Cập nhật thông tin chi tiết về Xây Dựng Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Khái Niệm Lòng Trung Thành mới nhất trên website Tvzoneplus.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Tuy nhiên, nếu đã là “sự gắn kết” thì phải đến từ hai phía. Bạn phải chứng minh được lòng trung thành của mình trước khi kỳ vọng được nhận lại. Vậy đâu là cách tốt nhất và trực tiếp nhất để thể hiện sự cam kết của thương hiệu và truyền cảm hứng để khách hàng ở lại bên bạn lâu dài? Đó chính là xây dựng các chương trình khách hàng trung thành.
Tạo cấp bậc riêng cho khách hàng
Mục tiêu chính của chương trình khách hàng trung thành là để người mua ngày càng gắn bó với thương hiệu, biến một khách hàng thành người hâm mộ trung thành. Khách hàng thì chỉ đơn giản là mua sản phẩm của bạn, nhưng người hâm mộ mua xong sẽ thuyết phục cả gia đình và bạn bè họ cùng mua nữa.
Thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng Sephora có một chương trình khách hàng trung thành rất thành công, và họ đã có cả một “đội quân” những người hâm mộ hùng hậu. Chương trình này mang tên Beauty Insider (Vẻ đẹp tiềm ẩn), gồm 3 cấp bâc thành viên (theo thứ tự: Beauty Insider – VIB – VIB ROUGE) tương ứng với những chương trình khuyến mại, sản phẩm giới hạn, sự kiện mua sắm, miễn phí giao hàng… cực kì đa dạng.
Starbuck cũng có một chương trình khách hàng trung thành rất nổi tiếng. Khi các thành viên thực hiện mua hàng và trả tiền với ứng dụng Starbuck trên điện thoại, họ sẽ nhận được điểm thưởng có thể quy đổi ra đồ uống hoặc đồ ăn miễn phí. Starbuck có hệ thống cấp bậc khách hàng đơn giản hơn, gồm 2 cấp Green Level (Hạng thẻ Xanh) and Gold Level (Hạng thẻ Vàng).
Hạng thẻ Xanh của Starbuck khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn (mỗi $1 chi ra được tặng 2 sao). Đặc biệt hơn, khách hàng có thể trả tiền qua điện thoại cực kì thuận tiện và bảo mật cao hơn (những người tham gia chương trình khách hàng trung thành của Starbuck sẽ nạp tiền vào tài khoản trước để thực hiện mua hàng).
Hạng thẻ Xanh của Starbuck
Hạng thẻ Vàng dành cho khách hàng đã tích được 300+ sao, đồng nghĩa với việc họ đã chi tiêu rất nhiều vào thương hiệu. Họ nhận được 1 thẻ Vàng cá nhân, nhận được phần thưởng nhanh hơn, thậm chí có những ngày họ nhận được gấp đôi điểm thưởng so với bình thường.
Hạng thẻ Vàng của Starbuck
Nếu bạn còn hoài nghi liệu chương trình khách hàng trung thành này có thực sự hiệu quả, hãy xem những bài viết trên Twitter của khách hàng Starbuck và Sephora:
Khách hàng vui mừng chia sẻ khi đạt thẻ Vàng ở Starbuck
“Phải mua ngay những đồ trang điểm yêu thích! Ngày mai là chương trình giảm giá đặc biệt cho thành viên VIB Sephora! Ai hào hứng nào?!”
Khách hàng tự hào chia sẻ: “Cuối cùng cũng trở thành VIB Sephora”
Tặng thưởng cho khách hàng trung thành có thể khiến họ hành động như những người hâm mộ thực thụ, giúp thương hiệu lan truyền thông tin và “gieo hạt” cho những chuyển đổi trong tương lai.
