Cập nhật thông tin chi tiết về Trải Nghiệm Khách Hàng : Định Nghĩa, Cách Áp Dụng Vào Doanh Nghiệp mới nhất trên website Tvzoneplus.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố khác biệt của mỗi doanh nghiệp để duy trì sự trung thành của khách hàng. Nhưng chính xác trải nghiệm khách hàng là gì? Và điều gì tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng?
1. Trải nghiệm khách hàng là gì
Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là Customer Experience – CX) là tổng hợp của trải nghiệm của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.
Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm của khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với thương hiệu, và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số). Trải nghiệm khách hàng tốt có nghĩa là trải nghiệm của cá nhân họ ở tất cả các điểm tiếp xúc đáp ứng đúng kỳ vọng của họ.
Tương tác trực tiếp thường chỉ xảy ra khi khách hàng bắt đầu đặt mua hoặc sử dụng sản phẩm.
2. Sự khác biệt giữa trải nghiệm của khách hàng và chăm sóc khách hàng
Với khái niệm: trải nghiệm khách hàng thì có thể khẳng định: trải nghiệm của khách hàng và chăm sóc khách hàng không phải là 1 như nhiều doanh nghiệp vẫn ngầm định như hiện nay.
Chăm sóc khách hàng chỉ là một phần của trải nghiệm của khách hàng. Đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề trong khi mua/ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Trong khi đó: trải nghiệm của khách hàng là nhận thức tổng thể về một thương hiệu là kết quả của sự tương tác toàn diện trong suốt hành trình của người mua.
3. Vì sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?
“Cô lên máy bay, tắt điện thoại. Máy bay rời khỏi cổng đi ra hướng đường băng, bỗng dưng quay trở lại và nhân viên sân bay đưa cô xuống làm cô cứ tưởng mình đã lên nhầm chuyến. Nhưng không, nhân viên bảo cô gọi điện cho chồng. Chồng cô nói con trai bị tai nạn và chấn thương rất nặng ở đầu, hôn mê. Tiếp đến, hãng hàng không này đã cho cô vào khu vực đợi riêng, chuyển hành lý và cô sang chuyến bay đến Denver, nơi con cô sống thay vì đến Columbus như lịch cũ (không mất phí gì thêm). Trước khi xuống Denver họ còn đưa cho cô một suất ăn trưa.”
Đó là chuyện của hành khách Peggy Uhle với hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines. Chắc chắn, họ đã chạm đến trái tim Peggy và bất cứ người nào được cô chia sẻ.
Như vậy, có 3 lợi ích vô cùng quan trọng cho doanh nghiệp, đó là:
a. Khiến khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp
Trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ mang lại sự trung thành của khách hàng. Đó là điều chắc chắn! Khách hàng “có tình cảm” với thương hiệu thì sẽ ở lại lâu hơn, quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn và cũng dễ dàng giới thiệu thương hiệu yêu thích của mình với những người khác.
Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ thì sẽ sớm rời bỏ doanh nghiệp, thậm chí đi bêu rếu, nói xâu và chia sẽ những thông tin tiêu cục về doanh nghiệp bạn với người khác.
b. Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính của doanh nghiệp
c. Trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu
Kết quả kinh doanh có quan hệ mật thiết với trải nghiệm khách hàng. Vì sao lại như vậy? Khi khách hàng yêu thích thương hiệu, sẽ thường xuyên quay lại mua hàng của doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ chính các khách hàng cũ.
4. Yếu tố làm nên trải nghiệm của khách hàng vượt trội cho doanh nghiệp
Không phải ngẫu nhiên mà khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời hay tồi tệ. South West Airlines trong câu chuyện trên là hãng bay có điểm số trải nghiệm khách hàng cao nhất trong ngành hàng không Mỹ năm 2018 nhờ liên tục tập trung vào xây dựng và cải tiến hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm và quy trình cung cấp dịch vụ dựa trên hành trình khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng nên trải nghiệm khách hàng vượt trội. Một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ thể hiện ở định hướng chiến lược, sứ mệnh với khách hàng mà còn, và quan trọng là các chính sách, phương pháp trong vận hành, KPI…để mỗi người nhân viên đều có thể deliver nó đến khách hàng.
Ở Việt Nam hiện nay không nhiều doanh nghiệp quan tâm đến xây dựng trải nghiệm khách hàng bài bản mà đa phần chỉ chú trọng tiếp xúc khách hàng ở khâu bán hàng và sau bán hàng.
Chính vì vậy, để gia tăng doanh thu một cách tự nhiên, cắt giảm chi phí marketing, các doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng cho mình một trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Trải Nghiệm Khách Hàng Là Gì?
Trải nghiệm khách hàng ( customer experience) tuyệt vời đòi hỏi tư duy đặt khách hàng làm trung tâm và nhiều công việc tỉ mỉ khác.
Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết căn bản như trải nghiệm khách hàng là gì, vì sao nó quan trọng, cách cải thiện thông qua phản hồi và khảo sát… để bạn có thể bắt đầu tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là customer experience, viết tắt là C.X) là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm với doanh nghiệp hoặc nhãn hàng.
Trải nghiệm khách hàng là kết quả của mọi tương tác mà một khách hàng có với doanh nghiệp, từ xem thông tin trên website tới nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng và nhận sản phẩm / dịch vụ mua từ bạn.
Tại sao Trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?
Cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Trải nghiệm khách hàng càng tốt, những hành vi lặp lại và đánh giá tích cực bạn nhận được càng nhiều, đồng thời giảm được số lượng than phiền hay trả lại hàng.
Lợi ích của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bao gồm:
Tăng lòng trung thành của khách hàng
Tăng sự hài lòng
Marketing truyền miệng tốt hơn, nhiều đánh giá tích cực, và nhiều khách hàng được giới thiệu
Mọi mô hình kinh doanh đều có lợi từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng:
Các mô hình kinh doanh thu phí (subscription) có thể tăng tỷ lệ giữ chân và giảm tỷ lệ ngưng sử dụng
Các sàn thương mại điện tử có thể tăng hành vi lặp lại và giảm đổi trả, và
Ngành dịch vụ có thể có thêm sự giới thiệu từ khách hàng, giảm than phiền.
Đố bạn nghĩ ra loại hình kinh doanh nào không có lợi từ việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng
Nói ngắn gọn, dịch vụ khách hàng chỉ là một phần trong toàn bộ trải nghiệm khách hàn ách hàng
Như đã nói, trải nghiệm khách hàng là nhận thức chung của khách hàng về công ty, dựa trên tương tác của họ với công ty.
C.X bao gồm mọi điểm chạm mà khách hàng có với công ty, dù là lúc họ mới lần đầu nghe về bạn trong bài blog tìm được trên Google, tới lúc họ gọi nhân viên dịch vụ khách hàng để phàn nàn về sản phẩm (và hy vọng là nhận phản hồi ngay lập tức).
Trải nghiệm khách hàng tốt là gì?
Không có một checklist chung nào nhằm đảm bảo việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt: doanh nghiệp của bạn là độc nhất và khách hàng của bạn cũng vậy.
Nói đơn giản, trải nghiệm khách hàng tốt có thể đạt được nếu bạn:
Luôn đặt việc lắng nghe khách hàng là ưu tiên hàng đầu
Sử dụng phản hồi khách hàng để phát triển hiểu biết sâu về khách hàng
Triển khai hệ thống giúp bạn thu thập phản hồi, phân tích và hành động dựa trên phân tích
Giảm cản trở và giải quyết những vấn đề và thách thức của khách hàng
Không hề có gì cao siêu cả, một trải nghiệm khách hàng đến từ việc đặt câu hỏi cho khách hàng, lắng nghe hồi đáp của họ, và hành động dựa trên các phản hồi.
6 Lý do làm cho trải nghiệm khách hàng tồi tệ
Trải nghiệm khách hàng tệ thể hiện dưới nhiều hình thù và quy mô, nhưng chúng tôi thấy có một vài vấn đề chung được báo cáo trong thống kê trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng tệ chủ yếu do:
Thời gian chờ LÂU
Nhân viên KHÔNG hiểu nhu cầu khách hàng
Vấn đề / câu hỏi KHÔNG được giải quyết
Quá nhiều sự tự động / KHÔNG có tương tác con người
Dịch vụ KHÔNG cá nhân hóa
Nhân viên thô lỗ / giận dữ
Nếu bạn cần thêm ý tưởng, hãy nhớ về tới lần cuối cùng bạn thấy khó chịu ở vai trò một khách hàng – hoàn toàn giống một hoặc những điều trên gây ra.
Dù vậy, những gì tạo ra trải nghiệm khách hàng nghèo nàn luôn là duy nhất – và bạn chỉ học được từ nó bằng cách mở ra cánh cửa phản hồi khách hàng (customer feedback), và cố gắng giảm thiểu tác động của các yếu tốt tạo ra trải nghiệm tồi tệ đối với họ.
Tại sao nên sử dụng phản hồi khách hàng như một phần trong Trải nghiệm khách hàng?
Có thể bạn đã biết một vài lý thuyết giải thích điều gì làm nên một Trải nghiệm khách hàng tốt và tệ, nhưng để tạo ra tác động lên doanh nghiệp, bạn cần có phương pháp thu thập các insight (thông tin có tính khám phá về hành vi, sở thích,… của khách hàng) đáng tin cậy từ khách hàng để bạn có thể hành động và tạo ra các thay đổi có tác động.
