ dàng hoặc một cách kinh tế thì thường được coi là “quá trình đặc biệt”.

[NGUỒN: TCVN ISO 10006:2007 , 3.5, được sửa đổi – Chú thích 1 đến 3 được sửa đổi]

Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

[NGUỒN: TCVN ISO 10019:2011 , 3.1, được sửa đổi – Các chú thích được bỏ]

[NGUỒN: TCVN ISO 10018:2013 , 3.2, được sửa đổi]

CHÚ THÍCH 1: Thủ tục có thể được lập thành văn bản hoặc không.

CHÚ THÍCH 2: Từ “thiết kế” và “phát triển” và thuật ngữ “thiết kế và phát triển” đôi khi được sử dụng đồng nghĩa và đôi khi được sử dụng để xác định các giai đoạn khác nhau của tổng thể quá trình thiết kế và phát triển.

Hệ thống quản lý chất lượng

Tập hợp các điều kiện để thực hiện công việc.

[NGUỒN: ISO 10012:2007, 3.5, được sửa đổi – Chú thích 1 được sửa đổi]

Hệ thống quản lý đo lường

[NGUỒN: TCVN ISO 10012:2007 , 3.1, được sửa đổi]

CHÚ THÍCH 1: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của tài liệu bổ sung hợp nhất của ISO cho Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC.

CHÚ THÍCH 2: Các nguyên tắc quản lý chất lượng nêu trong tiêu chuẩn này có thể hình thành cơ sở cho việc thiết lập chính sách chất lượng.

[NGUỒN: ISO 1087-1:2000, 3.1.1, được sửa đổi]

CHÚ THÍCH 1: Thuật ngữ “chất lượng” có thể được sử dụng với những tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo.

Nhu cầu hoặc mong đợi được tuyên bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc.

CHÚ THÍCH 6: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của tài liệu bổ sung hợp nhất của ISO cho Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC. Định nghĩa gốc đã được sửa đổi thông qua việc bổ sung Chú thích 3 đến 5.

Thông tin về cấu hình sản phẩm

[NGUỒN: ISO 10007:2008, 3.9, được sửa đổi]

CHÚ THÍCH 1: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của tài liệu bổ sung hợp nhất của ISO cho Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC.

Khả năng truy xuất nguồn gốc

CHÚ THÍCH 2: Trong lĩnh vực đo lường, định nghĩa trong TCVN 6165:2009 được chấp nhận.

Khả năng thực hiện theo yêu cầu và khi được yêu cầu.

[NGUỒN: IEC 60050-192, được sửa đổi – Chú thích được bỏ]

CHÚ THÍCH 1: Các hoạt động mang lại đổi mới thường được quản lý.

CHÚ THÍCH 1: Mục tiêu có thể mang tính chiến lược, chiến thuật hoặc tác nghiệp.

3.7.5

CHÚ THÍCH 2: Thành phần chủ đạo của sản phẩm thường hữu hình.

CHÚ THÍCH 3: Việc cung cấp dịch vụ có thể bao gồm,

CHÚ THÍCH 4: Một dịch vụ thường được trải nghiệm bởi khách hàng.

CHÚ THÍCH 3: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của Tài tiêu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC. Định nghĩa gốc được sửa đổi bằng cách sửa đổi chú thích 2.

Tác động của sự không chắc chắn.

CHÚ THÍCH 3: Rủi ro thường đặc trưng bởi sự dẫn chiếu đến các sự kiện (được định nghĩa tại 3.5.1.3, TCVN 9788:2013 ) và hệ quả (được định nghĩa tại 3.6.1.3, TCVN 9788:2013 ) tiềm ẩn, hoặc sự kết hợp giữa chúng.

CHÚ THÍCH 4: Rủi ro thường thể hiện theo cách kết hợp các hệ quả của một sự kiện (bao gồm cả những thay đổi về hoàn cảnh) và khả năng xảy ra (được định nghĩa tại 3.6.1.1, TCVN 9788:2013 ) kèm theo.

quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng.

3.7.11

Mức độ theo đó các hoạt động đã hoạch định được thực hiện và đạt được các kết quả đã hoạch định.

CHÚ THÍCH 1: Phương tiện có thể là giấy, đĩa từ, đĩa điện tử, đĩa quang, ảnh, mẫu gốc hoặc tổ hợp các dạng trên.

CHÚ THÍCH 2: Tập hợp các tài liệu, ví dụ quy định và hồ sơ, thường được gọi là “hệ thống tài liệu”.

CHÚ THÍCH 1: Thông tin dạng văn bản có thể ở định dạng và phương tiện bất kỳ và từ nguồn bất kỳ.

CHÚ THÍCH 2: Thông tin dạng văn bản có thể đề cập tới:

CHÚ THÍCH 2: Hồ sơ thường không cần chịu kiểm soát sửa đổi.

[NGUỒN: TCVN ISO 10006:2007 , 3.7]

CHÚ THÍCH 3: Từ “được kiểm tra xác nhận” được dùng để ấn định tình trạng tương ứng.

CHÚ THÍCH 2: Từ “được xác nhận giá trị sử dụng” được dùng để chỉ rõ tình trạng tương ứng.

Mô tả trạng thái cấu hình

Việc ghi chép và báo cáo chính thức thông tin về cấu hình sản phẩm tình trạng các thay đổi được đề xuất và tình trạng việc thực hiện những thay đổi đã được phê duyệt.

[NGUỒN: TCVN ISO 10007:2008 , 3.7]

[NGUỒN: ISO 10005:2007, 3.10, được sửa đổi – Chú thích 1 được sửa đổi]

[NGUỒN: TCVN ISO 10002:2015, 3.6, được sửa đổi – Thuật ngữ “dịch vụ” được đưa vào định nghĩa]

Sự thỏa mãn của khách hàng

[NGUỒN: TCVN ISO 10004:2015 , 3.3, được sửa đổi – Các chú thích được sửa đổi]

[NGUỒN: TCVN ISO 10002:2015, 3.5, được sửa đổi – Thuật ngữ “dịch vụ” được đưa vào định nghĩa]

[NGUỒN: TCVN ISO 10003:2007, 3.6, được sửa đổi]

CHÚ THÍCH 2: Đặc tính có thể định tính hoặc định lượng.

CHÚ THÍCH 3: Có nhiều loại đặc tính khác nhau như:

CHÚ THÍCH 2: Đặc tính được gán cho một đối tượng (ví dụ giá của một đối tượng) thì không phải là đặc tính chất lượng của đối tượng đó.

CHÚ THÍCH 1: Đặc tính có thể là thể chất, nhận thức hoặc xã hội.

CHÚ THÍCH 2: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC. Định nghĩa gốc được sửa đổi bằng việc bổ sung chú thích 1,

[NGUỒN: TCVN ISO 10007:2007, 3.3, được sửa đổi – Thuật ngữ “dịch vụ” được đưa vào định nghĩa]

[NGUỒN: TCVN ISO 10007:2007, 3.4, được sửa đổi – Thuật ngữ “dịch vụ” được đưa vào định nghĩa]

CHÚ THÍCH 1: Để xác định tình trạng có thể cần kiểm tra, giám sát hay quan trắc chặt chẽ.

CHÚ THÍCH 3: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC. Định nghĩa gốc và chú thích 1 được sửa đổi, chú thích 2 được bổ sung.

CHÚ THÍCH 1: Theo TCVN 8244-2:2010 , giá trị được xác định thường là giá trị của một đại lượng.

CHÚ THÍCH 2: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC. Định nghĩa gốc được sửa đổi bằng việc bổ sung chú thích 1.

Tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng

Phương tiện đo, phần mềm, chuẩn đo lường, mẫu chuẩn hoặc các thiết bị phụ hay tổ hợp các yếu tố trên, cần thiết để thực hiện quá trình đo

[NGUỒN: TCVN ISO 10006:2007 , 3.4, được sửa đổi – Các chú thích được sửa đổi]

CHÚ THÍCH 1: Có thể có nhiều nguyên nhân đối với một sự không phù hợp tiềm ẩn.

CHÚ THÍCH 1: Có thể có nhiều nguyên nhân đối với một sự không phù hợp.

CHÚ THÍCH 3: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC. Định nghĩa gốc được sửa đổi bằng việc bổ sung chú thích 1 và chú thích 2.

CHÚ THÍCH 1: Việc khắc phục có thể được thực hiện trước, đồng thời hoặc sau hành động khắc phục .