Sử dụng hiệu ứng tiến trình ưu đãi (Endowed Progress Effect)
Hiệu ứng tiến trình ưu đãi (Endowed Progress Effect) được hiểu là khi khách hàng cảm thấy họ đã hoàn thành một tiến trình nào đó, họ sẽ muốn tiếp tục đạt được mục tiêu tiếp theo.
Chuyên gia Joseph Nunes và Xavier Drèze đã thực hiện nghiên cứu trên 300 khách hàng của một cửa hàng rửa xe địa phương. Mỗi khách hàng sẽ được phát một thẻ tích điểm. Với mỗi lần tới cửa hàng, họ sẽ được dán 1 tem lên thẻ và khi thẻ được hoàn thành, họ sẽ có 1 lần rửa xe miễn phí.
300 khách hàng này được chia làm 2 nhóm:
Nhóm đầu tiên được đưa một chiếc thẻ trống và họ cần 8 con tem để hoàn thành thẻ.
Nhóm thứ 2 nhận được thẻ có 10 ô tích điểm nhưng trong đó có 2 ô đã dán tem.
Tuy họ đều cần 8 con tem để hoàn thành thẻ nhưng kết quả 2 nhóm cho thấy sự khác biệt rõ ràng: Nhóm thứ 2 có tỉ lệ hoàn thành là 34%, trong khi nhóm đầu tiên chỉ là 19%.
Điều này có ý nghĩa gì cho chương trình khách hàng trung thành của bạn? Hãy cho khách hàng một sự khởi đầu (hoặc cho họ “niềm tin” rằng họ đã có sự khởi đầu) để tạo động lực hoàn thành các mục tiêu khác trong chương trình của bạn.
Ba bước cơ bản để tạo nên hiệu ứng này
Chương trình khách hàng trung thành cần có một mục tiêu rõ ràng: Khách hàng sẽ nhận được gì? Giảm giá, sản phẩm miễn phí, tín dụng từ cửa hàng? Hãy sử dụng những mục tiêu này để truyền động lực cho người mua.
Bước 2: Thiết lập cách thức đạt được mục tiêu
Khi đã có mục tiêu rõ ràng, vậy làm thế nào để khách hàng đạt được mục tiêu đó? Tích lũy đủ tem trên thẻ với mỗi lần mua sắm? Cộng điểm với mỗi lần chia sẻ trên mạng xã hội? Bất cứ điều gì, hãy nói rõ ràng với khách hàng của bạn.
Bước 3: Tạo sẵn cho khách hàng một khởi đầu
Ngay khi họ đăng kí, hãy cho họ một khởi đầu tốt đẹp. Hãy tặng họ một con tem trên thẻ hoặc 1 điểm trong tài khoản – thậm chí trước khi họ thực hiện hành động bạn muốn. Không nên để họ bắt đầu từ con số 0.
Đừng vô tình “trừng phạt” khách hàng của mình
Chuyên gia về dịch vụ khách hàng Shep Hyken kể lại trải nghiệm của mình với một hãng hàng không ông đã từng gắn bó. Nhiều người bạn của Hyken đã mất hạng thẻ hội viên ưu tú khi những người này về hưu – dù họ vẫn trung thành với hãng. Thậm chí có người bị mất hạng này chỉ vài tháng sau khi bị ốm và không thể bay thường xuyên. Liệu hãng hàng không này có thể giữ được khách hàng trung thành nếu đối xứ với họ như vậy?
Chúng ta có thực sự cần phải “trừng phạt” khách hàng của mình không? Bạn sẽ “nghỉ chơi” với một người bạn tốt chỉ vì họ không gặp bạn một thời gian? Điều đơn giản bạn cần làm chỉ là nhấc điện thoại lên và hỏi thăm tình hình của họ. Trường hợp này cũng tương tự như trong dịch vụ khách hàng, điều thương hiệu quan tâm nên là tiềm năng dài lâu của mối quan hệ chứ không phải chỉ vì sự gián đoạn ngắn hạn mà hủy bỏ toàn bộ nỗ lực của cả hai bên.