Phản hồi khách hàng là thông tin bạn thu thập từ khách hàng về trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ, website hay toàn bộ doanh nghiệp.
Bạn có thể sử dụng phản hồi này để cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách bỏ đi hoặc giảm bớt những khu vực gây khó khăn và gia tăng những điểm chạm tích cực.
Dĩ nhiên bạn đang thu thập phản hồi khách hàng mà không nhận ra nó: khi khách hàng gửi một email, gọi điện nhân viên hỗ trợ khách hàng, hoặc để lại đánh giá thì đó chính là phản hồi.
Vấn đề là, nếu phản hồi đó không được đo lường và phân tích, bạn đang bỏ lỡ cơ hội dùng nó để cải thiện trải nghiệm khách hàng và khai thác tiềm năng tăng trưởng của nó.
Cách đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng
Từ đầu đến giờ, trải nghiệm khách hàng có thể trông như một khái niệm chủ quan khó đo lường.
Đó là lý do bạn cần dựa trên một số thang đo khác nhau (có thể dùng riêng lẻ hoặc cùng với nhau) để tìm ra chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp.
Khi có các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng, bạn có thể theo dõi cách nó cải thiện (hoặc tệ đi) theo thời gian và sử dụng nó để đánh giá sự thành công hoặc thất bại của những thay đổi bạn thực hiện mà ảnh hưởng đến khách hàng.
Đây là 4 thang đo hàng đầu được dùng bởi các chuyên gia CX để theo dõi trải nghiệm khách hàng.
Customer Effort Score (CES): Điểm nỗ lực khách hàng
Net Promoter Score® (NPS): Điểm quảng bá
Customer Satisfaction Score (CSAT): Điểm hài lòng
Time To Resolution (TTR): Thời gian giải quyết
Customer Effort Score (CES) – Điểm nỗ lực khách hàng
Customer Effort Score đo lường trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ ở khía cạnh khách hàng hoàn thành 1 hành động một cách dễ dàng hay khó khăn.
Khảo sát CES thường được gửi sau một tương tác với nhân viên dịch vụ khách hàng, câu hỏi như ” Vấn đề của bạn trong hôm nay có được giải quyết dễ dàng không? ” và một thang điểm từ 1: rất khó tới 7: rất dễ.
CES cũng áp dụng tốt đối với các cột mốc quan trọng trong hành trình khách hàng (chẳng hạn, sau khi đăng ký một sản phẩm dùng thử miễn phí hoặc sau khi tiến hành thành công một giao dịch).
Net Promoter Score (NPS) – Điểm quảng bá
Net Promoter Score đo lòng trung thành của khách hàng qua việc đặt những câu hỏi mở đơn giản: ” Theo thang điểm 0-10, bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm này với bạn bè và đồng nghiệp thế nào? “
Bạn có thể điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp hơn với doanh nghiệp của mình và sử dụng câu hỏi NPS theo đuổi để có nhiều insight hơn, còn điểm NPS là lấy điểm số thập phân từ 0 tới 100 biểu thị cho trải nghiệm khách hàng.
Customer Satisfaction Score (CSAT) – Điểm hài lòng
Khảo sát CSAT đo sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được.
Chúng có thể biểu thị với thang 5-7 điểm (với 1: rất không hài lòng và 7: rất hài lòng, hoặc thông qua các câu trả lời Có / Không)
Không như NPS, thường yêu cầu khách hàng xem xét cảm nhận chung của họ về nhãn hàng (như, khả năng họ giới thiệu nó hoặc không), CSAT tập trung sự chú ý của khách hàng vào những điểm chạm cụ thể mà họ hài lòng hoặc không hài lòng.
Time to resolution (TTR) – Thời gian giải quyết
TTR là thời gian trung bình team dịch vụ khách hàng giải quyết một vấn đề sau khi khách hàng báo.
Nó có thể đo theo ngày hoặc giờ, và được tính bằng cách cộng dồn tất cả thời gian dành cho việc giải quyết và chia kết quả cho số ca được giải quyết.
Trong thống kế và xu hướng CX, chúng tôi thấy những nguyên nhân hàng đầu tạo ra sự sự khó chịu cho khách hàng là thời gian chờ / phản hồi lâu.
Vì thế, TTR là thang đo để quan trọng cần theo dõi và cải thiện: TTR càng ngắn, khả năng khách hàng không trải qua sự lúng túng càng cao khi họ cần tìm sự trợ giúp.
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng
Ví dụ thực tế về theo dõi thang đo CX và hành động dựa trên insight có thể giúp cho trải nghiệm khách hàng.
Một trong những khách hàng chúng tôi, trang thương mại điện tử đồ trang sức, chuyên về làm nhẫn đính hôn – không phải loại sản phẩm mua online như bạn nghĩ, và không phải loại khách hàng sẽ muốn mua nhiều hơn 1 cái.