CHÚ THÍCH 1: Nhân nhượng thường giới hạn ở giai đoạn giao sản phẩm và dịch vụ có các không phù hợp ) nằm trong giới hạn quy định và thường cho một lượng giới hạn sản phẩm và dịch vụ hoặc trong khoảng thời gian và đối với việc sử dụng cụ thể.

CHÚ THÍCH 1: Sai lệch cho phép thường được đưa ra đối với một lượng giới hạn sản phẩm và dịch vụ hoặc khoảng thời gian và đối với việc sử dụng cụ thể.

CHÚ THÍCH 1: Làm lại có thể làm ảnh hưởng hoặc thay đổi các phần của sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp.

CHÚ THÍCH 2: Sửa chữa bao gồm cả hành động chỉnh sửa được thực hiện với sản phẩm hay dịch vụ trước đây là phù hợp để khôi phục để sử dụng, ví dụ như một phần của việc bảo trì.

CHÚ THÍCH 3: Sửa chữa có thể ảnh hưởng hoặc thay đổi các phần của sản phẩm hay dịch vụ không phù hợp.

CHÚ THÍCH 1: Trong trường hợp dịch vụ không phù hợp, việc sử dụng được loại bỏ bằng cách chấm dứt dịch vụ.

CHÚ THÍCH 5: Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi đối với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý của ISO được nêu trong Phụ lục SL của Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị của ISO/IEC. Định nghĩa gốc và chú thích được sửa đổi để loại bỏ ảnh hưởng của sự quay vòng giữa các thuật ngữ chuẩn mực đánh giá và bằng chứng đánh giá, chú thích 3 và 4 được bổ sung.

[NGUỒN: TCVN ISO 19011:2013 , 3.13, được sửa đổi]

[NGUỒN: TCVN ISO 19011:2011, 3.14, được sửa đổi – Chú thích được sửa đổi]

[NGUỒN: TCVN ISO 19011:2013 , 3.15]

[NGUỒN: TCVN ISO 19011:2013 , 3.2, được sửa đổi – Thuật ngữ “bằng chứng đánh giá” được thay bằng “bằng chứng khách quan”]

[NGUỒN: TCVN ISO 19011:2013 , 3.3, được sửa đổi – Chú thích được bỏ]

[NGUỒN: TCVN ISO 19011:2013 , 3.4, được sửa đổi – CHÚ THÍCH 3 được sửa đổi]

[NGUỒN: TCVN ISO 19011:2013 , 3.5]

[NGUỒN: TCVN ISO 19011:2011, 3.6, được sửa đổi – Chú thích được bỏ]

[NGUỒN: TCVN ISO 19011:2013 , 3.7]

[NGUỒN: TCVN ISO 19011:2013 , 3.12]

CHÚ THÍCH 2: Đoàn đánh giá có thể bao gồm chuyên gia đánh giá tập sự.

[NGUỒN: TCVN ISO 19011:2013 , 3.9, được sửa đổi]

[NGUỒN: TCVN ISO 19011:2013 , 3.8]

[NGUỒN: TCVN ISO 19011:2013 , 3.10, được sửa đổi – Chú thích 1 được sửa đổi]

[NGUỒN: TCVN ISO 19011:2013 , 3.11, được sửa đổi – Động từ “đánh giá” được đưa ra khỏi định nghĩa; Chú thích được sửa đổi]

Trong việc lập thuật ngữ, các mối quan hệ giữa các khái niệm dựa trên sự hình thành cấp bậc đặc tính của một chủng loại sao cho tạo được cách mô tả ngắn gọn nhất một khái niệm bằng cách đặt tên chủng loại và mô tả các đặc tính giúp phân biệt chúng với các khái niệm cấp cao hơn hoặc khái niệm đồng cấp.

Các quan hệ chung được mô tả bằng sơ đồ nan quạt hay cây không có mũi tên (xem Hình A.1) Ví dụ tương ứng từ ISO 704:2009, (5.5.2.2.1

Các mối quan hệ phân chia được mô tả bằng răng cào không có mũi tên (xem Hình A.2). Ví dụ tương ứng từ ISO 704:2009, (5.5.2.3.1).

Các mối quan hệ liên kết không thể đem lại sự ngắn gọn trong việc mô tả như đã có trong các mối quan hệ chung và phân chia, nhưng có lợi khi phân biệt bản chất của mối quan hệ giữa khái niệm này với khái niệm kia trong một hệ thống khái niệm, ví dụ như nguyên nhân và kết quả, hoạt động và vị trí, hoạt động và kết quả, công cụ và chức năng, vật liệu và sản phẩm.

Các mối quan hệ liên kết được mô tả bằng một đường với mũi tên ở đầu (xem Hình A.3), Ví dụ tương ứng từ ISO 704:2009, (5.6.2).

ban kiểm soát cấu hình (thuật ngữ thay thế của “bộ phận có thẩm quyền đối với cấu hình”) 3.1.5

bằng chứng đánh giá 3.13.8

bằng chứng khách quan 3.8.3

bên được đánh giá 3.13.12

bên giải quyết tranh chấp 3.1.6

bên quan tâm 3.2.3

bối cảnh của tổ chức 3.2.2

cải tiến 3.3.1

cải tiến chất lượng 3.3.8

cải tiến liên tục 3.3.2

cấu hình 3.10.6

chất lượng 3.6.2

chiến lược 3.5.12

chính sách 3.5.8

chính sách chất lượng 3.5.9

cho phép sai lệch 3.12.6

chuẩn cấu hình 3.10.7

chức năng đo lường 3.2.9

chương trình đánh giá 3.13.4

chuyên gia đánh giá 3.13.15

chuyên gia kỹ thuật 3.13.16

cơ sở hạ tầng 3.5.2

đặc tính 3.10.1

đặc tính chất lượng 3.10.2

đặc tính đo 3.10.5

đảm bảo chất lượng 3.3.6

đánh giá 3.13.1

đánh giá kết hợp 3.13.2

đánh giá tiến trình 3.11.9

dịch vụ khách hàng 3.9.4

đo lường 3.11.4

đoàn đánh giá 3.13.14

kiểm tra 3.11.7

đoàn đánh giá 3.13.14

đổi mới 3.6.15

đối tượng 3.6.1

đối tượng cấu hình 3.3.13

đồng đánh giá 3.13.3

hạng mục (thuật ngữ thay thế của “đối tượng”) 3.6.1

hành động khắc phục 3.12.2

hành động phòng ngừa 3.12.1

hệ thống 3.5.1

hệ thống quản lý 3.5.3

hệ thống quản lý chất lượng 3.5.4

hệ thống quản lý đo lường 3.5.7

hệ thống thông tin 3.8.4

hiệp hội 3.2.8

hiệu lực 3.7.11

hiệu quả 3.7.10

hoạch định chất lượng 3.3.5

hoạt động 3.3.11

hợp đồng 3.4.7

hướng dẫn 3.13.13

kế hoạch chất lượng 3.8.9

kế hoạch đánh giá 3.13.6

kế hoạch quản lý dự án 3.8.11

kết luận đánh giá 3.13.10

kết quả thực hiện 3.7.8

khả năng truy xuất nguồn gốc 3.6.13

khắc phục 3.12.3

khách hàng 3.2.4

khách hàng đánh giá 3.13.11

khiếu nại 3.9.3

khuyết tật 3.6.10

kiểm soát chất lượng 3.3.7

kiểm soát thay đổi 3.3.10

sự phù hợp 3.6.11

làm lại 3.12.8

lãnh đạo cao nhất 3.1.1

loại bỏ 3.12.10

mô tả trạng thái cấu hình 3.8.14

môi trường làm việc 3.5.5

mục tiêu 3.7.1

mục tiêu chất lượng 3.7.2

năng lực 3.10.4

năng lực 3.6.12

nhà cung cấp 3.2.5

nhà cung cấp bên ngoài 3.2.6

nhà cung cấp DRP 3.2.7

nhà cung cấp quá trình giải quyết tranh chấp (thuật ngữ thay thế của “nhà cung cấp DRP”) 3.2.7