Sử dụng dữ liệu khách hàng để nâng cao trải nghiệm
Không chỉ thành công vì tạo thứ hạng cho khách hàng, Sephora còn sử dụng dữ liệu khách hàng để thường xuyên đổi mới và nâng cao trải nghiệm cho họ. Dữ liệu này cho phép hãng xem được đơn hàng từ nhiều nền tảng khác nhau, tìm hiểu nhu cầu thẩm mỹ cá nhân của từng khách hàng như sản phẩm yêu thích, loại da…
Giám đốc phân tích và tối ưu hóa sản phẩm Angel Singh giải thích mục đích của việc khai thác dữ liệu từ chương trình khách hàng trung thành: “Khi bạn bước vào 1 cửa hàng, có rất nhiều sản phẩm ở đó và bạn không nhất thiết phải biết tất cả đâu mới là sản phẩm phù hợp với mình. Người mua muốn mọi thứ bớt gây nhầm lẫn và cần sự trợ giúp trong trường hợp này.”
Dữ liệu khai thác được sẽ rất hữu ích trong việc giúp thương hiệu gợi ý và khuyến khích mua hàng phù hợp với sở thích và nhu cầu của từng khách hàng, đồng thời thuận lợi hơn nếu muốn tặng quà theo hình thức cá nhân hóa. Và khi khách hàng cảm nhận được nhu cầu của họ được thấu hiểu, họ sẽ có xu hướng gắn bó dài lâu hơn với chương trình khách hàng trung thành của thương hiệu.
Chương trình khách hàng trung thành của bạn phải đi cùng kế hoạch Relationship Marketing tổng thể
Mọi công ty đều có thể cung cấp các loại chương trình khách hàng, nhưng không phải công ty nào cũng tạo ra và duy trì được mối quan hệ tuyệt vời với họ. Đây chính là lúc relationship marketing phát huy vai trò của mình. Relationship marketing là tạo ra các sáng kiến tập trung vào việc tương tác lâu dài (trái ngược với việc mua lại hay bán hàng). Điều này giống như bạn có một blog lôi cuốn, một hướng dẫn hữu ích, những tài khoản khách hàng chi tiết…
Giả dụ công ty bạn tổ chức một webinar (sự kiện trực tuyến được tổ chức bởi một công ty/tổ chức/cá nhân và truyền tải đến một nhóm người trên máy tính của họ thông qua Internet) miễn phí. Về cơ bản bạn đang nỗ lực tiếp thị quan hệ với họ, nhưng bạn hoàn có thể gắn nó với chương trình khách hàng của mình. Chẳng hạn như, tặng điểm nếu khách hàng đăng kí tham gia webinar nghĩa là bạn đã tăng giá trị cho mối quan hệ giữa hai bên và khiến họ cảm thấy mình được đánh giá cao và trân trọng.
Một chương trình khách hàng thành công không đơn giản chỉ là tặng thưởng và tặng thưởng. Thương hiệu nên đặt suy nghĩ nghiêm túc về cách bạn có thể nâng cao trải nghiệm và tăng cường các mối quan hệ với khách hàng, từ đó mới có thể tạo ra và thúc đẩy lòng trung thành mạnh mẽ từ họ.
Bí Quyết Xây Dựng Khách Hàng Trung Thành Của Amazon Định Nghĩa Khách Hàng Trung Thành
“Giải pháp hiệu quả nhất trong tình huống này là xác định khách hàng thực- sự- trung- thành và đem lại hiệu quả cho kinh doanh của doanh nghiệp. Thông thường, không phải khách hàng trung thành nào cũng đem lại lợi nhuận (trung bình chỉ khoảng 20%), nhưng việc giữ lại những người quan trọng và thu hút khách hàng tiềm năng tương tự có thể giúp ích cho doanh nghiệp.”