Mục tiêu của công ty là chuyển các khách truy cập chần chứ thành người mua lần đầu và chuyển người mua lần đầu thành người quảng bá lâu dài, những người luôn sẵn sàng giới thiệu đến gia đình, bạn bè.
Sau khi chọn Net Promoter Score là thang đo chủ yếu, công ty này nhận ra 2 cột mốc quan trọng và thiết lập khảo sát NPS tại mỗi điểm:
Thời điểm khách hàng đặt hàng
Thời điểm khách hàng nhận đơn hàng
Con số NPS kết quả được hiện ra ngoài trên dashboard (bảng điều khiển), và sự tập trung của mọi người là tiếp tục cải thiện điểm số.
Cũng chẳng dễ gì, nhưng đội nhóm đã dùng từng phản hồi tiêu cực để sửa chữa nhiều phần trong doanh nghiệp, từ sản xuất tới giao hàng, để mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất mà họ có thể.
Với trải nghiệm khách hàng lúc nào cũng trong tâm trí, công ty này đã tăng điểm NPS lên hơn 80 (cao nhất trong lĩnh vực) và doanh thu hằng năm cũng tăng theo đến 4,5 triệu Euro.
Smart convert – Phân tích hành vi, tăng chuyển đổi web
Chúng tôi hướng đến việc giúp bạn thấu hiểu khách hàng của mình thông qua việc phân tích trực quan các biểu đồ nhiệt hành vi của họ trên website, đồng thời gia tăng hiệu quả chuyển đổi trên website bằng cách kết hợp với các công cụ mở rộng khác khi đăng ký dùng thử tại https://smartconvert.co
Bạn Hiểu Thế Nào Về Trải Nghiệm Khách Hàng ?
“Trải nghiệm khách hàng” là một thuật ngữ rất phổ biến trong những năm gần đây nhưng giống như “sự đổi mới” và “thiết kế”, thật khó để tìm ra một định nghĩa rõ rang cho thuật ngữ này mặc dù nhiều doanh nghiệp cảm thấy rằng việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng là một lợi thế cạnh tranh trong thương trường. Vậy, làm cách nào để chúng ta cải thiện cái mà chúng ta không định nghĩa được chính xác là gì? Đây là một bài viết đầu tiên trong loạt bài về Trải nghiệm của khách hàng – Trải nghiệm khách hàng bao gồm những gì, làm thế nào để thiết lập nó, chúng ta tiếp cận và nâng cấp nó như thế nào.
Mọi người đang phải vật lộn với một định nghĩa về trải nghiệm của khách hàng trong nhiều năm qua. Đôi khi nó được định nghĩa là trải nghiệm số và tương tác, chẳng hạn như trên trang web hoặc điện thoại thông minh. Trong các trường hợp khác, trải nghiệm của khách hàng tập trung vào dịch vụ bán lẻ hoặc dịch vụ khách hàng, hoặc tốc độ giải quyết các vấn đề trong trung tâm điều hướng cuộc gọi.
Để thực sự thành công trên cơ sở lâu dài, trải nghiệm của khách hàng cần phải bao gồm những điều này, và thậm chí là nhiều hơn nữa. Đó là tất cả các cách khách hàng tương tác với công ty và thương hiệu của bạn, không chỉ trong một 1 lần tương tác mà là trong suốt toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng đó.
Zipcar là một công ty chia sẻ xe hơi lớn nhất Hoa Kỳ được thành lập từ năm 2000. Với dịch vụ chia sẻ xe, khách hàng thuê xe theo giờ, chủ yếu là cho các công việc của địa phương, thay vì sở hữu một chiếc xe đậu bất động hầu hết thời gian. Việc chia sẻ xe hơi bắt đầu ở Châu Âu, và trong những giai đoạn đầu ở Hoa Kỳ đó là một đề xuất không tiện lợi và chỉ phù hợp kêu gọi với các nhà môi trường học. Bằng cách nhìn lại toàn bộ quá trình trải nghiệm của khách hàng, Zipcar đã có thể biến việc chia sẻ xe thành một ngành kinh doanh chính và giảm ô nhiễm không khí môi trường sống.
Với Zipcar, hành trình trải nghiệm bắt đầu trên trang web cho cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Mọi người có thể tìm hiểu về dịch vụ, đăng ký thành viên, tìm và đăng ký xe gần đó và quản lý tài khoản của mình. Sau khi tất cả các bước đăng ký trở thành một thành viên Zipcar đã được thông qua, khách hàng có thể xác định được chiếc xe nào là của mình để sử dụng tại một thời điểm nhất định, từ việc dừng tại trạm xăng để đảm bảo về xe đầy đủ nhiên liệu và kiểm tra hành khách, từ việc quản lý bến đậu và đến quản lý đội xe. (Chúng tôi sẽ xem xét chi tiết hơn về cơ chế của việc Zipcar rút khỏi chương trình này sau đó vì nó khá hấp dẫn). Hầu như tất cả các câu hỏi, vấn đề và nhu cầu của khách hàng có thể tưởng tượng đã được dự đoán và giải quyết, tạo ra một trải nghiệm liền mạch – cho khách hàng – không cần nỗ lực. Điều này không xảy ra do tai nạn; nó xảy ra bởi thiết kế. Như thường là trường hợp trong cuộc sống, làm cho cái gì đó trông dễ dàng là rất khó khăn.