nhà cung ứng (thuật ngữ thay thế của “nhà cung cấp”) 3.2.5

nhà cung ứng bên ngoài (thuật ngữ thay thế của “nhà cung cấp bên ngoài”) 3.2.6

nhân nhượng 3.12.5

phạm vi đánh giá 3.13.5

phát hiện đánh giá 3.13.9

quá trình 3.4.1

quá trình đo 3.11.5

quản lý cấu hình 3.3.9

quản lý chất lượng 3.3.4

quản lý dự án 3.3.12

quan sát viên 3.13.17

quy định 3.8.7

khách hàng 3.9.5

sản phẩm 3.7.6

sổ tay chất lượng 3.8.8

sự không phù hợp 3.6.9

sứ mệnh 3.5.11

sự tham gia 3.1.4

sự thỏa mãn của khách hàng 3.9.2

sửa chữa 3.12.9

tài liệu 3.8.5

tầm nhìn 3.5.10

thẩm quyền đối với cấu hình 3.1.5

thành công 3.7.3

thành công bền vững 3.7.4

theo dõi 3.11.3

thiết bị đo 3.11.6

thiết kế và phát triển 3.4.8

thông qua 3.12.7

thông tin 3.8.2

thông tin dạng văn bản 3.8.6

thông tin phản hồi 3.9.1

thông tin về cấu hình sản phẩm 3.6.8

thử nghiệm 3.11.8

thủ tục/quy trình 3.4.5

thực hiện hệ thống quản lý chất lượng 3.4.3

thực thể (thuật ngữ thay thế của “đối tượng”) 3.6.1

thuê ngoài 3.4.6

tích lũy năng lực 3.4.4

tiêu chí đánh giá 3.13.7

tính tin cậy 3.6.14

tranh chấp 3.9.6

trường hợp cụ thể 3.8.15

tư vấn hệ thống quản lý chất lượng 3.1.2

xác định 3.11.1

xác nhận đo lường 3.5.6

xác nhận giá trị sử dụng 3.8.13

xem xét 3.11.2

yêu cầu chất lượng 3.6.5

yêu cầu chế định 3.6.7

yêu cầu luật định 3.6.6

yếu tố con người 3.10.3

MỤC LỤC

Lời nói đầu

Lời giới thiệu

1 Phạm vi áp dụng

2 Các khái niệm cơ bản và nguyên tắc quản lý chất lượng

2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

2.4 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng sử dụng các khái niệm và nguyên tắc cơ bản

3 Thuật ngữ và định nghĩa

Phụ lục A (tham khảo) Mối quan hệ giữa các khái niệm và biểu diễn các mối quan hệ dưới dạng sơ đồ

Thư mục tài liệu tham khảo

Quản Lý Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Iso 9001:2015 Tại Quận Kiến An / 2023

Published on

Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng, cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 90 ISO 9001:2015 TRẦN TUẤN ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng – 2018

2. ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG TRẦN TUẤN ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2015 TẠI UBND QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Văn Nghiến Hải Phòng – 2018

3. iii LỜI CAM ÐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” là đề tài nghiên cứu của tác giả. Những kết quả và các số liệu trong luận văn hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, các kết quả nghiên cứu là quá trình lao động của tác giả. Hải Phòng, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trần Tuấn Anh

5. v MỤC LỤC LỜI CAM ÐOAN…………………………………………………………………………………………..i LỜI CẢM ƠN chúng tôi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT………………………………………………………………………viii DANH MỤC BẢNG…………………………………………………………………………………….ix DANH MỤC HÌNH chúng tôi MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………………………1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC.8 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng……………………………………………………………. 8 1.1.1. Khái niệm chất lượng …………………………………………………………………………..8 1.1.2. Đặc điểm của chất lượng…………………………………………………………………….11 1.1.3. Chất lượng trong dịch vụ ……………………………………………………………………12 1.1.4. Vai trò của chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính Nhà nước.13 1.2. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính Nhà nước……………………………………………………………………………………………………..14 1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng ………………………………………………………..14 1.2.2. Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước………………………………………………………………………………………………………17 1.2.3. Vai trò, ý nghĩa của quản lý chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước …………………………………………………………………………………………….18 1.2.4. Nguyên tắc của quản lý chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước………………………………………………………………………………………………………19 1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 trong các cơ quan hành chính nhà nước…………………………………………………………………………………….22 1.3.1. Yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ……………………………………………………………………………………………………22

6. vi 1.3.2. Các bước áp dụng và đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại các cơ quan hành chính nhà nước….26 1.3.3. Một số khó khăn trong áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 trong các cơ quan hành chính nhà nước…………………………………30 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1……………………………………………………………………………….35 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN KIẾN AN, HẢI PHÒNG ……….36 2.1. Tổng quan về UBND quận Kiến An, Hải Phòng …………………………………….36 2.1.1. Khái quát về UBND quận Kiến An, Hải Phòng …………………………………..36 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của UBND quận Kiến An, Hải Phòng..37 2.1.3. Nhiệm vụ, quyền hạn của UBND quận Kiến An, Hải Phòng ……………….38 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy……………………………………………………………………….40 2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2015 tại UBND quận Kiến An, Hải Phòng……………………………………………………………………………………..41 2.2.1. Mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, Hải Phòng…………………………………….41 2.2.2. Phạm vi và địa điểm áp dụng………………………………………………………………42 2.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình………………………………………45 2.2.4. Tài liệu HTQLCL của UBND quận Kiến An ………………………………………46 2.2.5. Quá trình triển khai Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng và đánh giá……………………………….62 2.2.6. Đánh giá quy trình đã và đang thực hiện trong HTQLCL của UBND quận Kiến An ………………………………………………………………………………………………………64 2.2.7. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng tại UBND quận Kiến An, Hải Phòng từ năm 2014-2017……………………………………………………………………….66 2.2.8. Kết quả đạt được và hạn chế khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng …………………………………………………71 2.2.9. Đánh giá kết quả quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng……………………………………………………………..73

7. vii TIỂU KẾT CHƯƠNG 2……………………………………………………………………………….84 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2018-2023…………………………………………………………85 3.1. Mục tiêu và kế hoạch công tác quản lý chất lượng của UBND quận Kiến An tới năm 2023………………………………………………………………………………………………..85 3.1.1. Mục tiêu……………………………………………………………………………………………..85 3.1.2. Chỉ tiêu ………………………………………………………………………………………………86 3.1.3. Nội dung thực hiện ……………………………………………………………………………..87 3.2. Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng giai đoạn 2018-2023……………………………… 90 3.2.1. Nhóm Giải pháp 1: Hoàn thiện quản lý hệ thống hồ sơ văn bản, tài liệu, biễu mẫu ISO……………………………………………………………………………………. 90 3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ cán bộ, công chức, người lao động của UBND quận Kiến An… 94 3.2.3. Giải pháp 3: Thúc đẩy các quy trình ISO “đi vào cuộc sống” …………. 99 3.2.4. Giải pháp 4: Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO …………………………. 100 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ………………………………………………………………………..104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………….106 PHỤ LỤC

8. viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích CBCC Cán bộ công chức CBCNV Cán bộ công nhân viên HĐND Hội đồng nhân dân HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế QMR Người đại diện lãnh đạo về chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TT Thường trực TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân

9. ix DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Cơ cấu, tổ chức bộ máy hành chính của UBND quận Kiến An 44 Bảng 2.2 Các quy trình, quy định, hướng dẫn dùng để vận hành và kiểm soát HTQLCL của UBND quận Kiến An 62 Bảng 2.3 Kết quả đánh giá, tổng hợp hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 75 Bảng 2.4 Thống kê kết quả khảo sát theo vị trí làm việc 81 Bảng 2.5 Thống kê kết quả khảo sát theo địa điểm làm việc 82 Bảng 3.1 Lưu đồ thực hiện cập nhật, thay đổi hồ sơ 91 Bảng 3.2 Nội dung các khóa đào tạo ISO tác giả đề xuất năm 2019 98 DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 1.1 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng 25 Hình 2.1 Mô tả tương tác các quá trình trong HTQLCL ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng 44 Hình 2.2 Sơ đồ tương tác các quá trình trong HTQLCL ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng 45