Nhìn cách khách hàng lùng sục, săn đón để được sở hữu iPhone 6 Plus hay những sản phẩm khác của thương hiệu Apple chắc cũng không quá khó để lý giải tại sao nhiều người nghĩ Apple giành chiến thắng trong cuộc đua khách hàng trung thành đến vậy. Tuy nhiên, một nghiên cứu bắt đầu năm 2011bởi Brand Keys tiết lộ rằng: mặc dù Apple đã và đang đạt được thành công tuyệt vời trong việc giữ chân khách hàng thì Amazon- nhà bán lẻ trực tuyến mới chính là người chiếm ngôi đầu. Năm 2014, Amazon vẫn tiếp tục gây ấn tượng với sự tương tác trên các kênh ở mức 93%.
Vậy, chiến thuật của Amazon là gì?
Khi mức độ cạnh tranh trong cuộc chiến chăm sóc khách hàng ngày càng tăng, một số doanh nghiệp có thể thấy mất phương hướng. Đổi mới trong công việc và sáng tạo khi đưa ra giải pháp hướng tới khách hàng có thể giúp bạn chiến thắng.Tuy nhiên, đôi khi bạn nên chú ý đến cốt lõi của dịch vụ khách hàng. Amazon thực hiện điều này bằng cách đảm bảo dịch vụ của mình phù hợp với nhu cầu ban đầu: chăm sóc khách hàng. Đây cũng là lí do họ giành vị trí số 1 về lựa chọn của khách hàng trong số doanh nghiệp bán lẻ tại nước Mỹ, với những từ khách hàng chia sẻ như “hiệu quả”, “nhanh”, “không có rắc rối” và “dễ” để đánh giá chất lượng dịch vụ họ nhận được.
Bạn chú ý tới sự vắng mặt của những phương thức sáng tạo? Đôi khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng đơn giản chỉ là cung cấp dịch vụ một cách nhất quán, tuyệt vời và không ngừng hài lòng khách hàng của mình.
Với một số doanh nghiệp, chiến lược tri ân khách hàng có thể hoạt động chưa hiệu quả. Nhưng với Amazon, chương trình này không chỉ gia tăng lòng trung thành với thương hiệu mà còn ở số lượng khách hàng sẵn sàng chi tiền.
Theo một thông cáo báo chí của Amazon vào cuối năm 2013, Prime có hàng chục triệu thành viên trên toàn thế giới. Tuy nhiên, nhìn lại điểm xuất phát, Amazon Prime được kiến tạo như một chương trình “giảm giá” dựa trên lời hứa đơn giản: chi tiêu 79 $/tháng sẽ được miễn phí vận chuyển 2 ngày. Trên thực tế, việc vận chuyển không hẳn miễn phí, bởi trước đó, khách hàng đã trả tiền cho nó qua số tiền chi tiêu ở trên. Nhưng xét về khía cạnh nào đó, Amazon đã tăng sự hài lòng khách hàng khi đem lại cho họ cảm giác mình được tưởng thưởng qua việc miễn phí vận chuyển. Bởi, vốn dĩ có ai không thích được nhận quà miễn phí đâu?
Một lý do khác cho thành công của Amazon Prime là nó đánh trúng pain point- điểm quan tâm nhất của khách hàng (giá vận chuyển) và xoa dịu hộ họ. Hơn nữa, việc miễn phí vận chuyển thực sự thúc đẩy khách hàng mạnh dạn chi tiêu và kết quả một cuộc khảo sát cũng cho thấy thành viên Prime mua sắm nhiều gấp đôi thành viên không chính thức. Nếu doanh nghiệp của bạn đang lên kế hoạch xây dựng chương trình tri ân khách hàng, Amazon Prime chắc chắn là một hình mẫu không tồi.