Bạn có 1 trải nghiệm khách hàng (nhưng có thể bạn không nhận biết được nó).
Mỗi doanh nghiệp đều mang đến cho khách hàng của họ một trải nghiệm. Doanh nghiệp của bạn cũng vậy, bất kể bạn có tạo ra nó một cách có ý thức. Trải nghiệm đó có thể tốt, xấu hoặc thờ ơ, nhưng thực tế bạn có khách hàng, bạn tương tác với những khách hàng đó và cung cấp cho họ sản phẩm và dịch vụ, có nghĩa là họ có trải nghiệm với bạn và thương hiệu của bạn. Điều này tùy thuộc vào bạn cho dù đó là mức cao nhất, khủng khiếp hoặc trung bình của ngành.
Trải nghiệm khách hàng không phải là phép thuật
Trải nghiệm của khách hàng thường có vẻ khắc nghiệt, có vẻ như bằng phép thuật và chỉ có một số công ty nhất định mới triển khai được nó như Zappos, Apple, Google, Southwest là những cái tên được khách hàng nhắc đến thường xuyên khi nói về trải nghiệm. Vì vậy, đây là những tin tốt lành: Tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không đòi hỏi phải có kiến thức về các câu thần chú. Thay vào đó, trải nghiệm của khách hàng từ các yếu tố cụ thể, kiểm soát được – các điểm tiếp xúc. Như chúng ta đã thấy với Zipcar, chúng có thể rất nhiều và đa dạng, nhưng chúng có thể được xác định, chế tạo và tích hợp. Hầu hết các điểm tiếp xúc này, như chúng ta sẽ nhìn vào phần sau của loạt bài viết, đều nằm dưới sự kiểm soát của một công ty.
Trải nghiệm khách hàng từng bước một
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu cách xây dựng sự hiểu biết về trải nghiệm khách hàng hiện tại của bạn và xác định cách cải thiện nó. Bởi vì trải nghiệm của khách hàng rất đa dạng. Nó bao gồm tất cả mọi thứ từ bảo hiểm y tế đến điện tử tiêu dùng, từ truyền thông di động đến ô tô – trọng tâm của tôi ở đây là cung cấp các khuôn khổ có thể được điều chỉnh cho ngành công nghiệp cụ thể của bạn hơn là cố gắng tạo ra một kích thước phù hợp với tất cả các giải pháp.
Kiến thức cơ bản bạn cần bắt đầu là hiểu biết thấu đáo về hành trình mà khách hàng của bạn mang theo với công ty của bạn. Trong trường hợp của Zipcar, nó bắt đầu từ việc thông báo cho khách hàng về dịch vụ và sau đó ký kết với họ, với nhiều giai đoạn sau đó. Chúng ta sẽ xem xét làm thế nào để phân tích hành trình của khách hàng và những bước, hoạt động, câu hỏi, rào cản và cảm xúc nào xuất hiện trong suốt hành trình trải nghiệm đó.
Cuối cùng, chúng ta sẽ thấy các hệ sinh thái tích hợp sản phẩm, phần mềm và dịch vụ tích hợp mở ra những khả năng mới cho các hành trình và trải nghiệm của khách hàng theo cách mà biệt lập hơn.
Hãy kiểm tra lại phần tiếp theo về hành trình của khách hàng. Trong thời gian chờ đợi, nếu bạn có bất kỳ gợi ý hoặc kiến thức trực tiếp về các công ty đã tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, sẽ rất hay nếu bạn nghe về họ trong các nhận xét. Tôi muốn hỏi hai điều ở đây: cố gắng mổ xẻ những gì làm cho trải nghiệm của khách hàng tuyệt vời hơn, và tránh phàn nàn về các công ty có trải nghiệm xấu – có rất nhiều trong số đó.
Kaizen Là Gì? Áp Dụng Triết Lý Kaizen Vào Doanh Nghiệp Khó Hay Dễ?
Kaizen là gì?
Kaizen được biết tới là một triết lý kinh doanh nổi tiếng của người Nhật đã áp dụng thành công cho nhiều doanh nghiệp khắp nơi trên thế giới. Tên của nó được ghép từ hai từ trong tiếng Nhật: kai – liên tục và zen – cải tiến, dịch sang thuật ngữ tiếng Anh là ” ongoing improvement ” nghĩa là sự cải tiến không ngừng nghỉ.