10. 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng đã bắt đầu được quan tâm nghiên cứu và phát triển ngay từ những thập kỷ đầu của thế kỷ XX. Những ứng dụng đầu tiên đã được triển khai trong các cơ sở quân sự ở Mỹ, sau đó mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công nghiệp tại Nhật Bản, rồi tiếp đó phát triển ra nhiều nước trên thế giới vào những năm 70 của thế kỷ trước. Việc áp dụng quản lý chất lượng trong khu vực dịch vụ dường như đi sau một bước so với khu vực công nghiệp bởi những khác biệt đặc trưng của hai lĩnh vực này. Tuy nhiên, việc áp dụng những nguyên tắc quản lý chất lượng trong dịch vụ đã mang lại cho các cơ quan nhiều lợi ích quan trọng. Cơ quan hành chính Nhà nước – được coi như là một cơ quan dịch vụ – cũng đã tìm thấy những giá trị có thể đạt được từ việc áp dụng quản lý chất lượng, cụ thể là quản lý chất lượng toàn diện. Có thể nói rằng, xu hướng chung của thế giới hiện nay là xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới. Các quá trình, quy trình được tiêu chuẩn hóa theo các chuẩn mực quốc tế. Thêm vào nữa nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển nhanh, chất lượng đời sống, nhận thức của người dân ở mọi nơi trên toàn thế giới đang được cải thiện một cách rõ rệt, nhu cầu về đời sống của người dân ngày càng khắt khe. Các cơ quan hành chính nhà nước khi đứng trước yêu cầu ấy, vấn đề chất lượng trở thành một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu. Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước theo tiêu chuẩn (TCVN) ISO là mô hình về phương pháp quản lý, là công cụ hỗ trợ để các cơ quan kiểm soát và đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình; tạo dựng một phương pháp làm việc khoa học: xác định rõ việc (làm gì); rõ người (ai làm), và rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trình nào, theo biểu mẫu nào…); rõ thời gian thực hiện từng công đoạn (bao nhiêu ngày làm việc) nhằm khắc phục nhược điểm phổ biến lâu nay của quản lý hành chính là làm theo thói quen, kinh nghiệm, tuỳ tiện…

11. 2 Nhiều hệ thống quản lý chất lượng đã được ra đời trong đó đặc biệt là sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được đánh giá là bộ tiêu chuẩn tốt nhất và được sử dụng nhiều nhất hiện nay với số lượng là hơn 360.000 chứng nhận trên 150 quốc gia và vùng lãnh thổ. ISO 9000 là phương pháp làm việc khoa học được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới hiện đại giúp các cơ quan hành chính nhà nước chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động quản lý của mình. Các tổ chức, doanh nghiệp, cơ quan hành chính nhà nước nếu triển khai và áp dụng thành công, duy trì tốt hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt là các Tiêu chuẩn ISO 9004: 2009 và ISO 9001:2015 sẽ là chìa khoá quan trọng mang lại thành công cho sự hội nhập và cạnh tranh quốc tế trong một thế giới phẳng hiện nay. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành được chấp nhận rộng rãi trên thế giới và được xem là mô hình quản lý chất lượng cho mọi tổ chức kể cả các đơn vị quản lý hành chính nhà nước. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 giúp cơ quan hành chính thực hiện quy trình giải quyết nhanh chóng, hiệu quả công việc, trong đó trách nhiệm và thời gian giải quyết công việc của mỗi công chức ở mỗi công đoạn được xác định rõ ràng, cụ thể. Qua đó đảm bảo được tính công khai, minh bạch đối với các thủ tục hành chính, tạo lòng tin cho các tổ chức, công dân và đặc biệt là các nhà đầu tư. Tại Việt Nam, mô hình này đã được áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước ở nhiều tỉnh thành. UBND quận Kiến An nhận thấy tầm quan trọng này, ngay từ những ngày đầu tiên, bộ tiêu chuẩn này được áp dụng, lãnh đạo UBND quận đã đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng trong các công việc được UBND quận trực tiếp giải quyết. Bộ tiêu chuẩn ISO được UBND quận sử dụng như một tất yếu.

12. 3 Vì vậy, tôi chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào các đơn vị hành chính, các công ty, các doanh nghiệp là một đề tài không mới. Trên thế giới, có rất nhiều các báo cáo nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO cũng như giải pháp để hoàn thiện và thúc đẩy việc áp dụng đó. Tuy nhiên tại mỗi nước khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế chính trị và các chính sách của từng nước tại từng thời điểm mà các nghiên cứu có cách nhìn khác nhau về cùng một vấn đề. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế toàn diện như hiện nay, một trong những vấn đề đặt ra là phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý nhà nước, phải làm cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn hiệu quả. Xuất phát từ những yêu cầu cấp bách nêu trên, Thủ tướng chính phủ đã ra quyết định 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án “Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính”. Theo tinh thần của đề án trên việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã và đang được thực hiện ở nhiều cơ quan nhà nước. Tại Việt Nam, đã có rất nhiều luận văn, công trình nghiên cứu về nội dung này. Luận văn thạc sỹ khoa học: nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống ISO 9001:2008 tại Văn phòng tỉnh ủy Hòa Bình của tác giả Hà Thị Bình (2014), luận văn thạc sỹ: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng Kiểm Việt Nam – thực trạng và giải pháp của tác giả Đậu Ngọc Bình (2012), luận văn thạc sỹ: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam của tác giả Nguyễn Minh Hồng (2012), luận văn thạc sỹ: “Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008” tại Công ty xăng dầu hàng không. Luận văn thạc sỹ khoa

13. 4 học: Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines của tác giả Huỳnh Thị Tường Vân (2013). Trong các nghiên cứu của mình, các tác giả đã đề cập một cách tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO tại đơn vị mình đang áp dụng và đưa ra các giải pháp. Tại UBND quận Kiến An, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã được áp dụng tại các phòng, ban, ngành của quận và UBND 10 phường trực thuộc tuy nhiên chưa đồng bộ và hiệu quả. Ngày 28/12/2017, UBND quận ban hành Quyết định số 2333/QĐ-UBND ban hành hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 áp dụng đồng bộ tại tất cả các đơn vị trực thuộc UBND quận. Hệ thống Quản lý chất lượng ISO tuy là khái niệm cũ trên thế giới nhưng lại là một khái niệm rất mới đối với phần lớn cán bộ, công chức, người lao động tại UBND quận Kiến An. Làm thế nào để triển khai hiệu quả HTQLCL ISO 9001:2015 là một nội dung rất nóng hổi, được đề cập đến ở rất nhiều cuộc họp trong đơn vị. Do ISO là một nội dung mới nên một số đơn vị trong UBND quận còn khó khăn, lúng túng trong việc áp dụng ISO. Tuy nhiên chưa có một đề tài hay nghiên cứu, báo cáo nào trong UBND quận thực hiện nội dung này. Vì lý do đó, tác giả chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp. Trên cơ sở kế thừa những kết quả nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng ISO tại các đơn vị hành chính, các doanh nghiệp nhà nước cùng với việc vận dụng lý thuyết vào tình hình thực tế về hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị, tác giả sẽ đi sâu vào phân tích bối cảnh và đánh giá về hệ thống tài liệu ISO, về chất lượng các quy trình, tài liệu ISO, việc tuân thủ hệ thống tài liệu ISO và những thuận lợi, khó khăn trong việc áp dụng, thực hiện ISO trong đơn vị để từ đó đưa ra các giải pháp hữu ích nhất để áp dụng hiệu quả HTQLCL ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, để “ISO thực sự đi vào cuộc sống”.

14. 5 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng trong hoạt động quản lý của UBND quận Kiến An theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Mục tiêu cụ thể: Đánh giá thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2015 của UBND quận Kiến An. Góp phần xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, người lao động chuyên nghiệp, có phẩm chất và năng lực; xây dựng một quy trình xử lý công việc một cách khoa học, hợp lý, hiện đại hóa hoạt động có hiệu lực, hiệu quả theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của UBND quận. Đề xuất biện pháp để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của UBND quận Kiến An giai đoạn 2018-2023. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn giải quyết các nhiệm vụ sau: – Trình bày các vấn đề lý luận và pháp lý cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước; – Nêu và phân tích, đánh giá thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2015 của UBND quận Kiến An; – Trình bày những giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại UBND quận Kiến An, Hải Phòng giai đoạn 2018-2023. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu – Đối tượng nghiên cứu của luận văn là việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An. – Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại UBND quận Kiến An. Về thời gian: Luận văn nghiên cứu các báo cáo, tài liệu thứ cấp giai đoạn 2014-2017; nghiên cứu số liệu điều tra tại thời điểm tháng 06 năm 2018. Về nội dung: Trong khuôn khổ giới hạn của một luận văn thạc sỹ, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu một số nội dung sau:

15. 6 Nghiên cứu tổng quan về chất lượng, quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Tập trung vào nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao công tác quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An. Đề xuất một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận Trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và các quan điểm của Đảng, pháp luật của Nhà nước về chất lượng, quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO. Luận văn dựa trên phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để tìm ra mối liên hệ giữa các hiện tượng nhằm đánh giá các vấn đề nghiên cứu một cách khoa học, nhằm tạo được sự logic cho luận văn. Đánh giá và phân tích những thuận lợi, khó khăn, vướng mắc trong quá trình quản lý theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và đưa ra biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. 5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể – Phương pháp thống kê thu thập số liệu: Số liệu được thu thập tại Ban chỉ đạo áp dụng hệ thống QLCL, Bộ phận Văn phòng một cửa, các phòng, ban, đơn vị thuộc UBND quận Kiến An. – Phương pháp điều tra xã hội học: Đề tài sử dụng thu thập thông tin bằng bảng hỏi, phương pháp phỏng vấn ngẫu nhiên, lập phiếu điều tra. – Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra Ban chỉ đạo áp dụng hệ thống QLCL, các phòng, đơn vị thuộc UBND quận Kiến An. – Phương pháp quan sát: Sử dụng phương pháp quan sát để thu thập thông tin. – Phương pháp phỏng vấn: Trong phạm vi đề tài, đã phỏng vấn Phó chánh Văn phòng HĐND và UBND quận phụ trách quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, lãnh đạo các phòng, đơn vị thuộc quận tìm ra nguyên nhân của thực trạng để từ đó đề ra đề xuất biện pháp hoàn thiện công tác quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

17. 8 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng 1.1.1. Khái niệm chất lượng Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu nhiệm vụ mà các đơn vị có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường [11, tr.9-11]. Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô người ta nghĩ đến ngay tới những hãng xe nổi tiếng như Roll Roice, chúng tôi niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu đã đề ra từ trước, tạo cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng. Chẳng hạn, chất lượng được định nghĩa là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định. – Theo tính chất công nghệ của sản xuất: Chất lượng sản phẩm là tổng

18. 9 hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm có thể đo được hoặc so sánh được phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng cho những nhu cầu cho trước trong những điều kiện xác định về kinh tế – xã hội. – Theo hướng phục vụ khách hàng: Chất lượng sản phẩm chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu dùng. – Theo quan điểm hướng theo các cam kết của người sản xuất: Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc tính của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn. – Theo quan niệm thị trường, chất lượng là sự kết hợp giữa các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trong giới hạn chi phí nhất định. – Từ điển tiếng Việt phổ thông thì cho: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. – Còn Từ điển Oxford pocket Dictionary lại cho: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. – G.Taguli chuyên gia chất lượng cơ khí của Nhật Bản cho chất lượng sản phẩm là sự mất mát cho xã hội từ khi sản phẩm được chuyển đổi đi (khỏi nơi tạo ra để đưa ra xã hội sử dụng). – Theo tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa ở Pháp NFX 50 – 109: Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. – Theo chuyên gia chất lượng người Nhật Karatsu Hafime: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất. – Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.

19. 10 Đối với các quyết định, chất lượng được hiểu là tính hiệu quả, tính khoa học và tính hiện thực mà quyết định đem lại cho nhà quản lý và cho những ai bị nó tác động. Từ những điểm hội tụ chung của các cách hiểu không giống nhau, có thể đưa ra định nghĩa sau về chất lượng sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích, đắt giá và ngược lại” [16, tr.26]. Với cách hiểu như trên, các thuộc tính của sản phẩm phải là các thuộc tính có giá trị theo nghĩa: – Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó, đó là khả năng cung cấp và làm thỏa mãn nhu cầu cho người cần đến sản phẩm (tính tinh tế của sản phẩm, tính hữu dụng, tiện lợi trong sử dụng, độ bền, hình dáng, hàm lượng tri thức kết tinh trong sản phẩm v.v…). – Sản phẩm phải là loại khan hiếm, nghĩa là nó không dễ có được. Tính khan hiếm được xét trong không gian và theo thời gian với nghĩa tương đối. Chẳng hạn khi quan hệ cung cầu có lợi thế nghiêng về phía cung, lúc mà người mua bị lệ thuộc tương đối vào người bán. – Sản phẩm phải là loại có nhu cầu của người tiêu dùng, nó được nhiều người sử dụng trực tiếp hoặc gián tiếp mong đợi. Ví dụ, một chính sách đúng của Nhà nước sẽ đem lại nhiều lợi ích, may mắn cho công dân. – Sản phẩm phải có khả năng chuyển giao được, tức là nó phải mang tính chuyển đổi được về mặt pháp lý và hiện thực. Chẳng hạn một chiếc ô tô lúc chưa bán nó thuộc sở hữu của người có nó, nhưng sau khi bán nó trở thành vật sở hữu của người mua nó. Còn tay nghề, kinh nghiệm của một ông vua nấu ăn thì lại không thể chuyển giao được, theo nghĩa người mua chỉ cần bỏ tiền ra mua tay nghề, kinh nghiệm của ông vua bếp thì ngay lập tức người mua có luôn tay nghề, kinh nghiệm mà ông vua bếp có.

21. 12 Thứ tư, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn song cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng mà người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng. Thứ năm, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa thông thường mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trình bày nói trên được hiểu theo nghĩa hẹp. Bởi lẽ, khi nói tới chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố mà khách hàng quan tâm như giá cả, dịch vụ hậu mãi, vấn đề giao hàng đúng thời hạn. 1.1.3. Chất lượng trong dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ mang những đặc điểm riêng của dịch vụ như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được, tính mau hỏng, tính không chuyển giao sở hữu. Có năm thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ [15, tr.25-31]: – Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. – Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. – Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. – Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. – Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân viên phục vụ, hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

22. 13 Đây chính là các yếu tố trong thang đo SERVQUAL (Service Quality) do ba tác giả Zeithaml, Parasuraman và Berry sáng tạo ra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ. 1.1.4. Vai trò của chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính Nhà nước Bộ máy hành chính nhà nước ở Việt Nam là hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương được tổ chức và hoạt động theo những nguyên tắc chung nhất định nhằm thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nước; Bộ máy hành chính nhà nước có đặc điểm là hệ thống cơ quan nhà nước có chức năng quản lý hành chính nhà nước, chuyên thực hiện hoạt động chấp hành – điều hành trên mọi lĩnh vực. Các cơ quan chủ yếu của bộ máy hành chính nhà nước do các cơ quan dân cử tương ứng thành lập nên chịu sự giám sát, lãnh đạo của cơ quan đó. Có tính trực thuộc, tính thứ bậc chặt chẽ, tạo thành một hệ thống thống nhất. Nhiều về số lượng cơ quan và có một hệ thống các đơn vị cơ sở trực thuộc. Trong thời gian vừa qua, các nghị quyết của Đảng về tăng cường xây dựng, chỉnh đốn Đảng; ngăn chặn, đẩy lùi sự suy thoái về tư tưởng chính trị, đạo đức, lối sống, những biểu hiện “tự diễn biến”, “tự chuyến hóa” trong nội bộ đã được triển khai thực hiện quyết liệt, thể hiện quyết tâm của toàn bộ hệ thống chính trị đối với công tác cán bộ nói riêng, cải cách hành chính, phòng chống tham nhũng nói chung, góp phần khắc phục những yếu kém trong công tác cán bộ và quản lý cán bộ; xây dựng cơ chế kiểm soát quyền lực của người có chức, có quyền; củng cố niềm tin của nhân dân đối với Đảng. Do vậy, chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính có vai trò như sau: – Chuyển biến tích cực theo hướng nền hành chính phục vụ, chuyên nghiệp, hiện đại, năng động, trách nhiệm, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của người dân, xã hội và phát triển kinh tế – xã hội của đất nước.