Khi bạn mua một món hàng trên Amazon, không may sau đó giá sản phẩm giảm xuống, sự khác biệt xuất hiện khi : số tiền chênh lệch ngay lập tức được chuyển lại tài khoản của bạn. Ngay cả khi chỉ chênh 0,16 cent. Liệu đó có phải một chiến lược tài chính thiếu thông minh? Bởi, chi phí tiếp cận khách hàng, tính toán chênh lệch giá và chuyển lại tiền vào tài khoản chắc chắn cao hơn hẳn lợi ích tài chính mà khách hàng nhận được.
Nhưng đó là những gì làm Amazon khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Qua việc chuyển lại từ con số ít ỏi 0,16 cent, Amazon muốn chứng tỏ với khách hàng rằng mình đang giao dịch với một doanh nghiệp trung thực, luôn hướng tới sự toàn vẹn và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Tương tự, số tiền đó có thể không tạo sự khác biệt quá lớn trong các tài khoản của khách hàng nhưng chắc chắn sẽ tạo ấn tượng lớn về hình ảnh doanh nghiệp trong trái tim người dùng.
Tất cả những gì lấp lánh chưa hẳn đã là vàng
Tạo dựng được khách hàng trung thành có vẻ như bạn đã chắc chắn giành chiến thắng trong trò chơi này. Tuy nhiên, mọi chuyện đều có hai mặt.
Khách hàng trung thành có thể yêu thích doanh nghiệp của bạn. Nhưng đôi khi, chỉ vì một sai lầm nhỏ khi tương tác, bạn sẽ mất tất cả do fan lớn nhất lúc này đã trở thành kẻ thù khó chịu với bạn nhất. Mặc dù họ có xu hướng cho bạn thêm cơ hội, nhưng bạn sẽ chỉ có duy nhất một cơ hội để xoay chuyển tình thế.
Bên cạnh đó, khách hàng khi đã trung thành với thương hiệu thường có tiêu chuẩn cao hơn vì họ biết chính xác những gì doanh nghiệp có thể mang lại. Không những thế, bản thân họ đã trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm tuyệt vời, đó là lý do tại sao họ luôn mong những điều tốt đẹp hơn. Mâu thuẫn đến đỉnh điểm khi chi phí của việc giữ khách hàng trung thành cao hơn so lợi nhuận mà họ đem lại cho doanh nghiệp. Và doanh nghiệp sau đó buộc phải đưa ra lựa chọn để cắt giảm chi phí cũng như đảm bảo mức lợi nhuận cần thiết.
Giải pháp hiệu quả nhất trong tình huống này là xác định khách hàng thực- sự- trung- thành và đem lại hiệu quả cho kinh doanh của doanh nghiệp. Thông thường, không phải khách hàng trung thành nào cũng đem lại lợi nhuận (trung bình chỉ khoảng 20%), nhưng việc giữ lại những người quan trọng và thu hút khách hàng tiềm năng tương tự có thể giúp ích cho doanh nghiệp.
Lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng nghe có vẻ giống như một mục tiêu khó khăn để đạt được, nhưng cũng không hẳn là không thể. Hãy suy nghĩ về nó như một mục tiêu- làm mọi điều tốt nhất để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình. Điều này đòi hỏi sự cam kết và nhất quán trong rất nhiều công việc khó khăn, nhưng chúng tôi đảm bảo phần thưởng cho nỗ lực không ngừng nghỉ chắc chắn rất xứng đáng. Không tin hãy thử xem!
Lòng Trung Thực Là Gì? Nghị Luận Về Ý Nghĩa Của Tấm Lòng Trung Thực
Con người cần có nhiều đức tính để trở nên tốt đẹp nhưng cần nhất là tính trung thực. Trung thực chính là vẻ đẹp đầu tiên trong kho tàng phẩm chất của con người. Chính lòng trung thực là nhân tố quyết định cuộc sống thành công của mỗi con người và sự phát triển ổn định, văn minh, tiến bộ của xã hội.
Lòng trung thực là gì?