Khái niệm Kaizen bắt nguồn từ Nhật Bản, có nghĩa là cải tiến không ngừng nghỉ
Theo The New Shorter Oxford English Dictionary (1993), từ “Kaizen” được bổ sung và định nghĩa như sau: Kaizen là sự cải tiến liên tục quá trình làm việc, nâng cao năng suất,… như một triết lý kinh doanh.
Triết lý kinh doanh Kaizen đã được ứng dụng thành công ở nhiều công ty lớn tại Nhật Bản (Toyota, Canon, Honda,…) và ngày càng được tin tưởng ở các nước khác, trong đó có Việt Nam.
Một vài số liệu thống kê về sáng kiến Kaizen tại các Tập đoàn nổi tiếng thế giới:
Toyota: 10-12 ý tưởng/nhân viên/năm
Suzuki: 50.000 ý tưởng/năm
Toyota Lexus: 100 ý tưởng/nhân viên/năm
Quá trình cải tiến trong Kaizen đều có quy mô nhỏ, mang tính chất tăng dần nhưng mang lại kết quả ấn tượng trong một thời gian dài – khác với khái niệm Đổi mới mà các doanh nghiệp phương Tây thường áp dụng.
So sánh triết lý Kaizen của Nhật Bản so với Đổi mới của các nước phương tây
Lợi ích khi áp dụng triết lý Kaizen vào doanh nghiệp
Việc áp dụng Kaizen vào doanh nghiệp mang lại cả lợi ích hữu hình và vô hình. Có thể kể tới các lợi ích cơ bản sau:
1. Lợi ích hữu hình:
Tích lũy từng cải tiến nhỏ trong thời gian dài để tạo nên những kết quả to lớn đáng kể
Giảm sự lãng phí, gia tăng năng suất trong sản xuất và vận hành doanh nghiệp như giảm hàng tồn kho, hàng không đạt tiêu chuẩn chất lượng, thời gian chờ đợi & vận chuyển, trau dồi kỹ năng nhân viên,…
2. Lợi ích vô hình:
Lấy ví dụ về Toyota – một doanh nghiệp rất thành công trong việc áp dụng Kaizen. Triết lý này được áp dụng nghiêm túc và triệt để tại bất cứ ngóc ngách nào trong các nhà máy sản xuất của Toyota (dù ở Nhật hay Mỹ).
Một sự cải tiến điển hình của Toyota là về xe chở hàng – loại phương tiện chuyên chở trong nội bộ nhà máy. Trước Kaizen, Toyota phải chi một khoản tiền không nhỏ để mua sắm chúng. Nhưng sau đó, người ta phát hiện ra cách tự chế tạo loại xe này bằng cách lắp thêm động cơ vào các bộ phận có sẵn trên dây chuyền sản xuất. Bằng cách đó, chi phí mua sắm xe chở hàng giảm hơn 1 nửa, tính ra tiết kiệm được gần 3.000 USD trên mỗi chiếc xe – một sự tiết kiệm đáng để học tập.
10 nguyên tắc của triết lý Kaizen
Khi triển khai Kaizen, dù ở quy mô nào và thời đại nào, bạn cũng cần tuân theo 10 nguyên tắc bất biến làm nên thương hiệu của Kaizen:
1. Luôn tập trung vào lợi ích của khách hàng
2. Không ngừng cải tiến
3. Xây dựng văn hóa “không đổ lỗi”
4. Thúc đẩy văn hóa doanh nghiệp mở
Nguyên tắc: Xây dựng văn hoá doanh nghiệp mở, nhân viên dám nhìn thẳng vào sai sót, dám chỉ ra các điểm yếu và yêu cầu giúp đỡ từ đồng nghiệp và cấp trên.
Xây dựng tốt mạng truyền thông nội bộ dành riêng cho doanh nghiệp để nhân viên cập nhật tin tức nhanh chóng, thuận tiện chia sẻ và trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau.
5. Khuyến khích làm việc nhóm (teamwork)
Nguyên tắc: Xây dựng cấu trúc nhân sự của công ty theo định hướng thành lập các đội nhóm làm việc hiệu quả.
Phân quyền rõ ràng trong nội bộ đội nhóm: Team-leader cần có năng lực lãnh đạo, thành viên cần nỗ lực phối hợp và trau dồi bản thân.
Tôn trọng uy tín và tính cách của mỗi thành viên.
6. Kết hợp nhiều bộ phận chức năng trong cùng dự án
7. Tạo lập các mối quan hệ đúng đắn
Nguyên tắc: Không tạo dựng các mối quan hệ tiêu cực (đối đầu hay kẻ thù).
Đầu tư vào các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp cho toàn thể công ty, bao gồm cả nhân viên và các cấp quản lý.