24. 15 Có người lại quan `niệm quản lý chất lượng là cách quản lý luôn luôn biết tìm ra các vấn đề phải giải quyết của hệ thống và các cách tốt nhất để xử lý thành công chúng. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì cho quản lý chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng [30]. Theo GOST, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sàn phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. A.G.Roberton, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đổng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng. A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng. Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết

27. 18 chất lượng được. Quản trị chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp nhưng phải được lãnh đạo cấp cao nhất chỉ đạo. Mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính Nhà nước là: Bảo đảm hoạt động thực thi quyền lực nhà nước do các cơ quan nhà nước tiến hành đối với các mặt của đời sống, xã hội nhằm phục vụ lợi ích chung của cộng đồng, duy trì ổn định an ninh trật tự, thúc đẩy xã hội phát triển theo hướng thống nhất của nhà nước, đồng thời bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của công dân. 1.2.3. Vai trò, ý nghĩa của quản lý chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước Ngày nay, hầu hết các tổ chức hay cơ quan dịch vụ đều nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Quản lý chất lượng giúp cung cấp những công cụ và định hướng cho việc nâng cao chất lượng. Quản lý chất lượng là tất cả các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức nhằm mục tiêu chất lượng (ISO 9000, 2005). Các hoạt động này bao gồm từ xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch đến kiểm soát, đảm bảo và nâng cao chất lượng. Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó là cơ sở để tăng cường quyền lực, uy tín của Nhà nước. Quản lý chất lượng cho phép các cơ quan quản lý nhà nước xác định đúng hướng chất lượng dịch vụ công cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của người dân. Ý nghĩa của quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính nhà nước: – Góp phần quan trọng trong việc thực hiện hóa đường lối, chủ trương chính trị. – Định hướng, dẫn dắt sự phát triển của kinh tế xã hội thông qua hệ

29. 20 trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi và những khuyết tật dẫn đến khiếu nại của khách hàng. * Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Những người lãnh đạo phải xây dựng được chính sách chất lượng cho đơn vị và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trường nội bộ trong đơn vị. Họ phải lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu quả mọi người vào việc đạt được mục tiêu vì chất lượng của cơ quan, đơn vị. Hoạt động chất lượng của cơ quan hành chính sẽ không có kết quả và hiệu quả nếu không có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với cán bộ, công chức, người lao động trong đơn vị. Những người quản lý trung gian là lực lượng quan trọng trong thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của cơ quan, đơn vị. Họ có quan hệ với thị trường, khách hàng và trực tiếp quan hệ với công chức, người lao động. Họ chỉ đạo đôn đốc công chức, người lao động thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lượng. Công chức, người lao động là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao chất lượng. Họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo nâng cao chất lượng. * Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản lý chất lượng cần áp dụng những biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng. * Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

31. 22 1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 trong các cơ quan hành chính nhà nước 1.3.1. Yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ISO là thuật ngữ viết tắt của các từ tiếng Anh: International Organization for Standardization – Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (sau đây gọi tắt là Tổ chức ISO). ISO hiện được sử dụng với các cách hiểu: thứ nhất, là tên gọi của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế; thứ hai, là tên gọi của các Bộ tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 là một trong số các tiêu chuẩn ISO trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng đối với một tổ chức. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thuộc hệ thống các tiêu chuẩn quốc tế, được ban hành bởi Tổ chức ISO. Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Tổ chức này được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva – Thụy Sĩ. Tổ chức ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia, mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình. Đối với Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức ISO ban hành, bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho mọi đối tượng từ doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp dịch vụ đến các cơ quan hành chính, các bệnh viện… việc áp dụng ISO 9000 vào cơ quan hành chính đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ, công chức nâng lên rõ rệt. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Việt Nam ban hành gồm các tiêu chuẩn sau:

32. 23 – Tiêu chuẩn ISO 9000:2007 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ; – Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng đối với một tổ chức; – Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (TCVN ISO 9001:2015) quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng đối với một tổ chức (thay thế TCVN ISO 9001:2008). – Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng; – Tiêu chuẩn ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường; Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quan trọng nhất trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 có nội dung cụ thể như sau: Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 bao gồm 10 điều khoản bao hàm tất cả mọi hoạt động của tổ chức nhằm kiểm soát hoạt động của một tổ chức trong quá trình tạo sản phẩm, dịch vụ. Nhóm yêu cầu 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng Nhóm này tương ứng với điều khoản số 4 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây: – Điều khoản 4.1 – Hiểu về bối cảnh của tổ chức – Điều khoản 4.2 – Hiểu về nhu cầu và mong đợi của các bên hữu quan – Điều khoản 4.3 – Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng – Điều khoản 4.4 – Hệ thống quản lý chất lượng Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu yêu cầu tổ chức khi áp dụng phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống và mối tương tác giữa các

33. 24 quá trình, các nguồn lực được sử dụng trong quá trình vận hành hệ thống. Đồng thời, cũng quy định các cấp độ tài liệu được sử dụng trong quá trình vận hành hệ thống, cách thức kiểm soát các loại tài liệu, hồ sơ trong hệ thống. Nhóm yêu cầu 2: Lãnh đạo Nhóm này tương ứng với điều khoản số 5 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây: – Điều khoản 5.1 – Lãnh đạo và cam kết; – Điều khoản 5.2 – Chính sách; – Điều khoản 5.3 – Vai trò của tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn; Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu tập trung vào trách nhiệm của lãnh đạo trong quá trình quản lý hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện có hiệu lực, từ đó đem lại hiệu quả hoạt động cho tổ chức. Thông qua các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được lãnh đạo thiết lập nhằm đạt được các định hướng của tổ chức. Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực Nhóm này tương ứng với điều khoản số 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây: – Điều khoản 7.1 – Nguồn lực; – Điều khoản 7.2 – Năng lực; – Điều khoản 7.3 – Nhận thức; – Điều khoản 7.4 – Trao đổi thông tin; – Điều khoản 7.5 – Thông tin được tài liệu hóa; Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu trong quản lý nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc cần thiết, đảm bảo tính phù hợp để thực hiện các quá trình công việc được hoạch định. Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm

35. 26 Các điều khoản trong nhóm này quy định về hoạt động theo dõi và đo lường đối với hệ thống quản lý chất lượng nhằm xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống của tổ chức thông qua các hoạt động như theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ, phân tích dữ liệu… qua đó xác định những điểm yếu, những điểm chưa phù hợp của hệ thống để làm cơ sở cho việc cải tiến. Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 nhằm để: – Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác; – Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi. Từ những phân tích về ISO, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 như trên, khái niệm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại các cơ quan hành chính được hiểu là việc các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện việc quản lý chất lượng hoạt động của cơ quan mình dựa vào các tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015. 1.3.2. Các bước áp dụng và đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại các cơ quan hành chính nhà nước 1.3.2.1. Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong các cơ quan hành chính nhà nước Mục tiêu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công. Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước bao gồm các giai đoạn với các bước cụ thể sau: Giai đoạn 1. Lập kế hoạch Bước 1. Lãnh đạo và cam kết Cam kết của lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất

40. 31 Một tổ chức muốn vận hành hệ thống đảm bảo duy trì liên tục được hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đạt được hiệu quả cao trong quá trình áp dụng thì có thể chuẩn hóa bằng văn bản các thủ tục hành chính theo các văn bản pháp luật thành những quy trình tác nghiệp của tổ chức để thuận tiện cho việc kiểm soát các hoạt động trong quá trình trao đổi với tổ chức/công dân. Các thủ tục hoặc quy trình này sẽ giúp cho những người tham gia vào quá trình xử lý công việc nắm bắt được cách thức thực hiện cụ thể cho một loại hình công việc, trách nhiệm thực hiện tại từng công đoạn thuộc về ai, sử dụng các tài liệu kèm theo nào để thực hiện công việc. Từ đó tạo sự thuận lợi trong quá trình làm việc, và giúp lãnh đạo kiểm soát tốt và có thể truy nguyên nguồn gốc của những điểm không phù hợp hoặc các lỗi phát sinh trong quá trình vận hành để kịp thời khắc phục, ngăn ngừa và cải tiến nhằm nâng cao hiệu lực cũng như hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. – Cách thức tổ chức trao đổi thông tin trong nội bộ của tổ chức và của tổ chức với công dân chưa đảm bảo tính chính xác. Để đảm bảo các thông tin trao đổi từ lãnh đạo đến cán bộ, công chức, giữa các phòng ban với nhau, giữa tổ chức với khách hàng của mình (tổ chức/công dân) luôn được toàn vẹn, đảm bảo tính chính xác cao… các cơ quan hành chính trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lương cần quy định rõ các kênh trao đổi thông tin cụ thể bằng các hình thức khác nhau, đảm bảo tính thống nhất trong toàn hệ thống. Qua đó, hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng cũng như hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng có thể được truyền tải đầy đủ cho mọi cán bộ, công chức nhằm giúp cho mọi cán bộ, công chức có thể biết được thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng và các yêu cầu của lãnh đạo trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng. – Chính sách, mục tiêu chất lượng chưa được cụ thể hóa. Chính sách chất lượng coi như một tuyên bố về “ý định” và cam kết thực hiện ý định đó của lãnh đạo cao nhất của cơ quan. Quan trọng là nội hàm của chính sách chất lượng, còn cách thể hiện trên văn bản như thế nào thì từng cơ quan tự chọn.