Lòng trung thực là sự thành thực với người và cả với chính mình, luôn tuân thủ các chuẩn mực đạo đức, chân thật trong từng lời nói và hành động, không tham lam, giả dối, không đua ganh đố kị với người khác.
Tại sao sống phải có lòng trung thực?
Lòng trung thực là một trong những phẩm chất quan trọng nhất tạo nên giá trị của một con người chân chính. Tính trung thực giúp con người trở nên đáng tin cậy trong mọi mối quan hệ, giao dịch, đó là sức mạnh lớn nhất giúp thuyết phục người khác. Người trung thực không chấp nhận gian dối trong bất kì việc gì. Trung thực làm nên nhân cách con người, sống trung thực không phải lúc nào cũng dễ, nó đòi hỏi sự dũng cảm và nghiêm khắc với bản thân.
Walter Anderson cho rằng: “Cuộc sống sẽ thay đổi khi chúng ta biết nắm bắt các cơ hội cho mình, nhưng cơ hội đầu tiên và khó khăn nhắt lại là việc chúng ta phải thành thật với chính bản thân mình”. Ngay cả khi phải đối diện với thất bại, thua thiệt, ta vẫn cần phải sống trung thực, có thế, ta mới có thể ngẩng cao đầu mà sống và cảm thấy thanh thản trong lòng.
Theo Samuel Johnson: “Trung thực mà không hiểu biết thì yếu ớt và vô dụng, còn hiểu biết mà không trung thực thì thật là nguy hiểm và đáng sợ. Còn những người trung thực và hiểu biết sẽ là những người viết nên lịch sử của chính mình”. Người trung thực sẵn sàng lắng nghe những điều họ phải nghe về mình hơn là những điều họ muốn nghe. Người trung thực trước tiên là trung thực với chính bản thân mình, thành thật nhìn nhận những nhược điểm và sai lầm của mình. Họ nhận thức được là dù họ có công khai nhìn nhận sai lầm của minh hay không thỉ thường những người xung quanh vẫn biết.
Abraham Lincoln, Tổng thống thứ 16 của Hợp chủng quốc Hoa Kỳ (1861 – 1865) đã gởi bức thư sau cho thầy giáo của con mình: “Con tôi sẽ phải học tất cả những điều này, rằng không phải tất cả mọi người đều công bằng, tất cả mọi người đều chân thật. Nhưng xin thầy hãy dạy cho cháu biết cứ mỗi một kẻ vô lại ta gặp trên đường phố thì ờ đâu đó sẽ có những con người chính trực; cứ mỗi một chính trị gia ích kỷ, ta sẽ có một nhà lãnh đạo tận tâm”. Điều Abraham Lincoln muốn nói qua bức thư ấy chính là không có gì quý giá lòng trung thực có ở con người. Và không ai khác, nền giáo dục sẽ rèn luyện cho con người phẩm đức đó.
Sự trung thực là một phẩm chất quan trọng hàng đầu trên hành trình hiện thực hóa ước mơ của mình. Trung thực cũng là phẩm chất hàng đầu của nhà lãnh đạo. Những người thiếu trung thực thời co thể đạt được những lợi ích nhất định, nhưng không sớm thì muộn sẽ bị phát hiện và sẽ đánh mất lòng tin của người khác.
Muốn người khác trung thực với mình thì trước tiên mình phải là người trung thực. Người có nhân cách không ngừng tu dưỡng để có được phẩm chất trung thực.
Suy nghĩ về sự trung thực trong đời sống
Khi nói nói đến hai chữ trung thực thì hầu như mọi người trong chúng ta ai ai cũng muốn thực hiện tốt. Vì sự trung thực nói lên bản chất căn bản đạo đức của con người. Lòng trung thực ghét sự gian dối xấu xa, nói lên sự quả cảm của một con người: “cây ngay không sợ chết đứng”, nói lên sự công bằng xã hội.