Xây dựng EVP doanh nghiệp, tạo dựng niềm tin, lòng trung thành và cam kết làm việc lâu dài của nhân viên.
8. Rèn luyện ý thức kỷ luật, tự giác
Nguyên tắc: Tự nguyện thích nghi và tuân theo các nghi lễ, luật lệ của xã hội.
Chấp nhận hi sinh quyền lợi cá nhân để đồng nhất với tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty
Đặt lợi ích công việc lên trên hết, luôn tự soi xét để kiềm chế điểm yếu của cá nhân.
9. Thông tin đến mọi nhân viên
10. Thúc đẩy năng suất và hiệu quả làm việc
Nguyên tắc: Triển khai tổng hợp các phương pháp đào tạo nội bộ ( onboarding nhân viên mới, đào tạo tại chỗ, đào tạo đa kỹ năng,…)
Đề cao tinh thần trách nhiệm trong mọi công việc dù là nhỏ nhất
Phân quyền cụ thể cho các đầu việc, dự án
Phát huy khả năng chủ động và tự quyết định của từng cá nhân
Khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến đóng góp và phản hồi
Công nhận thành tích và khen thưởng kịp thời
Khen thưởng nhân viên trong mạng truyền thông nội bộ của công ty là một cách để kaizen năng suất công việc
Các bước cơ bản để tiến hành Kaizen
Bước 1: Lựa chọn phạm vi áp dụng Kaizen
Chỉ sử dụng Kaizen cho những dây chuyền sản xuất hoặc bộ phận chuyên môn nào thực sự cần thiết và khả thi cho việc cải tiến. Bạn có thể áp dụng thử nghiệm Kaizen từ một điểm nhất định, sau đó mở rộng đến đội nhóm, phòng ban rồi tiến tới quy mô toàn doanh nghiệp.
Bước 2: Tìm hiểu tình trạng hiện tại của doanh nghiệp và xác định mục tiêu
Trước khi áp dụng Kaizen nói riêng hoặc bất cứ chiến lược thay đổi nào khác, doanh nghiệp đều cần sáng suốt để đưa ra quyết định. Đánh giá tình trạng thực tế của doanh nghiệp để thống nhất một mục tiêu Kaizen, tránh việc thực hiện dở dang bởi các lỗi như quá sức, không đủ nguồn lực, lệch hướng vấn đề,…
Triển khai Kaizen không tốn nhiều chi phí vì nó không phải công cụ 4.0 hỗ trợ cho các phòng ban hay kỹ thuật mà là một triết lý quản lý. Kaizen không yêu cầu vốn đầu tư lớn nhưng đòi hỏi sự cam kết và nỗ lực dài hạn của doanh nghiệp (các cấp từ CEO cho tới nhân viên). Hãy chuẩn bị nền tảng tinh thần cho công ty của bạn trước khi đưa ra quyết định tiếp theo.
Bước 3: Phân tích dữ kiện đã thu thập để xác định nguyên nhân gốc rễ
Sau khi đánh giá doanh nghiệp, hãy ngồi lại với nhau để xác định nguyên nhân sâu xa của vấn đề bạn đang gặp phải. Ví dụ, tại thời điểm hiện tại tồn kho hàng hoá rất nhiều, lý do là gì? Lỗi do quy trình phân phối hay do chất lượng sản phẩm? Các con số thống kê và dữ liệu thu thập trong khoảng thời gian đủ dài sẽ trả lời giúp bạn.
Bước 4: Xác định biện pháp thực hiện
Lỗi ở đâu thì thực hiện cải tiến ở đó. Một khi đã xác định được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, bạn hãy đề xuất giải pháp. Cần lưu ý là giải pháp này phải dựa trên các dữ liệu thu thập được và có thể đo lường kết quả bằng các con số.
Bước 5: Thực hiện biện pháp
Bước 6: Xác nhận kết quả thực hiện biện pháp
Measurable (có thể đo lường được) là một trong 5 tiêu chí của mục tiêu SMART và cũng là yếu tố giúp xác định giải pháp Kaizen phù hợp. Vì vậy, ở bước này, bạn chỉ cần thực hiện thao tác thu thập dữ liệu quen thuộc.
Bước 7: Xây dựng hoặc sửa đổi các tiêu chuẩn để phòng ngừa tái diễn
Trong quá trình xác nhận kết quả, có thể bạn sẽ nhận ra một vài nhược điểm của Kaizen khi áp dụng cụ thể vào thực tế doanh nghiệp. Nếu phát hiện thiếu sót hoặc vi phạm, cần nhanh chóng sửa chữa và tối ưu lại. Hãy cải tiến lại những thứ chưa phù hợp để “kaizen” chính Kaizen của bạn.