42. 33 Đối với phương tiện và môi trường làm việc là sự kết hợp yếu tố con người với các phương tiện vật chất để làm việc có năng suất và chất lượng. – Các quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ công cho công dân, tổ chức chưa cụ thể, rõ ràng. Cơ quan phải xây dựng các quá trình với những cách thức cụ thể, rõ ràng để tiếp nhận những yêu cầu từ các tổ chức/công dân khi đến thực hiện các thủ tục hành chính (kể cả các yêu cầu khiếu nại hoặc ý kiến góp ý của tổ chức/công dân để làm cơ sở cho việc cải tiến hiệu lực cũng như hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng). Xây dựng các quá trình để kiểm soát hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính của cán bộ, công chức nhằm đảm bảo về mặt thời gian đáp ứng cho tổ chức/công dân, đồng thời tạo cơ sở dữ liệu để cải tiến các thủ tục hành chính được hiệu quả hơn. Khi quá trình nào đó là không phù hợp thì phải có biện pháp điều chỉnh kịp thời và chứng minh là có hiệu quả mới tiếp tục cho thực hiện. – Các phương pháp để tìm hiểu về sự thỏa mãn của tổ chức/công dân chưa đạt độ chính xác cao. Cơ quan phải thực hiện việc theo dõi, ghi chép những thông tin về sự thỏa mãn hay không thỏa mãn khách hàng vì nó là thước đo quan trọng nhất của hệ thống quản lý chất lượng để xác định tính hiệu quả của hệ thống. Việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cần kết hợp giữa việc tự đánh giá của cơ quan (so sánh kết quả công việc với yêu cầu của khách hàng được chấp nhận ở đầu vào) với việc cảm nhận của khách hàng khi tiếp nhận và sử dụng kết quả công việc đó (ở đầu ra). – Cách thức đánh giá, theo dõi và cải tiến các hoạt động của cơ quan chưa có hiệu quả và xác thực. Cơ quan phải xác định và thực hiện việc phân tích, đánh giá và cải tiến các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo cho công việc dịch vụ của mình phù hợp với yêu cầu đã quy định. Yêu cầu quan trọng nhất cần phân

43. 34 tích, đánh giá là tính hiệu lực và hiệu quả trong thực hiện ở từng giai đoạn; nó là căn cứ quan trọng cho xem xét việc quản lý hoạt động nói chung của cơ quan. Cơ quan phải tiến hành việc theo dõi, đánh gía các quá trình giải quyết công việc có đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng hay không thông qua hoạt động đánh giá nội bộ, họp xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng. Khi phát hiện quá trình nào đó không đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đã xác định thì phải có hành động khắc phục, phòng ngừa kịp thời và có hiệu quả.

45. 36 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN KIẾN AN, HẢI PHÒNG 2.1. Tổng quan về UBND quận Kiến An, Hải Phòng 2.1.1. Khái quát về UBND quận Kiến An, Hải Phòng Là quận đặc thù được bao bọc giữa hai dòng sông Lạch Tray và Đa Độ, Đây là quận của thành phố Hải Phòng được thiên nhiên ưu đãi có khu đồi rừng Thiên Văn với diện tích trên 200 ha như hòn non bộ khổng lồ nằm ở giữa lòng đô thị rất thuận lợi cho đầu tư phát triển công nghiệp, nông nghiệp, giao thông, đặc biệt là du lịch, dịch vụ góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển một cách toàn diện. Quận Kiến An có diện tích tự nhiên 29,6 km2 ; nhân khẩu 147.256; Gồm 10 đơn vị hành chính là các phường: Bắc Sơn, Đồng Hoà, Nam Sơn, Ngọc sơn, Phù Liễn, Quán Trữ, Tràng Minh, Trần Thành Ngọ và Văn Đẩu được thành lập theo Nghị định số 100/NĐ-CP ngày 29/08/1994 [5], phường Lãm Hà được tách từ phường Quán Trữ theo Nghị định số 54/2007/NĐ-CP ngày 05 tháng 4 năm 2007. Kiến An là cửa ngõ phía Tây Nam của thành phố, cách trung tâm thành phố Hải Phòng khoảng 10 km, nằm ở vị trí đầu mối giao thông đường bộ, đường thuỷ, đường hàng không nối Kiến An với Đồ Sơn, Cát Bà, vịnh Hạ Long về phía biển; nối Kiến An với An Lão, Vĩnh Bảo trong tuyến du lịch sinh thái “Du khảo đồng quê”, quốc lộ 10 đi Thái Bình, Nam Định và các tỉnh phía Nam. Kiến An được thành phố qui hoạch trung tâm đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, có nhiều trường Đại Học, Cao Đẳng, Trung cấp đứng chân trên địa bàn. Trong những năm gần đây, quận Kiến An đã tạo được bước phát triển nhanh, toàn diện ở tất cả các lĩnh vực với cơ cấu kinh tế đã được xác định: Công nghiệp Tiểu thủ công nghiệp, Xây dựng; Thương mại, Du lịch Dịch vụ và Nông nghiệp. Quận Kiến An có cụm công nghiệp Cành Hầu, Quán Trữ với khá nhiều nhà máy đóng tầu, xốp cách điện, đồ inốc, may

46. 37 mặc, giày da… Nhờ chính sách ưu đãi về đầu tư, Kiến An đang có bước chuyển mình mạnh mẽ; hiện nay Quận đã thu hút đầu tư của nhiều nhà đầu tư Trung Quốc, Hàn Quốc… 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của UBND quận Kiến An, Hải Phòng Năm 1888: tỉnh Hải Phòng được tách ra để thành lập tỉnh Kiến An và thành phố Hải Phòng Tháng 8 năm 1902, tỉnh Kiến An đổi tên thành tỉnh Phù Liễn. Tháng 2 năm 1906, tỉnh Phù Liễn đổi lại tên thành tỉnh Kiến An. Tháng 11 năm 1946, tỉnh Kiến An hợp nhất với Hải Phòng thành liên tỉnh Hải-Kiến. Tháng 12 năm 1946, tách lại như cũ. Tỉnh lỵ là thị xã Kiến An. Năm 1949, tỉnh Kiến An thuộc Liên khu 3 và có 5 huyện (89 xã): Tiên Lãng, Hải An, An Lão, An Dương, Kiến Thụy. Ngày 4 tháng 3 năm 1950, sáp nhập thêm huyện Thủy Nguyên từ tỉnh Quảng Yên. Ngày26 tháng9 năm1955, huyện Hải An sápnhập vàothành phố Hải Phòng. Từ tháng 10 năm 1962, tỉnh Kiến An lại sáp nhập vào thành phố Hải Phòng. Trước năm 1962 thị xã Kiến An là tỉnh lỵ của tỉnh Kiến An. Từ ngày 27 tháng 10 năm 1962, khi tỉnh Kiến An sáp nhập vào thành phố Hải Phòng, thì thị xã nằm trong thành phố Hải Phòng. Đến ngày 5 tháng 3 năm 1980, thị xã Kiến An nhập với 16 xã của huyện An Thụy là: An Thái, An Thọ, Mỹ Đức, Chiến Thắng, Tân Viên, Tân Dân, Thái Sơn, Trường Sơn, Quốc Tuấn, An Thắng, An Tiến, Trường Thành, Trường Thọ, Bát Trang, Quang Hưng, Quang Trung để thành lập huyện Kiến An, riêng phần nội thị của thị xã Kiến An (trừ ba xã ngoại thành) trở thành thị trấn Kiến An huyện lỵ của huyện cùng tên. Từ đó, huyện Kiến An có 19 xã: An Thái, An Thọ, Mỹ Đức, Chiến Thắng, Tân Viên, Tân Dân, Thái Sơn, Trường Sơn, Quốc Tuấn, An Thắng, An Tiến, Trường Thọ, Trường Thành, Bát Trang, Quang Hưng, Quang Trung, Đồng Hòa, Nam Hà, Bắc Hà và 1 thị trấn Kiến An.