Những người trong xã hội ngày nay còn một ít lòng tự trọng trong người cùng cố sống sao cho trong sáng và chứng tỏ cho mọi người xung quanh ràng mình trung thực. Nhưng hình như sự trung thực trở thành lập dị, vì chỉ có một số người ít ỏi trùng thực trong một xã hội đầy giả trá, lọc lừa.
Có ai trong chúng ta có ai dám khẳng định là tôi sống trung thực và mãi mãi là một con người trung thực suốt đời không, sống trung thực để được gì và đánh mất cái gì? trung thực đê mọi người ngưỡng mộ, chiêm bái, hay bị trù dập, bị sa thải, bị thiệt thòi, bị thất bại… và bạn sợ đánh mất lương tâm à ! lương tâm ngày nay hình như chỉ có trên sách giáo khoa, trong kinh kệ, trong tuồng tích răn đời mà không thấy được ở xã hội.
Nói như thế không phải tôi khuyên bạn sống không trung thực, sống gian dối giả trá. Bạn hãy dừng lại và suy nghĩ chọn một hướng đi cho mình, mà ở đó không đánh mất lương tâm, đánh mất danh dự và lòng tự trọng.
Sự trung thực phải chăng là một chừng mực nào đó và ta chỉ áp dụng một cách rất chừng mực mà thôi. Trung thực mọi lúc, mọi nơi, mọi hoàn hoàn cảnh coi chừng hoàn toàn bị thua thiệt mà thôi, mặc dù bạn vẫn ngẩn cao đầu nhưng chưa chắc mọi người xung quanh dám sống thực với bạn để rồi một ngày nào đó bạn sẽ trung thực đến mức độ không tha thứ một ai sai trái. Bạn sẽ cô độc trong hào quang trung thực.
Như vậy, hãy nên trung thực khi bạn sống trong một xã hội mà mọi người đều trung thực. Trung thực trong một xã hội gian trá là lạc hậu và thua thiệt mà thôi.
Không di sản nào quý giá bằng lòng trung thực. Dối trá và lừa lọc là hành động của kẻ ngu xuẩn không có đủ trí óc để trung thực. Con người trưởng thành qua kinh nghiệm nếu họ đối diện với cuộc đời trung thực và can đảm. Nghĩa là chính lòng trung thực mới đảm bảo cho chúng ta một cuộc sống ý nghĩa và hạnh phúc. Sống bằng sự giả dối là cuộc sống yếu đuối, cần phải loại bỏ.
Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Để biết được sự hài lòng khách hàng như thế nào, bạn có thể nhìn nhận qua các yếu tố như sau:
Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Bạn nên hỏi thăm khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng tốt các kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là một tiêu chuẩn cơ bản nhất để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Bạn có thể dùng câu hỏi với khách hàng như bạn đã sẵn sàng để giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi đến người thân, bạn bè? Hoặc bạn có thể áp dụng cách khéo léo hơn, hãy hỏi khách hàng mới về việc họ biết đến mình qua kênh truyền thông nào.
Nếu các khách hàng mới biết đến bạn qua sự giới thiệu của bạn bè thì xin chúc mừng. Bạn đã có bước đầu thành công trong việc có được sự hài lòng của các “thượng đế”.
Sự hài lòng tổng thể: Để bước đầu đánh giá sự thành công của dịch vụ khách hàng dựa vào 3 yếu tố là chất lượng – độ tin cậy – mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng. Vì thế nên, bạn hãy thử hỏi khách hàng cảm thấy như thế nào về công ty/ doanh nghiệp. Có thể bạn sẽ nhận được 3 đánh giá yếu tố trên từ phía khách hàng.
Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Trải nghiệm về một sản phẩm/ dịch vụ lý tưởng là mục tiêu mà bạn cần hướng đến để có thể phục vụ tốt hơn. Vậy làm sao để bạn biết được những kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình.
Bạn có thể hỏi khách hàng như sau: “Làm thế nào để dịch vụ/ sản phẩm của chúng tôi có thể đáp ứng và đủ chuẩn để so sánh với sự lý tưởng của bạn?”.
Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan một sản phẩm/ dịch vụ việc thích hay không thích một cái gì đó, đáng giá sản phẩm hữu ích hay không, có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không. Hãy hỏi khách hàng của bạn: Cam kết mức độ chất lượng dịch vụ của chúng tôi ảnh hưởng như thế nào tới quyết định lựa chọn của bạn?
Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hàng đầu để giữ chân họ cũng như tăng khả năng quay lại vào lần sau. Vì thế nên, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành sẽ là minh chứng rõ nét nhất cho việc tạo nên sự hài lòng khách hàng.
3. Các mức độ hài lòng của khách hàng
Hài lòng của khách hàng được chia thành ba mức độ chính dựa theo thang điểm 5 như sau:
3.1. Mức độ một: 1 điểm
Đây là mức độ thấp nhất. Tại giới hạn này, khách hàng không thấy hài lòng với doanh nghiệp. Về nguyên nhân thì sẽ có khá nhiều lý do để khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Ví dụ như dịch vụ vận chuyển chậm trễ, sản phẩm có chất lượng kém, chế độ chăm sóc khách hàng quá tồi tệ…
Hậu quả của mức độ này khá nghiêm trọng. Khách hàng có thể sẽ “quay lưng” với bạn vĩnh viễn. Thậm chí, điều tồi tệ hơn là họ có thể truyền miệng những thông tin xấu đến mọi người xung quanh.
3.2. Sự hài lòng của khách hàng ở mức độ hai: 2- 4 điểm
Đây là mức độ trung bình về sự hài lòng khách hàng. Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều đang phục vụ khách hàng ở mức độ này. Các “thượng đế” có thể cảm thấy vui vẻ sau khi mua hàng nhưng không có điều gì chắc chắn là họ sẽ quay trở lại.
Tuy nhiên, họ không truyền điều xấu nhưng cũng sẽ không nói tốt điều gì với về bạn với những người xung quanh. Khách hàng tại mức độ này không phải là các Khách hàng trung thành. Theo thống kế, thông thường các doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% khách hàng được đáp ứng kỳ vọng tại mức độ trung bình này.
3.3. Mức độ ba: 5 điểm
Mức độ cao nhất trong việc làm thỏa mãn khách hàng. Lúc này, khách hàng chắc chắn đang rất hài lòng về doanh nghiệp của bạn. Adidas, Nike hay Reebok là 3 trong số nhiều thương hiệu luôn cố gắng để đạt được số lượng tối đa khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất.
Khách hàng trong mức độ này được xem là khách hàng trung thành. Họ sẵn sàng kể cho mọi người nghe về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bên cạnh đó, họ cũng rất sẵn lòng đánh giá, phản hồi và đóng góp ý kiến chất lượng cho các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Để đánh giá về sự hài lòng khách hàng một cách chuẩn xác nhất, bạn nên áp dụng việc đo lường để thu nhận kết quả. Hiện nay, các doanh nghiệp thường áp dụng phương pháp đo lường trực tiếp. Phương pháp này khá rõ ràng với người được hỏi bởi nó tạo nên khả năng đo lường các nhận thức, trực tiếp yêu cầu người được khảo sát phải đánh giá. Một số cách áp dụng phổ biến như:
Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm
Khảo sát qua điện thoại
Khảo sát online: qua bảng hỏi, thư, email…
Dẫu sao phương pháp này vẫn tiềm ẩn nhiều nhược điểm khác như về độ chính xác, độ tin cậy và đôi khi là cả tính hiệu quả.
5. 5 cách làm hài lòng khách hàng
5.1. Đừng dừng lại ở việc tỏ ra thân thiện. Hãy là một người bạn
Bạn đang xem bài viết Xây Dựng Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Khái Niệm Lòng Trung Thành trên website Tvzoneplus.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!