Bước 8: Xem xét các quá trình trên và xác định dự án tiếp theo
Khi triển khai Kaizen, bạn không thể nôn nóng về kết quả đến trong chốc lát. Hãy kiên nhẫn thực hiện từ những điều nhỏ nhất và rút kinh nghiệm qua các lần thực hiện khác nhau. Chẳng bài học vĩ mô quốc tế nào có giá trị thực tiễn tốt hơn bài học chính doanh nghiệp bạn đã từng trải qua cả.
Gợi ý những điều đơn giản nhất cho doanh nghiệp áp dụng triết lý Kaizen
1. Phương pháp “dọn vệ sinh kiểu hiện đại” 5S
Một nội dung cơ bản của triết lý Kaizen, cũng được phát minh bởi người Nhật là phương pháp 5S – một phương pháp quản lý, sắp xếp nơi làm việc và cũng là quy tắc đề cao ý thức tự giác của con người. Bởi lẽ nó mang lại những kết quả khá trực quan nên được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng sử dụng.
Mô hình phương pháp “dọn vệ sinh kiểu hiện đại” 5S
5S ra đời với niềm tin mãnh liệt rằng sức mạnh của con người là vô hạn, và mọi sự cải tiến đều có thể bắt nguồn từ những thứ nhỏ nhất – xử lý những trở ngại nhỏ trong cuộc sống làm việc hằng ngày.
5S bắt nguồn từ 5 từ tiếng Nhật bắt đầu với chữ “S”: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu và Shitsuke. Khi triết lý Kaizen trở nên nổi tiếng, 5S được dịch thành các từ khác nhau nhưng đều bắt đầu bằng chữ S và không thay đổi về ý nghĩa cơ bản:
Seiri (Sort – Sàng lọc): Phân loại, chỉ giữ lại những vật dụng hữu ích cho công việc và loại bỏ những thứ không cần thiết.
Seiton (Straighten – Sắp xếp): Sắp xếp các vật dụng còn lại một cách hiệu quả theo tiêu chí dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy và dễ trả lại.
Seiso (Shine – Sạch sẽ): Dọn dẹp vệ sinh và giữ gìn nơi làm việc sạch sẽ nhằm cải thiện môi trường làm việc, giảm thiểu tai nạn rủi ro, đồng thời tránh bụi bẩn làm hỏng hóc máy móc thiết bị.
Seiketsu (Standardize – Săn sóc): Mục tiêu của S4 là tiêu chuẩn hoá và duy trì các hoạt động 3S ở trên được lâu dài, bài bản trong doanh nghiệp chứ không phải phong trào ngẫu hứng nhất thời.
Shitsuke (Sustain – Sẵn sàng): Giáo dục, hình thành thói quen và tác phong chủ động tham gia thực hiện 5S cho mọi thành viên trong doanh nghiệp.
2. Thay đổi góc nhìn về khái niệm “được việc”
Mục tiêu tối cao của Kaizen là để mọi người làm việc vừa nhẹ nhàng hơn vừa đạt kết quả cao hơn. Bởi vậy, khái niệm “được việc” không phải là đầu tắt mặt tối làm thêm giờ hay đổ mồ hôi vào một cách khổ sở. Đó là thành công trong việc tìm ra giải pháp đơn giản mà hiệu quả hơn.
Với tư cách nhà quản lý, bạn có thể định hướng nhân viên của mình chia nhỏ các dự án và công việc quan trọng thành từng đầu việc nhỏ. Thao tác này giúp loại bỏ các phần việc dư thừa và tập trung hơn cho những hành động mang lại giá trị.
3. Thời điểm phù hợp để áp dụng Kaizen
Xét trong quy mô doanh nghiệp, Kaizen khi khủng hoảng là giải pháp bắt buộc. Còn Kaizen trong lúc mọi thứ đang tăng trưởng ổn định mới là chiến lược đột phá.
Theo đúng nguyên tắc “cải tiến không ngừng nghỉ”, bạn có thể giữ nguyên một bộ phận và kaizen những bộ phận khác, miễn là đảm bảo giữ được giá trị cốt lõi của vấn đề (ví dụ: kaizen chi phí sản xuất nhưng tuyệt đối phải giữ chất lượng sản phẩm).
Cá nhân cũng có thể áp dụng triết lý Kaizen cho riêng mình. Để tránh sự nhàm chán trong công việc, nhân viên của bạn có thể luyện tập kỹ năng sáng tạo trong xử lý công việc bằng cách kaizen những thứ nhỏ nhất.
Một sự đột phá vĩ mô có thể khó khăn đối với doanh nghiệp, nhưng bạn luôn dễ dàng triển khai Kaizen ở bất cứ quy mô đội nhóm nào. Cải tiến chạm rãi không ngừng nghỉ là con đường thành công của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới, và rất có thể chính là của công ty bạn.
Bạn đang xem bài viết Trải Nghiệm Khách Hàng : Định Nghĩa, Cách Áp Dụng Vào Doanh Nghiệp trên website Tvzoneplus.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!