47. 38 Sau đó 8 năm, vào ngày 6 tháng 6 năm 1988, tái lập thị xã Kiến An, còn huyện Kiến An với 16 xã của huyện An Thụy trước đây (trừ 3 xã của thị xã Kiến An): An Thái, An Thọ, Mỹ Đức, Chiến Thắng, Tân Viên, Tân Dân, Thái Sơn, Trường Sơn, Quốc Tuấn, An Thắng, An Tiến, Trường Thành, Trường Thọ, Bát Trang, Quang Hưng, Quang Trung đổi tên thành huyện An Lão. Khi đó, thị xã có 6 phường: Cận Sơn, Lê Quốc Uy, Bắc Sơn, Trần Thành Ngọ, Ngọc Sơn, Phù Liễn và 3 xã: Đông Hòa, Bắc Hà, Nam Hà., với diện tích 2.650,56 ha, dân số 68.061 người. Thị xã Kiến An phía bắc giáp huyện An Hải và quận Lê Chân, phía đông và phía nam giáp huyện Kiến Thụy, phía tây giáp huyện An Lão. Ngày 23 tháng 11 năm 1993, hợp nhất 2 phường Lê Quốc Uy và Cận Sơn thành phường Quán Trữ. Ngày 29 tháng 8 năm 1994, thị xã Kiến An được chuyển thành quận Kiến An, trở thành quận nội thành thứ tư của thành phố Hải phòng. Khi mới thành lập, quận có 9 phường: Bắc Sơn, Đồng Hòa, Nam Sơn, Ngọc Sơn, Phù Liễn, Quán Trữ, Trần Thành Ngọ, Tràng Minh, Văn Đẩu. Ngày 5 tháng 4 năm 2007, chia phường Quán Trữ thành 2 phường: Quán Trữ và Lãm Hà. Trong những năm gần đây, quận Kiến An đã tạo được bước phát triển nhanh, toàn diện ở tất cả các lĩnh vực với cơ cấu kinh tế đã được xác định: Công nghiệp Tiểu thủ công nghiệp, Thương mại, Du lịch Dịch vụ và Nông nghiệp. Quận Kiến An có khu công nghiệp Quán Trữ, với khá nhiều nhà máy công nghiệp nhẹ. Nhờ chính sách ưu đãi về đầu tư, Kiến An đang có bước chuyển mình mạnh mẽ. Hiện nay, quận đã thu hút đầu tư của nhiều nhà đầu tư Trung Quốc. Nhờ đó, có thể chỉ trong vài năm tới, Kiến An sẽ có sự tăng trưởng mạnh mẽ, và rất có thể là mũi nhọn tăng trưởng của thành phố Hải Phòng. 2.1.3. Nhiệm vụ, quyền hạn của UBND quận Kiến An, Hải Phòng

Iso Là Gì ? Tìm Hiểu Các Loại Tiêu Chuẩn Chất Lượng Iso Cần Thiết / 2023

Từ viết tắt ISO là từ tiếng Hy Lạp “isos”, Isoc có nghĩa là gì? Nó có nghĩa là bằng nhau. Theo ISO thì có khoảng 160 quốc gia đã tham gia vào tiêu chuẩn này. Mục tiêu của ISO là đưa tất cả các thành viên đến với nhau bằng cách sử dụng lợi ích thương mại và đảm bảo an toàn là trên hết.

Giới thiệu về các biểu tượng an toàn trong ISO

Chứng nhận ISO là gì? Nó chính là các biểu tượng đồ họa được áp dụng vào các sản phẩm, dịch vụ. Các biểu tượng này được sử dụng trên các biển báo, nhãn hiệu an toàn, tập sách hướng dẫn và chúng đều thể hiện một điều rằng sản phẩm, dịch vụ đó đã được ISO chứng nhận.

Các ký hiệu an toàn ISO là một tập con của các ký hiệu ISO đã được phát triển để cung cấp thông tin trong nhiều trường hợp sử dụng khác nhau. Những biểu tượng an toàn này cung cấp thông điệp về nơi sử dụng thiết bị bảo hộ cá nhân, tình huống nguy hiểm hoặc có thể là chính sách nơi làm việc.

Những biểu tượng này phải được đảm bảo rõ ràng và nhất quán về mặt hình ảnh, hỗ trợ khả năng người xem nhận ra và hiểu biểu tượng. Hiện, có ba loại biểu tượng an toàn ISO bao gồm: cảnh báo nguy hiểm, cấm và các biểu tượng hành động bắt buộc.

– Các biểu tượng cảnh báo nguy hiểm phải tuân thủ ISO. Nó được chứa trong một hình tam giác đều màu vàng với đường viền bên trong màu đen.

– Biểu tượng cấm phải có hình tròn màu đỏ với dấu gạch chéo 45 ° và hình ảnh màu đen trên nền trắng. Các ký hiệu cấm ISO truyền đạt các hành động bạn nên thực hiện.

– Biểu tượng hành động bắt buộc hiển thị các hành động cần được thực hiện để tránh các nguy cơ tiềm ẩn. Những hình ảnh này phải có màu trắng bên trong vòng tròn màu xanh xung quanh.

Tiêu chuẩn chất lượng ISO

Các tiêu chuẩn ISO hiện đang được hơn 600.000 công ty trên toàn thế giới áp dụng. Vậy tiêu chuẩn ISO là gì? và nó khác biệt với các tiêu chuẩn khác như thế nào?

– Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: là một trong những tiêu chuẩn hàng đầu của tiêu chuẩn ISO. Nó nêu ra các yêu cầu mà tổ chức phải duy trì trong hệ thống chất lượng của mình để chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001. Tiêu chuẩn này có thể giúp các công ty đáp ứng các yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

– Tiêu chuẩn quản lý chất lượng Ôto ISO / TS 16949: là một hệ thống chất lượng chung được phát triển bởi ngành công nghiệp ô tô Mỹ, Đức, Pháp và Ý được phối hợp để nâng cao chất lượng và đảm bảo tính toàn vẹn của nguồn cung cấp cho ngành ôtô. Yêu cầu này được áp dụng cho bất kỳ tổ chức sản xuất linh kiện, bộ phận nào để cung cấp cho ngành công nghiệp ô tô.

– Tiêu chuẩn quản lý chất lượng thiết bị y tế ISO 13495: Dựa trên tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001 và ISO 13488 cũ. Tuy nhiên, tiêu chuẩn này được cải tiến liên tục để phù hợp hơn. Nó nhấn mạnh về yêu cầu quy định và an toàn trong thiết bị y tế. Vì nếu thiết bị an toàn thì khách hàng sẽ hoàn toàn hài lòng.

– Tiêu chuẩn quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000: Tiêu chuẩn này đề ra các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý an toàn thực phẩm. Nó vạch ra những gì một tổ chức cần làm để chứng minh khả năng kiểm soát các nguy cơ về an toàn thực phẩm nhằm đảm bảo rằng thực phẩm đó là an toàn.

1. ISO cho phép các doanh nghiệp tại các thị trường trên toàn thế giới áp dụng. Do việc áp dụng rộng rãi các tiêu chuẩn, sản phẩm và dịch vụ được phát triển theo các thông số có nghĩa là họ sẽ được quốc tế chấp nhận.

2. Khách hàng có thể tận hưởng nhiều lựa chọn ưu đãi cũng như hưởng lợi từ những tác động cạnh tranh giữa các nhà cung cấp

3. Sự phù hợp của các sản phẩm và dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO giúp sự đảm bảo về chất lượng, an toàn và độ tin cậy cho người tiêu dùng.

4. ISO cung cấp các cơ sở công nghệ và khoa học, nền tảng pháp luật về sức khỏe, an toàn và môi trường để hỗ trợ các chính phủ.

5. Bằng cách xác định các đặc điểm mà sản phẩm và dịch vụ sẽ được đáp ứng trên thị trường xuất khẩu, ISO cho các nước đang phát triển là cơ sở để đưa ra quyết định đúng đắn khi đầu tư các nguồn lực khan hiếm của họ.

7. Về mức độ môi trường, các tiêu chuẩn ISO có thể giúp bảo tồn không khí, nước, chất lượng đất, khí thải, bức xạ và các khía cạnh môi trường của sản phẩm.

8. ISO đóng góp vào chất lượng cuộc sống nói chung bằng cách đảm bảo rằng việc vận chuyển, máy móc và công cụ sử dụng là an toàn.

10. Hướng dẫn và tiêu chuẩn ISO về đánh giá sự phù hợp thể hiện sự đồng thuận quốc tế về thực tiễn tốt nhất.